民生连着万家灯火，百姓的衣食住行、消费交易、出行务工，桩桩件件都是基层社会治理的微观切面。日常生活中一旦产生摩擦，小则财物受损、双方沟通僵持，大则矛盾持续激化，引发信访、诉讼，扰动基层平安秩序。当交易出现裂痕、切身处境受到冲击，各方诉求陷入僵持困局，人民调解组织该如何定分止争、化解纠葛？既要严守法律刚性底线，又要兼顾各方现实诉求，把对立冲突消解在萌芽状态。
本期专栏聚焦三起典型民生维权纠纷，充分展现人民调解组织跳出“各说各理、互不退让”的维权困局，推动新时代“枫桥经验”扎根基层、护佑民利，传递“依法维权、互利共赢”的价值导向，以专业调解夯实基层治理根基，维护群众合法权益，为平安和谐社会建设注入调解力量。
以明法析过错，衡平交易利益得失
返乡创业青年小董，在某电商平台通过微信向商家采购一批鸵鸟苗，经普通快递长途运输，签收后鸵鸟苗已全部死亡。小董向商家提出退款遭到拒绝，双方各执一词，纠纷就此产生。
卖家认为货物已经交付买家，活体死亡风险应当由买家自行承担；小董则归咎于卖家运输防护措施不到位。人民调解的关键，在于厘清事实、划分过错，不让单方承担全部损失。调解员调取双方微信聊天记录，查实卖家曾作出七天保活、运输死伤由卖家承担的承诺。同时查清，普通快递运输方案由买家提议，但卖家作为活体畜禽从业者，明知普通快递不适合活体畜禽长途运输，依旧按此方案发货；买家脱离正规交易平台，私下转账交易，未尽到审慎交易义务。调解员以《中华人民共和国中华人民共和国民法典》合同及过错责任相关规定为依据，向双方释法明理，明确买卖双方均存在过错。调解员分别对双方单独沟通，向卖家阐明保活承诺对应的法律责任，也向小董指出私下交易、选用普通快递自身存在疏漏。通过摆事实讲法理逐步消解双方对立，几经协商斡旋，双方达成共识，损失各承担一半，卖家退还小董一半货款，这起网购活体种苗纠纷顺利化解。
【法理点睛】山西省调解专家常晋虎：买卖合同纠纷中，合同约定、行业义务、交易审慎责任均是裁判重要依据。本案没有简单依据某一方诉求下结论，而是依托聊天记录查清约定事实，找到造成当事人之间矛盾纠缠不清的根源，按照过错责任原则来分摊损失。这样既尊重合同约定，明晰了事理，守住法律公平底线，坚持了法理；又兼顾交易现实，合乎了情理，避免了事态持续发酵，顺了心理，实现了调解“四理合一”，充分体现了“查清事实是基础，平等保护是核心”的调解原则。同时启发了当事人“依法办事”的经营意识，实现了当事人和调解人的双侧“法治思维”对接。案例是运用法治思维践行“枫桥经验”的典型范例。
以共情纾困境，落地事故赔付责任
外卖骑手小张送餐途中逆向行驶，撞伤行人王女士，造成王女士左侧踝关节三踝骨折、十级伤残，交警认定小张承担事故全部责任。受害人王女士提出20万元赔偿诉求，而小张身为单亲妈妈，经济条件窘迫，无力承担高额赔偿，事发后选择失联躲避纠纷，王女士遂向法院提起诉讼。法院考虑到侵权人属于新业态灵活就业人员，将案件委派人民调解委员会先行调解。
基层调解面对人身损害赔偿纠纷，既要守住侵权责任法律底线，也要兼顾当事人实际履行能力，避免判决后陷入执行困局。调解员捕捉到新业态从业者工作时间特殊，调整沟通方式，选择中午上门找到小张，讲明逃避诉讼带来的法律后果，体察其生活拮据的现实处境，消解抵触情绪，促成小张愿意参与调解。调解员对照法律条文逐项核算，厘清法定赔偿区间在11.8万——12.7万余元，向王女士释明20万元索赔缺少法律依据。经过劝导，王女士体谅对方经济难处，同意将赔偿总额确定为12万元。针对小张无力一次性付清赔偿款的现实，双方协商确定分期给付方案，约定分24期、每月赔付5000元。交通事故人身损害纠纷圆满化解，受害人的合法权益得到保障。
