矛盾纠纷的有效化解，是推进基层治理现代化的重要命题之一。近年来，随着城镇化进程持续推进，社会成员生产生活日益突破行政区划边界，矛盾纠纷呈现出主体多元、成因复杂、跨域交织等新特征，传统属地治理模式逐渐面临挑战。近年来，我国中部H省委政法委在全面推进社会治安综合治理中心（以下简称综治中心）规范化建设的同时，统筹建设全省统一的矛盾纠纷多元化解信息系统（以下简称“H省矛调系统”），以省级数字平台纵向贯通省、市、县、乡、村五级，横向联通法院、公安、司法行政、信访、人社等54个行业部门，推动矛盾纠纷治理由“分散处理”走向“整体协同”，数字平台由此成为解决治理碎片化难题的重要载体。
“H省矛调系统”建设建立在大规模深度调研之上。2023年，H省委政法委牵头组建专门调研组，先后到省、市、县、乡、村五级开展专项调研35次，实地走访单位182家，召开座谈会21场次，问卷调查基层干部群众1.52万人次，并赴东部沿海Z省、F省、南部G省等学习、考察，把问题清单转化为成效清单。2025年3月，H省印发《关于加快推进全省综治中心规范化建设的通知》；同年6月，“H省矛调系统”上线运行。目前，H省122个县级综治中心已全部完成规范化改造升级，实现场所设置、部门入驻、运行机制、督办落实、信息化建设“五个规范化”。
数字赋能，畅通诉求表达渠道
矛盾纠纷治理，要从听得见群众诉求开始。表达渠道顺不顺，决定了矛盾能不能在第一时间被发现。实践中，有的矛盾纠纷之所以久拖不决、由小拖大，并非无人愿管，而是由于缺乏表达途径。当事人尤其是身处异地的当事人，往往不知“找谁管、去哪说”，表达成本本身构成维权的第一道障碍，使得有的纠纷长期无人处理，直至激化升级才进入治理视野。
“H省矛调系统”以多渠道、低门槛的入口设计化解了这一障碍。作为H省综治中心的核心业务系统，“H省矛调系统”已与“H省政务服务平台”、12345政务服务便民热线平台完成技术对接，实现“一案一码”、短信自动跟踪督办、群众端微信小程序扫码反映和实时查询办理进度等功能。群众不仅能在居住地或事发地任一综治中心窗口登记，也可通过微信小程序随时随地扫码上报，或者由网格员、村干部代为录入。诉求进入系统后，可自动生成唯一编码，且办理进展可通过短信自动告知当事人，全程可查询，无需反复打电话、跑部门询问。诉求表达的数字化，从源头上减少了矛盾纠纷升级的风险。
流程再造，推动治理资源整合
从治理结构看，矛盾纠纷之所以难以化解，在于人口流动日益频繁和纠纷主体日益跨域化，但治理资源与管辖责任却仍沿用传统行政区划切块配置，彼此脱节。实践中，掌握情况的一方往往没有管辖责任，负有责任的一方又不掌握充分信息。化解纠纷所需的行政、司法、调解资源分散在不同辖区、不同部门，任何一方单独行动都难以形成完整的解纷链条。此外，跨域纠纷更是两头涉及，责任在“大家都有份”中被稀释。这并非哪一级、哪个部门不作为，而是管理结构使然。
“H省矛调系统”的解决办法，是以统一的编码将分散的治理资源重新组织到同一数字平台上。依照系统规则，群众诉求统一纳入“H省矛调系统”管理，由系统根据纠纷类型和发生地自动分流或由平台管理员手动指派，跨区域、跨层级或责任不清的事项可提请共同上级综治中心统筹。即使纠纷发生在甲地、当事人居住于乙地，当事人也可在乙地就近登记，两地综治中心在同一平台上共享同一份案卷、同一个编码、同一条办理轨迹，不会再出现乙地不管、甲地不见、卷宗信息随转报层层衰减的现象。
针对不同类型的纠纷，平台还形成了类型化的协同路径。务工欠薪纠纷由用工地综治中心牵头核查，调解在线上完成；行政交界地区的权属纠纷由共同上级提级统筹，化解方案两地同步公示确认；婚姻家庭纠纷可商请对方所在地协助心理疏导和履行督促；涉法涉诉程度较高的合同纠纷，则先行组织专业调解力量介入，调解不成的引导通过仲裁、诉讼等法定途径解决。平台据此逐一明确牵头主体与协同责任，实行分类施策、分级响应，从源头减少推诿扯皮。
