在基层社会治理中，如何有效预防和化解矛盾纠纷，实现“小事不出村居、大事不出街道、矛盾不上交”，是一个永恒的课题。湖北省荆州市荆州区城南街道，以66平方千米的土地，承载着约26万人口的日常生活与多元诉求。这里既是荆州大学城的核心区域，也是中心城区工业园区的主阵地，人口结构复杂、利益诉求多样、新旧矛盾交织，治理任务异常繁重。面对挑战，城南街道主动作为，深耕新时代“枫桥经验”的精髓，创新推出了“解纷超市”这一基层治理品牌。它不仅仅是一个物理空间或机构挂牌，更是一套以“超市化”运营理念为核心的完整治理体系。这一体系通过资源整合、流程再造，逐步构建起响应迅捷的一站式矛盾纠纷化解新格局。
2026年3月19日，御河社区解纷网点工作人员在御景苑小区物业办公室调解供水压力不足（王常娥 摄）
理念之变
从“多方跑腿”到“一站购齐”
“枫桥经验”诞生于20世纪60年代，其“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的核心要义历久弥新。然而，进入新时代，社会主要矛盾发生变化，矛盾纠纷愈发呈现出主体多元、类型多样、内容复合、调处专业化的新特征。传统条块分割的调解模式常常让群众陷入“不知找谁、来回跑腿”的困境，而部门之间可能存在协同不畅、力量分散、响应滞后等问题。
城南街道的“解纷超市”正是对这一时代课题的积极探索。其核心理念在于，用“超市化”的思维重新组织矛盾纠纷化解资源与服务。
“货源”集成化：将以往分散的人民调解、行政调解、司法调解、警民联调、行业专业调解等解纷力量全面整合，让各类解纷资源如同超市商品般汇集一堂、各就其位，最终形成品类齐全的“服务货架”。
“导购”清晰化：设立明确的导引、集成的窗口、协同的后台，让群众像在超市循着标识指引一样，快速、清楚地找到解决自身问题的合适途径和对口部门，切实降低获得帮助的门槛和成本。
“服务”产品化：针对纠纷的不同复杂程度和类型，提供“一站式”综合受理与“点单式”专业服务。简单的消费纠纷如同超市的“即选即结”，可以快速办结；复杂的劳动争议、警情纠纷则如同“专属定制”，整合多方资源形成综合化解方案，实现纠纷解决的精准匹配与高效处置。
这一理念的本质，是将以人民为中心的发展思想具体化、实操化：把便利和效率带给群众，把复杂和协调留给自己，真正实现了工作重心从“管理本位”向“服务本位”的深刻转变。
体系之立
“2+5+N”的立体作战网络
先进的理念需要坚实的架构支撑。“解纷超市”的成功，关键在于构建了一个科学严密、覆盖广泛、运转灵活的“2+5+N”立体化工作体系，实现了力量在横向上的整合与纵向上的穿透。
“2”代表“解纷超市”主阵地与由街道平安办、派出所、司法所构成的“一体两翼”中枢系统。主阵地常设于辖区派出所，借助7×24小时接处警的先天优势，实现矛盾纠纷的“第一时间接收、第一时间分流”。在这个系统中，街道平安办发挥党委、政府统筹协调职能，派出所提供治安权威与执法支撑，司法所贡献专业法律指导与人民调解基础。三者深度融合、联席办公，形成“行政+司法+调解”的强大合力，专攻重大疑难、跨区域、群体性的复杂矛盾纠纷，是体系中的“旗舰店”和“指挥部”。
“5”代表在街道层面，根据区域特点、产业分布或矛盾高发类型，灵活设立的多个专职“解纷网点”。例如，针对工业园区、大型社区、商贸区等不同区域，设立聚焦于劳动争议、邻里纠纷、情感纠纷等矛盾类型的专业网点。这些网点如同“品牌专柜”或“专科诊所”，配备相对固定的专业调解员或对接特定的行政部门（如人力资源社会保障、住房城乡建设、市场监管等部门），通过专业分工实现对某类纠纷的深耕，以精细化服务提升调处质效，从而有效分流主阵地压力，提高同类纠纷化解的标准化水平和成功率。
