“矛盾化解”是基层公安矛盾化解、要素管控、处警办案、群众工作这“四种能力”中最见耐心、最考智慧的一项——它要求民警既要有抽丝剥茧的冷静，又要有将心比心的共情。近日，陕西省西安市公安局新城分局幸福中路派出所同一天收到两面锦旗，背后是两起看似不起眼、却关乎群众切身利益的纠纷被民警用“矛盾化解”能力圆满解决的真实故事。
安抚情绪 座谈促和解
6月12日，西安市公安局新城分局幸福中路派出所接到辖区居民韩女士报警求助，称其因公司岗位调动问题与入职单位产生矛盾，情绪十分激动。民警王润东、刘雨琛迅速到场，没有急于“说事”，而是先倾听、先安抚——“您别急，慢慢说，我们在这儿听着。”等韩女士情绪平复后，两位民警又组织其与单位负责人面对面座谈，从法律、情理、沟通方式等角度引导双方理性表达诉求。最终，双方达成一致协议。6月22日，韩女士专程送来锦旗：“就是因为你们及时赶到，我心里踏实多了，谢谢你们！”
情法结合 双方都满意
同日，幸福中路派出所民警王雅桥也收到一面锦旗。几天前，辖区群众赵先生求助称：“我办了个流量套餐，现在不想要了，通信公司这边不给退……”面对这种涉及企业经营规则与消费者权益的纠纷，王雅桥没有简单劝退，而是主动联系相关单位了解政策、反复沟通协调。最终，通信公司同意扣除赵先生已使用部分费用后，将剩余款项返还。赵先生感慨：“没想到民警连这种‘小事’都管到底！真是太感谢你们了，不然不可能这么快就解决。”
两起纠纷，事由不同，但民警扑下身子倾听、找到症结所在、搭建沟通桥梁、推动双方共赢的方式是一脉相承的。新城公安也将不断提升“四种能力”，不让群众的烦心事变成揪心事，把每一起纠纷化解在萌芽、消弭于基层。（张梓薇）