社区是城市基层治理最小单元，关乎千家万户日常起居。日常生活中，飞线充电安全隐患、物业权责纠葛、老旧小区加装电梯分歧等社区矛盾层出不穷。
这些纠纷看似都是家长里短的琐碎小事，却交织着群众现实生活诉求、法律制度约束、邻里公共利益多重关系。矛盾处置稍有不当，邻里隔阂持续加深，甚至引发冲突，扰动社区平安根基。面对多元复杂的社区邻里纠葛，人民调解组织如何破局？既要恪守法律刚性边界，又要体恤群众生活难处，消融邻里对立情绪，把矛盾化解在社区、消解在萌芽状态。
本期专栏聚焦三起典型社区治理纠纷，充分展现人民调解组织跳出“各执己见、互不相让”邻里困局，推动新时代“枫桥经验”扎根社区一线、守护邻里和睦，传递“依法处事、互谅共赢”价值导向，以多元专业调解夯实社区治理根基，维护居民合法权益，为平安和谐社区建设注入调解力量。
治隐患顺解民愿，破解飞线充电治理困局
老旧小区住户刘大姐，长期从家中窗口牵拉插线板，为楼下停放的电动自行车充电，该行为遭到一楼住户强烈反对，邻里矛盾不断升级，也成为小区物业久拖难决的治理难题。物业多次劝导制止，但问题反复反弹。刘大姐认为自己日常打工接送孩子，出行完全依靠电动车，小区现有充电桩数量不足、部分设备损坏，充电车位还经常被闲置车辆占用，并且充电桩充电费用偏高，经济压力之下才选择飞线充电，并非刻意违规。
人民调解的关键，不止于简单制止违规行为，更要深挖矛盾背后现实诉求，做到标本兼治。调解员摒弃强硬管控思路，以共情方式拉近沟通距离，启动共情调解模式，联合消防救援大队开展社区消防安全宣讲，运用真实火灾案例开展警示教育，向刘大姐宣讲《山西省消防条例》相关规定，讲明飞线充电引发火灾所要承担民事赔偿乃至刑事责任，清晰告知行为潜藏的巨大风险。
同时直面小区充电基础设施短板，联合社区、物业开展实地整治，清理挤占充电车位的非机动车，严格依照《民法典》业主表决相关程序，规划建设全新扫码充电车棚，补齐小区充电硬件缺口。矛盾化解之后，邀请刘大姐担任小区安全宣传员。经过情理双重疏导，这一起由飞线充电引发的邻里纠纷得到彻底化解。
【法理点睛】山西省调解专家马建军：基层安全类邻里纠纷，切忌简单“一禁了之”。本案没有单纯对违规行为作出否定评判，而是透过违规表象挖掘群众现实生活痛点，坚持疏导与管控并行。一方面用好普法警示，划清安全与法律红线，让当事人认清行为危害；另一方面联动多方力量补齐公共设施短板，回应群众合理生活需求，从根源消除问题滋生土壤。调解过程善用共情沟通，攻心为先，避免激化对立，实现约束违法行为、保障群众生活、化解邻里矛盾多重目标，做到法理立得住、情理暖人心，是践行新时代“枫桥经验”源头治理的鲜活实践。
明权责修复信任，化解物业业主博弈僵局
某小区房屋渗水漏水问题普遍存在，物业长期采取简单打补丁的方式维修，无法根治漏水病害。八十余户业主房屋遭受漏水侵扰，部分家庭房屋泡水受损。大批业主以此为由拒缴物业费，部分业主欠费时间长达四五年，累计欠费金额达三四十万元，跟风欠费现象不断蔓延，物业服务运行陷入困境。业主内部诉求分化明显：一部分属于受损索赔型业主，房屋因漏水持续遭受财产损失，坚持要求物业彻底完成漏水维修、补偿相关损失之后，才愿意补缴物业费；另一部分属于跟风型业主，自身没有直接受损，看到其他业主拒缴费用便随之效仿。物业与业主之间长期积累矛盾，信任关系彻底破裂。
人民调解的关键，在于厘清权责边界，重建双方信任，不搞非黑即白的简单评判。调委会组建多支调解小组，联动派出所、法院共同参与调处工作。调解员依据《民法典》第九百四十四条，向业主释明按时交纳物业费是业主法定责任，同时明确物业不得采取停水停电等违规手段催缴物业费，摆清法理依据。向群众讲明大规模拖欠物业费，会直接造成小区保洁、安保等基础服务停摆，损害全体业主共同利益。