2025年8月，H省XT县某镇居民肖某多年的社保难题画上了句号。此事因涉及服刑人员，导致政策衔接复杂、历史资料难寻、社保权益确认困难等问题。XT县综治中心受理诉求后，集结公安、人社、法院、司法行政等部门迅速厘清相应职责。由公安部门负责调查取证，翻阅卷宗、多方走访核实关键节点，人社部门同步梳理政策依据，法院、司法行政部门提供专业法律意见。多部门在同一案卷下协同攻坚，事件原貌最终被理顺，当事人合法诉求得到满足，矛盾纠纷顺利解决。
闭环督办，强化治理责任
2025年7月，H省C市F区一个老旧小区加装电梯引发的纠纷久拖不决，高低楼层住户意见对立，施工存在安全隐患又引发新的矛盾。F区综治中心通过“H省矛调系统”掌握此事进展后，随即启动督办程序，要求街道综治中心加强调解力量、尽快化解纠纷。次月，街道综治中心再次组织调解会，街道行政执法大队对施工方下达安全隐患整改通知书。此后，在网格员、业主代表共同督促下，电梯得以顺利加装。由此可见，信息系统让上级能随时监督推进完成情况，督办从低频性的领导过问转变为制度化的常规动作。
跨区域跨层级矛盾纠纷由谁统筹，是协同化解的关键一环。C市率先在全省制定出台《C市各级综治中心实体化运行工作指引（试行）》，初步形成“综治中心负责程序性推进、职能部门负责实质性解决”的工作格局，并建立由党委政法委书记任召集人的综治中心联席会议制度。针对跨区域跨层级矛盾纠纷，市综治中心加强统筹指导和流转办理，及时联系对接外省和本省其他市（州）综治中心，2026年以来已协调处置24件跨区域矛盾纠纷，其中跨省3件、跨市（州）14件、跨县（区）7件，确保该类矛盾纠纷“有人管、管到底”。
闭环督办让办理全程“有回音、有着落”。超时未办的由系统自动提醒催办，久拖不决的由上级综治中心挂牌督办，办理结果纳入回访核验范围。依托“挂号销号”督办落实制度，2026年以来，C市各级综治中心制发《工作提示函》117份、《风险预警函》145份，向党委政府提出建议40次，发现应受理未受理问题86件、应办理未办理问题32件，现已全部纠正。各地也依托平台展开探索，例如Y市XY县综治中心推行“13710”工作法，所有事项跟踪到底、销号清零；L市XH县解纷小程序建立“1、3、30”处置机制，平台运行以来重复纠纷警情下降44.2%；CZ市“百姓解忧站”打通199个部门数据壁垒，实现群众“指尖下单”、部门“在线接单”；ZJ市YD区将“431矛盾纠纷分级化解机制”纳入综治中心建设，明确村化解60%、乡化解30%、区承接10%的分级目标。
从区域整体成效看，“H省矛调系统”上线以来，C市各级综治中心线上受理流转矛盾纠纷4.91万件，已办结4.22万件，其中成功化解4.01万件，化解成功率95.02%；ZJ市2025年以来通过综治中心接待群众超1840人次，受理矛盾纠纷1193件，化解成功率达85.9%。就全省而言，系统自2025年6月上线以来，已提醒催办超时纠纷947条，督办纠纷171条，回访纠纷17185条，90%以上的矛盾纠纷在县域内就地化解。
从更深层次看，数字化平台对矛盾纠纷治理的改变，不是像过去一样把部门简单地整合到一起来解决问题，而是通过数据和相应流程来重新建构治理主体之间的关系。统一编码使纠纷信息摆脱对属地台账的依附，成为体系内可流转、可共享的公共信息。标准化的分流与办理流程，又使跨部门、跨地域协作从偶发的人际协调，转变为有规则可循的稳定预期。全程留痕与督办核验，则使责任履行状况处于可观察、可追溯、可问责的状态。就此而言，“H省矛调系统”更像一套以数字化语言书写的协同治理规则，为新时代“枫桥经验”“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的核心要义提供了可操作的实现机制，也为观察数字时代的基层治理现代化提供了一个省域实践样态。
（杨宏博）