【法理点睛】山西省调解专家周慧艳：人身损害赔偿纠纷，想要案结事了，不能仅考虑损害结果，忽视侵权人的现实履约能力。即便有法院的判决书，侵权人没有履行能力或者不能很好地配合履行也不能客观解决纠纷。本案坚持法治底线，不因为经济困难过度减轻侵权人的赔偿义务，同时摒弃机械处理思维，充分考量新业态从业者生存现状和履行能力。通过真诚沟通化解对立情绪，依法确定赔偿数额，采取分期履行的调解方案，既保障受害人能够得到切实的赔偿，又给侵权人留出履行时间和生存空间，实现案结事了，体现法理尺度与人情温度的统一。
以专业破僵局，化解消费维权矛盾
消费者东东花费15万元购置新车用作婚车，购车仅仅两个月，车辆接连出现刹车失灵、异响、行驶跑偏、减震损坏等多项故障，存在重大安全隐患。东东依据汽车三包规定提出退车，销售企业只同意维修换件，拒绝退车。车辆多次故障未根治期间，又遭遇追尾事故，产生车辆贬值损失。厂家同意退换车辆，但要求消费者承担追尾造成的贬值费用；消费者认为车辆质量缺陷才是根源，贬值损失不该由自己承担，双方矛盾激化，移交山西省机动车鉴定评估行业协会民商事纠纷人民调解委员会调解。
消费维权调解，重在以专业查清事实，分清法律关系，平衡消费者与经营者双方利益。调解员携带设备勘验车辆，读取故障码，查实制动系统偶发失效、减震与平衡轴存在质量缺陷，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，确认车辆符合法定退换条件，驳斥商家将故障归责于个人驾驶习惯的抗辩理由，推动厂家同意退车。针对追尾贬值争议，调解员厘清车辆质量缺陷、第三方追尾事故属于两个独立法律关系，不能用后续事故抵销产品质量的三包责任，但贬值损失可以作为协商要素。同时就登记费、装潢费、贷款利息等衍生费用逐项释法，组织多方磋商。最终达成调解方案：38000元追尾贬值损失由消费者与厂家各承担19000元；销售公司承担贷款提前还款利息；消费者结清款项后继续在该门店选购同品牌新车，纠纷一次性处置完毕。
【法理点睛】山西省调解专家薛颖炳：复杂消费纠纷往往交织多重法律关系，事实认定离不开专业技术支撑。本案坚持调防并举，借助技术勘验固定车辆质量缺陷的关键证据，严格依照家用汽车三包规定保护消费者正当权益。同时厘清产品质量问题与追尾事故分属不同法律关系，客观看待事故造成的损耗，不片面偏袒任意一方。调解摒弃简单化处置思路，运用多方协商分担损失的柔性调处模式，既化解消费维权僵局，回应群众诉求，又兼顾企业经营现实，降低潜在诉讼风险，实现维权止争的治理目标。
结 语
民生领域的纠纷，很少源于极端冲突，大多缘起交易信息不对等、产品服务瑕疵、诉求沟通不畅。表面看是钱财得失、利益博弈，背后是群众对公平、安全、合理权益的朴素期盼。矛盾发生之后，如果各方固守自身立场寸步不让，小纠纷就演变成维权僵局，消耗群众时间精力，甚至形成诉讼案件。
民生维权案件的调解，不是简单判定谁对谁错，也不是一味迁就某一方诉求，而是手握法律标尺，看清事件全貌，读懂各方背后的现实难处，在权利与义务之间寻找平衡点。用专业厘清是非，用柔性消融对立，让剑拔弩张的争执回归理性协商，把矛盾化解在诉前、消解在基层。以一桩桩民生纠纷的妥善处置守护群众切身利益，夯实基层治理的民情根基，让新时代“枫桥经验”的治理效能落到百姓实实在在的生活之中。
（山西省司法厅、山西省调解协会、人民法治网法治山西）