“明明平台上订好了房间，民宿老板临时要加价，这事儿不能认！” 今年 “五一” 假期，游客张先生在湖㳇镇预订民宿后，因经营者陈女士临时加价问题发生争执。一方坚持订单有效，一方辩称操作失误，双方各执一词，矛盾一触即发。接到求助后，湖㳇社区 “铁嘴说理” 调解室调解员许德中迅速介入，联合农家乐协会，一方面向民宿经营者宣讲消费者权益保护相关规定，指出操作疏漏带来的责任；另一方面耐心安抚游客情绪，多方斡旋，最终促成双方和解。一场旅游消费纠纷顺利化解，这是湖㳇社区 “铁嘴说理” 品牌调解工作室化解基层矛盾的一个缩影。
江苏省宜兴市湖㳇镇是国家级阳羡生态旅游度假区核心板块，湖㳇社区作为集镇核心区域，人口结构多元，业态丰富。这里既有邻里之间宅基地、祖屋改造、宠物饲养等日常家常纠纷，也涌现大量本地居民与外来游客之间的民宿经营、土特产买卖等旅游相关矛盾。面对类型多样、涉及面广的基层矛盾，单纯依靠社区工作人员调解，力量有限。为此，湖㳇社区立足本地熟人社会优势，充分发掘乡贤骨干力量，推选查庆云、昌永泉、许德中三位群众威望高、善于做群众工作的本土能人，组建 “铁嘴说理” 品牌调解队伍，打造专业化本土化调解阵地，并探索总结形成 “铁嘴四问” 解纷工作法，推动情理法有机融合，把矛盾化解在基层、化解在萌芽。
一问 “纠纷缘何起”，溯源寻根摸清诉求
该社区将 “铁嘴” 调解员纳入微网格志愿者队伍，推动调解工作与 “警格 + 网格” 体系深度融合。依托查庆云等调解员熟悉社情民意的 “湖㳇活地图” 优势，结合智慧乡村电子档案，坚持 “铁嘴上门问心事”。调解员深入田间地头、农户家中，通过实地走访、背景调查、多方访谈，深挖矛盾背后的真实诉求，找准矛盾根源。面对兄弟间祖屋遗产分割多年积怨，查庆云多次上门谈心，厘清房产历史遗留问题，找准亲情这个突破口，让多年不来往的兄弟重新坐下来协商。通过源头排查，提前感知矛盾苗头，今年以来湖㳇本地群众间矛盾摩擦明显减少，纠纷数量同比下降 31%。
二问 “矛盾自何解”，刚柔并济释法明理
“铁嘴” 调解员昌永泉秉持 “刚柔相济” 原则，深入巷弄、民宿、市场一线，在矛盾现场 “扯把条凳说道理”，把法律、法规、政策这些晦涩难懂的 “硬道理”，转化成群众听得懂、听得进的家常话，坚持 “铁嘴说清硬道理，真情铺陈柔文章”。调解员坚持勤跑勤访，每月入户走访超 50 次，常态化带案下访、主动回访，耐心抚平群众情绪。同时联动司法所、派出所、社事局等部门，送法进景区、进民宿、进校园，常态化开展法治宣传，引导群众学会用法律手段维护自身权益，实现一般矛盾早化解、重点矛盾全吸附、涉诉矛盾依法办。
三问 “共识从何立”，多元联动聚合力
该社区依托 “基层吹哨，部门报到” 机制，由 “铁嘴” 调解员担任矛盾 “吹哨人”，遇到跨领域复杂纠纷，第一时间流转至对应职能部门，挂图销号、协同处置。同时充分激活基层自治力量，许德中凭借在本地较高威望，发动乡贤、老党员、新乡贤、企业家参与矛盾共商，依托乡贤议事机制，开展群事群议。针对旅游集镇特点，社区联动旅游协会、民宿联盟、农家乐协会、茶叶合作社等社会组织，抱团发力，同类型行业纠纷协同化解。经过持续实践，湖㳇社区景区旅游类矛盾、民宿农家乐经营矛盾等大幅下降，行业治理成效显著。
四问 “成果如何用”，案例赋能复制推广
该社区建立 “铁嘴析案” 机制，每周固定开展案例分析会，复盘矛盾成因、调解思路，系统梳理调解经验，汇编形成可复制、可推广的调解案例库。今年已整理 9 个典型案例，挑选民宿纠纷、邻里建房、游客消费等 5 个经典 “铁嘴案例” 在全镇推广。全镇其余 8 个村（社区）借鉴这套调解经验，高效实现了 “一案解一类，一策治一片”。
自调解室成立以来，“铁嘴说理” 就地处置各类矛盾纠纷 40 余件，化解率 100%。三位本土调解员扎根一线，用乡音讲法理，用真情化心结，当好邻里矛盾的 “灭火器”、旅游纠纷的 “减压阀”。“有事就找‘铁嘴’，他们都能给解决。” 这句群众口口相传的话语，是群众对调解工作最朴素的认可。
湖㳇社区党总支书记、居委会主任李正海表示，下一步，他们将持续擦亮 “铁嘴说理” 调解品牌，持续发挥民间调解员优势，持续完善 “铁嘴四问” 工作法，不断丰富基层矛盾多元化解路径，用心用情为群众架起“连心桥”。 （来源：宜兴市湖㳇社区 作者：顾国新）