人民法治网四川讯 “谢谢你们！给你们添麻烦了！”调解室内传来阵阵感谢声，双方当事人先后握着调解员的手说道。7月7日上午，四川省广安市广安区司法局花桥司法所联合调处了一起因ETC业务办理沟通不畅引发的矛盾纠纷，通过工作人员耐心疏导，双方互相谅解、握手言和，对立情绪得以化解，成功避免了矛盾升级，将矛盾化解在了萌芽状态。
事发当天，当事人陈某与两名ETC办理工作人员达成共识，需给车辆办理ETC，但在办理开通流程中被告知需要预存一定金额才能激活使用，陈某得知后临时改变想法，想要取消办理，要求业务员删除自己的信息并解除微信绑定。两名业务员简单告知陈某，未激活就不算办理成功，不会产生扣费，便准备离去。但陈某因没有收到解绑消息，始终担心后续会产生隐形扣费，心存顾虑，故要求业务员进一步出具证明。过程中，陈某感受到自己被欺骗，情绪较为激动，冲上去拽住正准备离开的业务人员，并出现推搡行为，双方发生争执，现场矛盾迅速升级。
“一开始他们说了不会产生任何费用我才办理的，取消办理以后我什么消息也没收到，他们就准备走了，我才上去拽他的。”“这位叔叔不办理了，我们也没有逼他，给他取消了，但是他非让我们出具证明，还情绪激动推搡了我们同事，一直拿他身体有疾病来威胁我们。”双方当事人在调解室内持续争吵，各执己见。调解员见状立刻采取“背靠背”分开疏导，“面对面”沟通交流的调解模式，先分别安抚当事人情绪，耐心听取双方诉求，再积极开展疏导，分析事件的全貌，释法明理。一方面充分理解陈某对于扣费业务的警惕心理，针对其顾虑，逐条讲解ETC业务规则和注销流程，明确不存在隐形收费，彻底打消其心中疑虑。同时，就陈某推搡业务员的行为进行教育，指出该行为的危险性和违法性，劝导其遇事冷静，切勿采取过激行为。另一方面，充分考虑高温天气下年轻ETC业务人员的实际情况，理解其工作经验不足和高强度工作后的辛苦。同时严肃指出其服务沟通不细致、处置方式不当的问题，教育其在服务群众过程中应当多解释、多安抚，不能简单粗暴处置。
在调解员循序渐进的沟通劝导下，双方均认识到自身问题，能够换位思考、相互理解。最终，ETC业务员就沟通不到位、态度生硬的问题向陈某道歉，并现场为其办理ETC注销、关停相关业务，解除微信绑定。陈某也表示理解高温天气下年轻人工作不易，谅解了对方的疏忽，并就推搡对方的行为真诚地道歉，双方达成和解、握手言和。
一场因沟通偏差引起的矛盾纠纷就此画上句号，以耐心消除顾虑，以换位思考化解对立，切实打通群众矛盾化解的最后一公里，下一步，花桥司法所将常态化开展矛盾纠纷隐患摸排，紧盯民生琐事引发的各类摩擦，以法理为标尺、以温情做纽带，把矛盾化解在基层，切实筑牢辖区平安稳定第一道防线。
（供稿：广安区司法局花桥司法所 作者：段佳鑫）