“N”代表遍布辖区所有社区和行政村的基层“解纷网点”，是整个体系的根基。它们深度扎根于村（居）人民调解委员会，与社区网格化管理有机融合。网格员、楼栋长、老党员、志愿者、热心群众等基层力量被充分动员，成为整个体系的“流动探头”和“前端传感器”。得益于此，任何矛盾苗头、风险隐患都能在第一时间被感知、上报和干预。这些网点就像深入街巷的“便利店”，将矛盾排查、宣传引导、初步调解融入网格，构筑起“纵向到底、源头防控”的坚实底座，把“枫桥经验”的群众路线贯彻到底。
2026年1月20日，城南街道综治中心工作人员接待群众来访（周琪 摄）
流程之智
机制创新驱动的闭环治理
体系的运转需要高效的流程引擎。城南“解纷超市”借助信息化建设，创造性地推行“群众点单—中心派单—调解接单—群众评单”的闭环工作流程，将治理的智慧注入每一个解纷环节。
在这套工作流程下，群众可以通过线下网点、线上网格员渠道、热线电话等多种方式表达诉求，并在工作人员引导下清晰描述事实、上传相关证据，形成标准化的“纠纷订单”，实现诉求表达的规范化和便捷化。
城南街道综治中心（司法所）作为“中央厨房”，在接到上述“订单”后，根据纠纷性质、复杂程度、发生地、涉及专业领域等信息，迅速确定主办单位、协办单位和办理时限，及时“派单”至最合适的网点或调解员——简单纠纷直派社区，专业纠纷派往对应专点，重大纠纷则由主阵地牵头组建专班——强制打破部门壁垒，实现精准分流。
此后，接收任务的网点或调解员必须在规定时间内“接单”，并主动联系当事人，启动调解程序，同时将调解过程的关键节点、进展及协议结果及时录入系统，做到全程留痕、透明可视。
在纠纷调解过程中，城南街道综治中心会对每起纠纷的处置实行全流程的跟踪和督导。调解结束后，城南街道综治中心将发起满意度回访，邀请群众对解纷过程和结果进行评价，并将评价结果与调解员绩效考核、单位评先评优挂钩，形成“受理—分流—调解—反馈—归档—评估”的完整管理闭环。
这套工作流程不仅以技术手段倒逼责任落实和部门协同，更使得“部门围绕中心转、中心围绕群众转”成为可量化、可考核的日常实践，确保“解纷超市”24小时响应、一站式办结的承诺得以兑现。
成效之实
从矛盾化解到治理升华
“解纷超市”模式运行数年来成效显著，社会价值远超单纯的矛盾调处，深刻重塑了城南街道的治理生态和社会风貌。
绝大多数矛盾纠纷在街道、社区层面得到成功化解，民转刑案件、群体性事件、越级上访数量显著下降，真正做到了“矛盾不上交”。2025年，城南街道辖区内刑事治安警情稳步下降。其中，刑事案件立案量同比下降40.7%；受理行政案件量同比下降14.12%。基层警力得以从大量非警务纠纷中解脱，更专注于治安防控与打击犯罪，在警力优化与治安改善之间形成了良性循环。
通过体系化整合，原本“九龙治水”的治理资源被拧成一股绳，基层政法综治队伍的协同作战能力和专业水平获得大幅提升。网格化管理从“信息采集”深化为“主动治理”，网格员的“微治理”能力实现质的飞跃。城南街道人民调解委员会还因此荣获了“全国模范人民调解委员会”称号。
群众遇事从“摸不着门”变为“只进一扇门”，从“多头跑”变为“最多跑一地”，甚至“一次不用跑”，解决问题的经济、时间和精力成本极大降低。“定制化”“专业化”的调解服务，也提升了解决结果的信服度和公平性，促进了社会公平。
矛盾纠纷的及时、柔性化解，潜移默化地修复了社会关系，营造了理性、协商的氛围。城南街道下辖的新风社区获评“全国民族团结进步示范社区”，正是这种多元共治、和谐包容社区生态的集中体现。
“解纷超市”既是法治宣传与协商文化培育的生动课堂，也是新时代“枫桥经验”创造性转化、创新性发展的生动注脚，绘就了资源整合、功能融合、力量协同的基层治理新图景。这不仅是高效的矛盾纠纷调处机制，更是共建共治共享社会治理格局的微观缩影。
这启示我们，只要坚持党建引领、以人民为中心，以系统思维和智慧手段推进治理创新，就能在基层筑牢社会和谐稳定的第一道防线，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。（湖北省荆州市荆州区城南街道 蔡干）
【本文刊载于《人民法治》杂志2026年4月下（总第224期）法治实践栏目】