餐车不慎碰到旅客手肘，乘务员反复致歉，纠纷却未就此平息。一段乘务员在客舱内下跪的视频，将9月28日发生在东航合肥至大连航班上的这起事件推入公众视野，也引出一个具体问题：当服务纠纷中出现辱骂、威胁行为，如何依法维护乘务员权益和客舱秩序？
中国东方航空10月3日发布的情况说明。中国东方航空官方微博截图
10月3日，东航发布通报称，公司认为，MU6741航班旅客欧某某相关行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害员工的人格尊严和履职权益，已正式向公安机关报案，正配合有关部门调查取证。东航同时表示，依据公司旅客承运管理制度，已暂停为欧某某提供承运服务，并为当事乘务员提供心理疏导和法律援助。
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按照东航此前发布的消息，事发时，乘务员推餐车提供饮料服务，餐车与一名处于睡眠状态的旅客手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉、查看情况，但该旅客连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员等言行。乘务长、安全员随后介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查，未发现旅客有明显外伤或肿胀，旅客拒绝地面人员陪同送医，而选择自行离开。
餐车不慎碰触旅客，航空公司应当做好现场处置工作，对于由此可能引发的损害后果，也要依法厘清各方责任。旅客有权提出异议、要求检查，也可以通过投诉、诉讼等途径维护自身权益。但服务中发生意外，并不意味着工作人员必须承受辱骂和人身威胁。旅客的合理诉求与其表达诉求的方式应当分别审视。
对此，法律已有明确规定。今年7月1日起施行的新修订后的《中华人民共和国民用航空法》第一百七十一条，将“辱骂、殴打机组人员和地面工作人员”列为禁止实施的妨害民用航空运输安全和秩序的行为。该法第二百五十五条进一步明确：“违反本法规定，实施危害民用航空安全或者扰乱民用航空秩序的行为，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
东航报案后，涉事旅客的行为如何定性、应当承担何种责任，仍需有关部门依法认定。现场言行、持续时间等是否对客舱秩序造成的影响都是需要查清的事实。
依法追究责任之外，如何在冲突发生时保护一线员工，同样值得关注。
中国航空运输协会10月5日发文。 中国航协微信公众号截图
10月5日，中国航空运输协会表示，支持会员航空公司依法维护员工履职权益，呼吁优化机上扰乱行为现场处置流程，加强一线人员履职保障。协会同时提醒，旅客应当通过合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权”。
《中华人民共和国民用航空法》第一百七十条规定：“机长和机组其他人员，应当严格履行安全保卫职责，维护民用航空器内秩序，保护民用航空器及其所载人员、财产的安全。”这意味着，面对可能升级的客舱冲突，及时干预、保护人员安全，是机组履职的应有之义。
东航通报已提及乘务长、安全员介入处置。对事件的复盘，还应进一步检视协同处置是否有效：出现辱骂、威胁后，如何及时制止；当事员工受到惊吓时，如何安排接替和保护；哪些证据需要及时留存，怎样与地面及公安机关衔接。这些具体环节，关系着员工能否在冲突中获得真实有效的保护。
现场处置之外，投诉处理也需要清晰、公正的规则。
2024年，民航局发布《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》，要求航空公司客观公正地甄别、处理客舱服务投诉，完善被投诉人员申诉机制，减少无效或恶意投诉对机组成员正常履职的影响。文件还要求健全机上协同预案和处置程序，为一线人员履行客舱秩序管理职责提供支持。
落实这些要求需要航空公司认真核查旅客反映的问题，也需要充分听取员工说明。若服务确有不足，应当改进并依法承担责任；若员工已尽职尽责，也应得到明确的支持。不能单凭旅客主观上的是否满意就断定员工是否有错，更不能将平息纠纷的压力全部交给当事乘务员。
从报案取证、现场干预，再到后续投诉核查，透过整件事件来看，其核心症结落脚在于各方权利边界与责任划分问题。对待客舱冲突，应当做到区分情形、双向看待：一方面，对旅客的合理诉求要认真处理，另一方面，对侵害员工权益、扰乱客舱秩序的行为必须依法处置。唯有兼顾两端，才能让每一次客舱纠纷的解决有事实依据、有规则可循。
（本文综合自中国东方航空官方微博、中国航协微信公众号，并据中国民用航空局网站公开法律文件整理）