近年来，深圳市光明区综治中心以“源头治理、专业赋能、多元协同”为导向，聚焦商事、住建、物业、交通、教育等矛盾纠纷多发、解纷需求旺盛的行业领域，深入构建“专业纠纷专人调 行业纠纷行家解”治理模式，将大量涉行业纠纷化解于诉前。
近期，钟某在光明区某路段驾驶无号牌二轮电动车与行人李某发生碰撞，事故造成钟某、李某二人受伤及车辆部分损坏。经交警部门调查认定：钟某驾驶无号牌电动车上路，未尽到安全注意义务，负事故全部责任；李某无责任。虽然这是一起责任明确的案件，但钟某同样在事故中受伤，内心存在委屈与不解；李某因事故受到惊吓，加之软组织受伤导致身上疼痛，情绪非常激动坚持要求较高额赔偿，钟某、李某双方争执不下后决定前往综治中心寻求帮助。
一、接案研判：全责明确下的心理暗流
区综治中心调解员接到该案后，敏锐地意识到本案的特殊性在于：责任虽清，心结未解。第一，交警部门全责认定与“双方均受伤”的冲突。钟某在事故中受伤、电动车损坏，交警认定其全责，存在“我受了伤为什么还要我赔”的不平衡心理。如果简单地以“全责就该赔”施压，极易引发强烈抵触。第二，作为无责任的行人李某认为自己“完全无辜”，加之伤痛和惊吓，情绪较为激动。她一度扬言：“不给就报警抓人、去法院告！”这种思想的背后是对伤情不确定性的恐惧和对法律程序的误解。若不先稳住情绪，任何理性协商都无法开展。第三，双方对“全责”的认知偏差。钟某误以为“我也受伤了，所以我不该全赔”，李某误以为“你全责，我就可以漫天要价”。调解员判断，本案的突破口不在于重复法律条文，而在于用换位思考化解情绪对立，用利益平衡引导理性预期。
基于以上研判，调解员确立了“先缓情绪、再明法理、后定方案”的三步策略，并决定综合运用心理缓和法、换位思考法、利益平衡法等开展疏导调解工作。
二、综合施策：“缓和、换位、平衡——‘三法’并用”调解纠纷
（一）心理缓和法：用耐心共情化解对抗情绪
调解员用“共情回应”迅速降低对方的防御等级，调解员引导李某具体化表达。例如：希望对方承担哪些费用。这个过程让李某从情绪发泄转向事实陈述，理性思维开始回归。当李某再次提出“至少3000”时，调解员没有直接否定，而是说：“您的要求我记下了。不过咱们也得实事求是，法律上能支持的是有票据的实际损失。您看您目前的医疗费票据200元左右，误工医嘱开了休息三天，根据您说的工资大概一天150元加起来450元左右。如果您坚持3000元，协商不了的情况下，双方可能通过法律途径解决此事，可能需要您投入比现在多的多的时间和精力，对双方造成的损失更多。”李某沉默了。调解员又补充：“当然，考虑到您受了惊吓，后续还要去复查一下，我会把这个问题反馈给对方，尽量促成双方达成一个都能接受的合理数额，一次性了结此事，您也不用再担心以后的事。您觉得呢？”这种既讲法律又给希望的方式，使李某的偏激立场开始松动。
（二）换位思考法：情绪平稳下的换位思考
对李某，调解员说：“钟某和我单独交谈时一再强调她是愿意负责的，但是她经济能力有限，目前确实很困难，表示赔偿您的钱都需要找别人借。这起事故中她也受伤了，由于舍不得花钱都没有去医院进行检查。”李某听完后表示理解对方的经济困难。
对钟某，调解员则引导：“我们试着从她的处境想一想，好好走着路，突然被撞倒，身上疼，心里又害怕，不知道以后会不会有什么后遗症。那种身体和心理上的双重压力，换作任何人都不轻松。建议您能不能给她道个歉，让她心里舒服点，这样会更利于你们处理这个事情。”钟某点头说：“其实我也不是不想赔，就是她之前说话难听。听您这么一说，我理解了。”
换位思考让双方从“敌人”变成了“有各自难处的普通人”，为利益协商铺平了情感道路。
（三）利益平衡法：全责框架下的公平方案
调解员首先依据相关法律规定，对李某的合理损失进行了逐项核算，并结合本案李某还有后续治疗的实际情况，建议钟某适当上浮一定数额，以体现对李某的体恤和一次性了结纠纷的诚意。最终，双方同意1000元处理，当场达成协议并履行完毕。
小额交通事故纠纷的化解，关键在于“依法定分、以情补差、以技促和”三者的有机统一。第一，依法定分。调解员需精准核算医疗费、误工费等法定损失，确保赔偿底线合法有据。第二，以情补差。结合后续治疗等实际需要，在合理范围内建议适当增加补偿，使方案更具可接受性。第三，以技促和。综合运用“换位思考”引导体谅、“平衡法”兼顾法律与情理，有效打破僵局。光明区综治中心“缓和－换位－平衡”的调解模式既尊重法律刚性，又体现调解柔性，为基层矛盾实质性化解提供了“光明样本”。（倪菁 苏畅）