针对受损业主，促成物业明确漏水维修工期，落实维修责任，业主同意补缴对应物业费；面对低楼层业主“高层漏水和自身无关”的认知，调解员上门入户开展沟通，讲清渗水自上而下蔓延、危及整栋楼宇住户的客观现实，打通思想壁垒。经过多轮斡旋协商，物业落实漏水维修工作，欠费业主陆续完成物业费补缴，物业和业主之间的矛盾闭环顺利形成。
【法理点睛】山西省调解专家任红梅：物业纠纷表面是物业费缴纳、房屋维修赔偿之争，内核是双方日积月累的信任裂痕。处理这类纠纷，不能追求分出输赢对错，核心目标在于修复破裂的信任关系。本案坚持权责对等原则，既不片面偏袒业主诉求，也不迁就物业履职缺位问题，把法律义务、利害关系向双方讲深讲透。通过入户沟通、多方联动，理顺群众心中积怨，划清各方责任，推动问题实质性解决。启示基层调解工作，化解矛盾既要解决事，更要理顺人心，守护群众信任，筑牢社区治理根基，充分彰显“枫桥经验”就地化解矛盾的治理内核。
聚多元求取公约数，破解加装电梯邻里分歧
某老旧小区老年住户占比高，多户中高层老年居民出行不便，单元楼提出老旧小区加装电梯申请。单元共计12户住户，二层、三层共三户低层住户，出于采光、噪音等顾虑明确表示反对。施工单位尚未充分完成全部住户沟通工作，便直接进场开挖施工，低层住户赶赴现场阻拦施工，双方发生激烈争吵，民警出警后将纠纷移交人民调解委员会调解。
人民调解的关键，是兼顾多数住户的出行需求与少数住户的切身利益，不能片面迁就一方而损害另一方的合法权益。调解员第一时间安抚双方激动情绪，实地走访摸排，查阅社区人口、健康档案，实地攀爬楼栋，切身感受老年住户上下楼出行困境，确认加装电梯具备现实必要性。
依托街道社会治理中心多元解纷平台，调解员联动法官、律师、住建部门人员、电梯施工单位技术负责人，共同召开现场协调会。调解先以邻里情谊缓和对立氛围，逐条回应低层住户关切，针对采光干扰、运行噪音、地基安全等疑虑，明确地基安全交由专业机构出具检测报告，如若出现安全隐患，由设计、施工单位依法承担责任。法官援引《民法典》《中华人民共和国无障碍环境建设法》相关法条，阐明单元加装电梯符合法定条件，国家政策予以支持。经过四个小时多方磋商，低层三家住户均按照各自合理条件达成一致意见，纠纷得以化解，电梯施工最终顺利进行。
【法理点睛】山西省调解专家闫利峰：老旧小区加装电梯是典型的公共利益与个体权益相互交织的新型基层矛盾，切忌陷入“多数压倒少数”零和博弈思维。本案充分发挥多元解纷平台优势，整合法官、律师等专业力量，用专业答复消解住户心中疑虑，不靠单向说教化解分歧。调解前期做实实地调查，以事实支撑调解意见；调解过程情理法三维并重，坚守法律政策底线的同时，正视低层住户合理诉求，运用柔性方式平衡各方利益，让每一方群众诉求都得到看见与回应。该案例生动诠释新时代“枫桥经验”，依靠多元协同，就地化解复杂社区公共纠纷，实现矛盾纠纷不上交。
结 语
社区领域矛盾纠纷，极少来源于尖锐激烈的冲突，大多源于诉求沟通不畅、权责认知错位、公共配套供给不足。表面上是利益分歧、观念对立，背后承载着群众对于居住安全、邻里和睦、公平处事的朴素期待。矛盾发生之后，如果各方固守自身立场不肯退让，琐碎小事便会演变为难解僵局，消耗居民时间精力，甚至升级为诉讼、信访案件。
社区纠纷调解，不是简单判定孰是孰非，也不是一味迁就某一方诉求，而是手握法律标尺，看清事件全貌，读懂各方背后现实难处，在权利与义务之间寻找平衡点。用专业厘清是非边界，用共情消融邻里对立，让剑拔弩张的争执回归理性协商，把矛盾化解在诉前、消解在社区基层。以一桩桩社区琐事的妥善处置守护群众切身利益，夯实基层治理民情根基，让新时代“枫桥经验”治理效能落到百姓实实在在的日常生活之中。
（山西省司法厅、山西省调解协会、人民法治网法治山西）