民主与法制网讯（刘雪 通讯员 广正发）“心里有事搞唔掂，揾露雅就心安。”在广州越秀区六榕街居住多年的老街坊都听过这句话。叶露雅今年40岁，是六榕街平安法治办一级科员，在基层矛盾纠纷化解一线干了十三年。 “广州市优秀党务工作者”“三八红旗手”……她拿过的荣誉不少，但街坊记住的，从来不是这些头衔，而是她打招呼的声音和永远耐心倾听的和蔼面容。
“一天报警20多次，我先给你把水接通”
福泉街25号和25-1号，住了11户人家。因为水压太低，一到用水高峰，楼上就基本没水。洗菜、洗澡、冲厕所都成问题。居民憋了一肚子火，要求进行二次供水改造。诉求提上去，一时半会没动静，大家情绪就炸了——一天之内报警20多次，还直接投诉到了国家信访局。
叶露雅接到这个案子，第一件事不是讲大道理，而是跑到居民家里，拧开水龙头看了看。水确实小得像一根线。
她把大家叫到一起，说了一句让所有人安静下来的话：“改造的事要排队要审批，但你们今天没水喝，这个事我今天就要想办法。咱们先解决用水，再解决改造，行不行？”
居民纷纷表示同意。叶露雅立即联系自来水公司和区建水局。几番协商，自来水公司同意先垫资更换水泵。水泵一换，水压马上恢复正常。居民打开水龙头，看着哗哗的水流，心头大石终于落下。
接着，她又跑去跟区建水局反复沟通，把福泉街的情况详细汇报。建水局最终松口：等上级下发二次供水改造通知后，街道协助居民重新申请，福泉街25号列入第一年第一批改造范围。
事情解决后，居民给街道社区送来一面锦旗。叶露雅朴实一笑，“看到他们能正常用水，比什么都强。”
“失去父亲的痛，我们能不能先理解一下”
2026年1月，一位姓陆的女士哭着走进街道综治中心。
她父亲在市少年宫游泳馆游泳时突发身体不适，现场抢救、送医，最终还是没能救回来。陆女士认定是游泳馆抢救不力，要求对方给个说法。
叶露雅接案后，没有急着划分责任，而是先做了一件事：陪着陆女士坐了一会儿，听她把话说完。陆女士边说边哭，叶露雅递纸巾，轻轻拍她肩膀。然后，她找到游泳馆负责人，说的第一句话是：“一个老人家在你们这里出了事，女儿没了父亲，这种痛，你们能不能先理解一下？我不是说一定是你们的问题，但能不能坐下来，好好听人家说？”
同时，她安排了驻点律师给陆女士普法，让她知道法律上责任怎么认定、赔偿怎么算。
两边轮番沟通，来回协调。1月28日，双方在街派出所、司法所、驻点律师的见证下，坐到了同一张桌子前。最终达成协议。事情得以解决。
叶露雅说：“很多时候，群众要的不是那几万块钱，是一个态度。你尊重她、理解她，她心里的疙瘩就先解了一半。”
“你先别急，我们一步一步来”
叶露雅有个习惯：跟群众说话，她从来不用“你这个情况不符合规定”开头，而是说，“不急，慢慢讲。”
她把自己十三年摸爬滚打总结出来的经验，总结为“四步工作法”——耐心倾听、细致调查、公正研判、温情疏导。听起来有点官方，每一句拆开来看，全是接地气的功夫。
第一步，听。不是光听，是要把人家心里的委屈、火气、诉求全部接住。叶露雅常年泡在社区院落、楼栋网格里，跟大妈聊菜价，跟大叔聊退休金，顺便就把谁家和谁家有矛盾摸了个门清。12345热线的工单、网格员的巡查笔记，她一条不漏地看。“群众愿意跟你说，是信任你。你连听都不耐烦，人家凭什么信你？”
第二步，查。听到问题后，她不急着下结论，而是建台账、实地跑、多方核实。矛盾根源在哪？涉及哪些人？最核心的结是什么？查清楚了再动手。“很多时候，双方吵得不可开交，其实都是因为信息不对称。你把事实摆出来，气就消了一半。”
第三步，判。事情分轻重缓急，处理也要分三六九等。紧急的先办，一般的按流程办。她特别擅长把人民调解、行政调解、司法调解这三根“绳子”拧在一起，让专业的人干专业的事。
第四步，暖。也是最关键的一步。她从不板着脸讲大道理，而是用街坊听得懂的话，把政策法规翻译成家常话。“你要让群众感觉到，你是跟他坐在一起的，不是站在对面教训他的。”
靠着这四步，近两年她累计办理各类投诉案件约562件，办结区以上领导包案17件、街领导包案65宗、上级交办案件314件，接待来访群众91批次，全部及时规范办结。
“我带你们，别怕”
她不仅注重自身的提升，还是团队里“传帮带”的标杆，特别爱带新人。
新同事来了，她主动凑上去，“走，我带你去社区转转。”一路上，她不仅讲大道理，还讲案例——“你看这个阿姨，她骂人其实不是针对你，她是心里不舒服。你要先听她骂完，再跟她聊。”“这个阿叔，你跟他讲法律条文没用，你要用他听得懂的话，比如‘阿叔，这事咱们按规矩办，对大家都公平’。”
她带着新人复盘案例、现场示范，手把手教怎么说话、怎么调查、怎么判断。一批又一批新人，从“小白”变成了能独当一面的业务能手。
她还跟科室一起，把辖区里最常见的邻里纠纷、物业矛盾摸了个透，完善了一套“源头排查—分类处置—跟踪回访”的全链条机制。司法所、社区、法律顾问，能用的力量全部整合进来，让调解从“等事上门”变成“主动找事、提前化解”。
“做了十三年，还会继续做下去”
十三年，说长不长，说短不短。叶露雅也有累的时候。加班加点是常态，节假日应急值守也从不推脱。但她从没想过换岗。
“你看那些大爷大妈，一开始气冲冲地来，走的时候跟你说‘露雅，多谢你啊’，我就觉得值了。”她说，“基层工作没什么惊天动地，就是一件一件小事堆起来的。但每一件小事，对老百姓来说都是大事。”
在六榕街，叶露雅的名字是一个让人安心的符号。“有事找露雅”，这句话是街坊们用点滴信任积攒起来的口碑。而她，也用自己的十三年，把“以心换心”四个字，写进了每一天的日常里。