傍晚，重庆市巴南区莲花街道滨江花园小区里，庭院灯次第亮起；口袋花园旁，居民摇着蒲扇休闲纳凉。这座2003年建成的老旧小区，共有12栋居民楼、622户住户，曾因物业服务长期缺位，出现诉求响应迟缓、设施失修、环境杂乱等问题，居民深受困扰，物业服务满意度仅为38%。
从失管失序到共建善治，一场历时19个月的蝶变有序展开。2024年8月以来，小区打造“破局—焕新—固本”治理体系并制定《物业选聘标准化流程》，把物业服务企业选聘的决定权交到居民手中，逐步化解小区积存多年的矛盾纠纷。
按照这套标准化选聘流程，候选物业服务企业逐一登台“路演”，把服务方案、收费标准、管理模式讲得明明白白；居民代表现场提问、当场打分，选聘全程公开公示，由法律顾问监督见证。“流程公开透明，大家都满意。”参与打分的居民小杨说。
新物业服务企业入驻首日，便把“靠服务赢信任”定为工作准则。企业雷经理介绍说，入驻首月从居民反映最强烈的具体问题入手：修剪危树158棵，加装高清摄像头39个，以“微创手术”完成1.2公里地下管网雨污水分流改造，常年堵塞的化粪池也全部清掏疏通。
硬件升级的同时，服务机制同步优化。依托重庆市“智慧物业”系统，物业服务企业落实“三亮三即时”服务标准——亮服务内容、亮共有资金、亮履约情况，实现设施设备即时维修、投诉建议即时办理、困难需求即时帮助。目前，小区物业服务响应速度已从原先的48小时压减至2小时，维修工单完结率达100%。日常保洁、秩序维护也同步升级标准，公共区域每日定时清扫，安保人员24小时巡逻值守，居住体验持续提升。“发现了问题只要在手机上一点，师傅很快就上门，再也不用等好几天，住得越来越省心。”老住户刘阿姨说道。
改得好更要守得住，如何避免“改完就反弹”？小区创新推行物业服务质量“双百分”考核机制，采用“60%社区测评+40%业主扫码评分”的量化模式，从履约能力、响应速度等6个维度开展综合测评。“考核和物业服务费直接挂钩，居民的每一条评价都很重要，倒逼我们把功夫下在日常。”雷经理说道。物业服务企业常态化开展每日巡查，定期公示服务台账与资金明细，针对居民提出的意见建议第一时间跟进整改，把考核压力转化为持续优化服务的内生动力。
随着治理框架逐步完善，居民的参与活力也被充分激发，物业服务企业主动联动居民开展多场文明劝导、垃圾分类宣传等主题活动，带动小区厨余垃圾减量40%。依托居民议事协商机制，物业服务企业全程配合做好方案对接、现场协调与落地保障，推动加装电梯、充电桩建设等15项民生事项落地见效，小区决策实现“大家商量办”。
（李榕）