物业费该不该涨、怎么涨？一条业态混杂的背街小巷，该如何整治才能兼顾居民、商户、游客三方需求？这些发生在家门口的细碎小事，恰是考验基层治理的大难题。
地处京杭大运河南端的拱墅区，是浙江省杭州市的核心城区。辖区老旧小区集中，街巷纵横密布，既是产业集聚、经济活跃的发展高地，也是人口稠密、诉求多元的城市腹地。体量庞大、结构多元、诉求复杂，基层治理格外见功夫。
破题思路在于源头治理。“源头治理就是要把预防工作挺在前面，抓早、抓小、抓苗头。治理者既要见微知著、精准捕捉苗头，也要提前介入源头疏导，以最小治理成本实现最优治理效能。”拱墅区委政法委副书记汤臻介绍。
“煮茶论和”搭建邻里连心桥
在文晖街道，一壶清茶，化解了一场即将激化的矛盾。
近日，文晖街道流水西苑社区小区专员徐晔在走访雅兰公寓居民时，不少居民反映：“明明去年刚定好物业费标准，今年怎么又要上调？”徐晔随即向物业公司核实。物业公司负责人解释，雅兰公寓是2025年拱墅区首批实行“酬金制”物业管理的小区，每年物业公司从物业费总收入中提取8%作为酬金。1年来，随着运维成本持续上涨，小区收支差额不断拉大，资金缺口显现，上调物业费、停车费迫在眉睫。一场关乎全体业主利益的争议一触即发。
费用怎么调？流水西苑社区召集居民代表，在“和茶馆”里开展“煮茶论和”议事会。社区党委书记、小区专员牵头，邀请街道“和事佬”参与调解，分类组织无车位业主、回迁车位业主、车库业主、路面车位业主等群体，逐一了解多方诉求。
协商现场，物业公司直面服务标准、经费使用等疑问，把账本摊在桌上，日常运营花了多少、成本怎么构成、调价依据是什么，一笔一笔算给业主看。街道“和事佬”当起“润滑剂”，用“望闻问切”把业主情绪理顺，再把话头引回正题。业委会、业主代表围绕调价方案、资金监管等关键事项充分研讨，业主结合自身居住情况，就调价幅度、车位管护、酬金监管等提出意见。小区专员全程记录，全面梳理群众诉求顾虑，保障各方意见都被倾听、被吸纳。
有业主事后坦言：“一开始是带着气来的，大家茶一喝，聊着聊着气也顺了。”经过多轮磋商，各方找到利益平衡点，并敲定最终调价方案。按照决议，业委会将物业费、停车费调整方案连同年度财务审计报告在小区公示30天，全过程依法依规、公开透明。
这场协商，既打消了居民的疑虑，也为小区及时补上了运维资金缺口。
“和茶馆”能让居民服气，靠的是多年沉淀。2008年，打铁关社区5位热心居民自发组建杭州市首个“和事佬”协会。经过18年发展，成员从5人发展到58人。今年，文晖街道开始推行“小区专员+和事佬”联动，网格员变身小区专员，“和事佬”担任议事主理人，8个社区都开起了“和茶馆”，居民有事，随时来“喝喝茶、聊聊天、谈谈心、评评理”。
一杯茶，火药味淡了，共识浓了。今年以来，文晖街道累计调解纠纷320余起，实现历史遗留问题动态清零。
“元治理”精准对接居民需求
文晖街道靠“和茶馆”阵地把邻里拢到一起，拱宸桥街道则依托“拱宸邻里·元治理”搭建起全链条治理闭环。
“元治理”这套机制像常在身边的老邻居，平时不打扰，有事随时在：线下，在“综治一条街”上，3分钟内，居民可以在综治中心、派出所、司法所和综合行政执法中队间任意“串门”，“一站式”化解矛盾纠纷；线上，“拱宸邻里·元治理”数字平台汇聚110警情、“民呼我为”等各类案事件数据，从热点事件中捕捉居民的急难愁盼，精准绘制区域风险，实现风险隐患“第一时间感知、第一时间响应”；“红茶议事会”将线上线下串联起来，让居民诉求听得见、议得透、落得实。
拱宸桥街道党工委书记钟鸣表示，“元治理”本质上是重塑治理逻辑，坚持源头治理、多元治理、协同治理一体推进，跳出事后处置的惯性思维，推动治理从被动应对个案风险，转向主动前置源头防控；从分头处置转向多方联动协同，以常态化协商凝聚共识、寻求治理最大公约数，构建闭环长效体系，实现矛盾纠纷标本兼治。
宁波路的蝶变，正是“元治理”机制的具体实践。这条路曾是一条基础设施老化、业态混杂的背街小巷。商户停车难，顾客停十分钟就被“贴条”；小店想搞活动没场地；老街淡旺季明显，花期一过人气回落；店铺空间有限，连做场体验活动都转不开身……这些商户天天要面对的“心头事”，先由网格员在日常走访中逐户收集，再经平台预警对比研判，形成共性诉求后整体纳入街道“匠心一件事”改革项目。
宁波路所在的登云路社区并没有急着开工，而是先后召开了3场“红茶议事会”和1场儿童观察团分享会，共收集到132条意见。在一轮轮的协商碰撞中，80%的意见在宁波路美好生活街区落地：老街标志性的檐廊抬高了20厘米，不漏雨也不挡采光了，理发店、五金店等便民老店被特意保留，扰民业态则有序腾退，还有咖啡馆、相机店等陆续进入。
随改造诞生的“一米公约”，受到商户特别青睐。街道把沿街店铺门前1米的公共区域交还给商户自行设计、自主管理，商户从“被管对象”变为“一米生活设计师”。店前那方寸之地从堆货、停车的边角地，变成兼具商业与社交的微空间。如今，短短260米、种满42棵玉兰花的宁波路，成了走红网络的“玉兰花一条街”。“打开窗，呼吸一口运河边的空气，给自己一个慢下来的空间，是宁波路最宝贵的特质。”宁波路的一位商户说。
2023年至今，107个“匠心一件事”民生项目落地，居民的“急难愁盼”一一有了回应。除了宁波路改造外，还有天阳D32商场入口非机动车占道，多部门“政企共建”新增230个车位，拥堵明显改善；兰庭巷加装广角镜、修整补种花草，250米小巷从“灰头土脸”变成“最美转角”……
从文晖街道家门口的“和茶馆”，到拱宸桥的“元治理”实践，拱墅区不断延伸感知风险的触角。基层治理千头万绪，说到底做的是人的工作。群众的烦心事少一分，基层平安稳定的根子就牢一分。一壶清茶、一场协商，把矛盾化解在萌芽，把需求回应在事前，让新时代“枫桥经验”在运河之畔落地生根，融入百姓的安稳日常。
（记者 古其铮 马丽红 通讯员 徐晗翎）