位于三亚湾的丽禾酒店，凭借深耕“老人与儿童友好”核心理念与“五心五精”服务体系，实现从传统“卖房间”向“卖体验、卖生活方式”转型。在行业同质化竞争加剧背景下，该酒店以独特企业文化构建差异化优势，携程网评长期保持4.8分以上、美团满分5分，为酒店业从“规模竞赛”转向“内涵式发展”提供实践样本。
以“五心五精”为基石，重塑服务哲学
丽禾酒店企业文化以“五心五精”服务理念为根基——坚持用心、全心、匠心、细心、爱心的服务态度，实现精准定位、精巧策划、精致布局、精美装饰、精湛经营。董事长孔雁将其定义为酒店内部公认的“内心法律”：“于细节见真心，在服务传温情。”酒店不追求规模扩张，而是锁定中等收入人群的“老小两端”个性诉求，从马斯洛需求理论出发，通过免费接送、亲子互动等设计建立长期情感联结。
管理哲学上，酒店实现从“牛顿思维”到“量子思维”的跨越：摒弃行业通行的规模竞赛，强调整体性、关联性与协同性，确立“小而优、小而强、小而美”的精益化路径。管理层要求创新“满意+惊喜+感动”暖心服务模式，在有限空间内实现多元业态整合与单位面积产出最大化，以此驱动价值创新。
以全龄友好为支点，实现数字与温度平衡
酒店精准切入银发经济与亲子经济交汇点，针对老年客群优化适老化动线设计，围绕儿童客群打造2000余平方米户外泳池，配套沙滩水池、鱼疗池及室内儿童乐园。公关部经理张瑞透露，自2022年起儿童友好被列为核心经营理念。酒店组建约300人“爱心妈妈”队伍，员工以“妈妈”身份陪伴孩子做手工、过生日，并将关爱延伸至儿童福利院，使酒店成为情感陪伴与爱心培育的空间。
在数字化浪潮中，酒店成功实现技术与温情的平衡。历时一年搭建客户档案系统，形成覆盖销售、总机、前台的全链条识别机制，回头客偏好被精准记忆，打造为“温情记忆库”。基础设施维护引入蓝豆云OMS系统，工程维修从“被动救火”转为“预警网络”，人员从38人精简至30人，故障复发率同步下降。酒店同时引入送物机器人处理夜间高频需求，使员工精力集中于需情感共鸣的服务场景，实现人机协作最优配置。
以共同成长为主线，贯通内部培育与社会担当
酒店坚信“员工满意方能成就客户满意”，长期坚持“一手抓创收，一手抓育人”，为行业输送大批职业经理人。管理层同时注重员工归属感与自我成长，持续升级“职工之家”设施，将关爱文化从内部延伸至顾客服务。这种“共同成长”理念同样外化为社会责任实践：除“爱心妈妈”定期前往儿童福利院结对关爱外，酒店尝试将公益融入旅游体验，组织住客参与图书捐赠，使“儿童友好”理念向社会层面延伸，为三亚建设国家儿童友好城市提供“儿童友好+文化旅游”观察样本。疫情期间作为指定隔离酒店，党员带头承担急难险重任务，赢得社会赞誉。
丽禾酒店的企业文化实践表明，酒店业拒绝“内卷”的关键在于转变思维方式、回归人性关怀、深耕细分市场。当酒店成为文化体验平台与亲情流淌载体，旅行便超越了观光意义，成为有暖度、有印记的人生陪伴。
（作者李后强系中共四川省委四川省人民政府决策咨询委员会副主任、成都市社会科学界联合会主席、四川省企业文化研究会顾问、四川省社会科学院二级教授、博士生导师）