《关于推进服务业扩能提质的意见》，要求创新社区集成服务模式，推进完整社区扩面提质增效，并提出实施物业服务质量提升行动。《城市更新“十五五”规划》将改造11.5万个老旧小区提上日程。如何解开老旧小区物业“不愿进、管不好、留不住”的死结？物业服务的边界，究竟该止于墙内，还是有所延展？答案，正在浙江桐庐等地的老旧小区里，一点点探索写就。
“网格吹哨、大物业报到”，群众看得见变化
“有次下水道堵了，污水倒灌房间，邻居都是老人，小区又没物业，谁都帮不上忙。”在浙江省桐庐县桐君街道广场路18幢，一栋建于20世纪90年代的居民楼里，独居的89岁老人金桂香说起过去心有余悸。
金桂香的困境，是桐庐“三老”问题的缩影：人老、房老、设施老。拿桐君街道来说，90%以上住宅房龄超过20年，60岁以上老人占比超40%，80%以上的小区“无专业物管、无区域围合、无维修基金”，2024年，物业类投诉占桐庐民生领域投诉总量的94%。
近年来，桐君街道逐步建立起“社区+网格+物业”三方协同治理体系：10名绿城服务旗下的绿城善治“大管家”入驻社区担任共治委员，110名物业人员兼任网格员。443名一线人员被吸纳为基层治理力量。“网格吹哨、大物业报到”的联动机制高效运转，公共维修、邻里纠纷等各类事项得到快速处置。
在杭州市拱墅区天水街道，这种协同走得更早也更深。2023年起，天水街道将辖区7个社区的老旧小区基础物业服务统一打包，引入绿城服务旗下城市更新品牌“绿城善治”。
绿城服务入驻后，与天水街道“190”便民服务中心联手，工程维修实行闭环管理，办结效率从原先的1周左右缩短到1天内完成。“以前遇事不知道找谁，现在看到穿物业制服的，不管是谁都能搭把手，特别方便。”居民张阿姨说。
片区化大物业，数据说得出突破
绿城服务的探索，始于对“围墙”的突破。
在杭州市西湖区翠苑街道，52个老旧小区被化零为整。2022年，翠苑街道与绿城服务携手，创新探索“3341”大物业统管模式，物业基础运营、民生综合体空间运营、数字化生态运营“三位一体”统筹推进。大物业入驻不到半年，翠苑就发生了可喜的变化。2024年，翠苑一区社区经过居民投票表决，打破了20年未变的物业费标准，完成了物业费调价方案。“缴费是为了让这种好服务能持续下去。”在翠苑住了30多年的王大伯说道。
2025年3月，桐庐正式探索县域“大物业”运营服务模式，择优引入绿城服务团队，在桐君街道康乐、东门、迎春三个社区先行先试。
绿城服务入驻后，搭建起系统的服务体系——“1+10+N”全面铺开：1个大物业服务治理中心统揽全局，10个24小时“善治服务驿站”随时响应。每个社区配备1名“大管家”，驿站作为服务前置点，缴费、报修、咨询一站搞定，轮椅、工具箱、便民设施随时取用。从报修到维修完成，全程不到两小时。物业服务扩展到三大类：基础服务涵盖24小时安保、快速维修、高标准保洁；公共服务整合市政维护、街区巡防；民生服务提供助餐、家政、健康管理等。36项服务清单中，既有无偿基础保障，也有有偿增值服务，空间经营、场地租赁等造血项目让服务可持续。
“过去大家各管一摊事，比如路面保洁归城管，绿化养护归住建。”桐庐县住建局副局长张兵说，现在桐庐把这些放进了一个大篮子。试点一年，桐庐公共财政服务支出降低15%，物业服务事项扩展到应急维修、助老关怀等22项；物业领域信访投诉同比减少38.8%，群众满意度攀升至98%；卫生费收缴率从63%跃升至97%。2026年扩面至10个社区后，1至7月信访总量较2025年同期再降36.7%。
持续造血，机制保得了长远
片区化大物业不能只靠“输血”，更要“造血”。
“出门路过驿站说一声，当天就有人上门来修，真是方便。”68岁的独居老人李阿姨笑着说。今年3月，绿城服务进驻杭州市上城区采荷街道36个老旧小区。短短几个月，绿城服务迅速搭建起四级联动体系，服务的触角延伸到了“最后一米”。新诞生的社区市集品牌“绿善里·有好市”，公益摊位免费、商业摊位低偿管理，部分收益反哺基础物业服务。
在桐庐，民政部门将上门服务和适老化改造打包成政府购买服务标的，绿城椿龄康养承接后，为4486名老人提供助餐、助浴、助洁等服务。助餐由大物业的保安送上门，网格员在走访中挖掘需求，护理员提供专业服务。
同时，绿城服务通过“幸福合伙人”机制，将属地服务商纳入平台统一管理，线上招募、接单、评价形成闭环。“政府补一点、企业让一点、居民出一点”的多方共担长效机制正在成型。
绿城服务集团助理总裁樊琍说：“入驻企业与社区合作的方式，通过整合资源、专业化运营，实现了1+1大于2的效果。”
浙江工业大学中国住房和房地产研究院院长虞晓芬说：“桐庐试点的亮点在于一体运营打破部门壁垒、资源整合降低改革成本，以规模效应换取市场空间。”