“‘一键和解’最大的特点，就是成功实现了商家与消费者之间的线上沟通，从源头解决两者的矛盾分歧。”
如何处理消费者对商家线下消费的投诉，一直都是市场监管部门的一项重要工作，工作人员将其形象比喻为此起彼伏或者应接不暇。随着科技的进步，这一问题终于得到了初步解决。
在太原市市场监督管理局，消费者权益保护科科长刘斌和他的工作搭档、市场稽查专员张伟，向《人民法治网》详细介绍了该局新引进的“一键和解”平台的原理、流程以及作用。
手机屏幕上，张伟以消费者的身份熟练操作、演示着“一键和解”的流程，只用了简单的几个步骤，便将消费纠纷成功化解，而临时扮演“旁观者”角色的刘斌，在旁边只是静静观看，直到张伟演示完毕。
就在不久前，在山西省开展的“3·15”国际消费者权益日活动现场，这套系统正式公开亮相，顿时吸引了各方的目光。
刘斌介绍，这一切都源于两年前的一次邂逅，一次临时起念。
从2024年5月到2026年，在近两年的时间里，从好奇到起念，从起念到学习，从学习到引进，从引进到试运行，再到今年的“3·15”国际消费者权益日公开亮相，这套系统就像一颗小树苗，终于实现了茁壮成长。
新型纠纷投诉，只需在手机上点一下
人民法治网：请问什么是“一键和解”？能简单介绍一下么？
刘斌：好的，所谓“一键和解”，就是通过手机移动端平台界面，点击“一键和解”来处理纠纷，这个功能是针对传统线下消费研发和引进的，它的作用直接体现在线上。
人民法治网：这也是当初引进“一键和解”的主要目的吧？
刘斌：对，“一键和解”最大的特点，就是让线下商家在平台上直面消费者，在这中间，监管部门只起到牵线搭桥和监管的作用，便捷又高效。
人民法治网：以前对这类纠纷是怎样调解的？
刘斌：传统调解方式相对比较繁琐，老百姓发现产品不满意，会拨打统一投诉举报电话12315或12345，并填写登记姓名、电话、投诉内容等个人相关信息，平台按行政片区分派到属地相关监管部门，再由属地监管部门和商家通过电话沟通、现场调解等方式进行协商，这种方式投诉处理周期长，解决问题效率较低，导致调解次数增多，导致行政资源的浪费。
人民法治网：从这个角度看，“一键和解”就是一个应势而生的必然结果。
刘斌：可以这么说，信息时代每个人都应当与时俱进，而不是固步不前，和时代脱节。
人民法治网：能不能再介绍一下运用“一键和解”处理纠纷的过程？
刘斌：好的！是这样，“一键和解”需要商家开通“放心消费收款码”，消费者通过支付宝或者云闪付扫这个码来付款，后续如果对商品有疑义，可以登录支付平台找到消费账单，通过“一键和解”通道发起投诉，监管部门会通过系统提示并督促商家进行处理，十分便捷。
人民法治网：确实便捷，但这样的前提是，商家和消费者都要使用“放心消费收款码”支付，否则则无法进行线上和解。
刘斌：是的，我们为此做了大量工作，目前已经在全市进行大力宣传和推广，同时也正在努力向微信支付并轨，目的就是让数据多跑路、群众少跑腿。
不经意的刻意，促成先进系统引进
人民法治网：当初是怎样引进这个系统的？
刘斌：作为省会城市的市场监管部门，我们对标学习一线城市的先进管理经验，并对外界保持关注。一次偶然的机会，看到媒体上报道杭州市场监管部门在研发这个系统，于是想向对方学习，看能不能引进这个系统。
人民法治网：是不是瞬间觉得问题迎刃而解？
刘斌：是的，之前一直在思考怎样才能把数据和消费维权结合起来，实现智慧监管、信用监管和法治监管，而杭州作为典型的数据城市，杭州局研发的“一键和解”无疑是以智慧监管作为很好的切入点，所以我们很快确定了工作方向。
人民法治网：后来又是怎样和杭州对接的工作？
刘斌：开始算不上正式的对接，因为只是抱着先去看一看的想法。
人民法治网：是要看看究竟怎么回事？
刘斌：对，而且是利用一次休假的机会，专程去找了全国市场监管工作群里的一位同行，带着好奇心了解了“一键和解”模式。
人民法治网：等于是间接把休假模式切换到了工作模式。
刘斌：可以这么说，但也不完全是，因为那次出去主要还是游玩，只不过心里一直想着这件事，所以将目的地选在了杭州。
人民法治网：那次对接的顺利么？
刘斌：挺顺利的，登门拜访说明来意后，对方很热情的予以接待，然后对接上项目发起人，不过当时对方的系统还只是在试运营阶段，也没有和其他城市合作的意向。
人民法治网：这种情况下，太原成了第一个去杭州对接这个项目的城市。
刘斌：是的，不过这只是开始，后续工作还有很多，首先要解决的是观念问题。
人民法治网：这方面是指消费者的行为习惯吧？
刘斌：对，主要是人们对新事物的接受度问题，单位给予了大力支持，确定好总方向后，我们深入全市各大中小商超、便利店进行调研，针对“一键和解”引进来后能不能真正落地，商家能不能接受等问题进行了全面了解。
人民法治网：能感同身受，人们对一个新事物往往在最开始抱有观望的态度，甚至会抵触。
刘斌：其实就是老百姓对支付系统使用习惯的改变，商家难免会有疑问：为什么要换支付码？肯定会有抵触心理，根源就在于商家一旦使用这个收款码，要承诺自己是放心消费单位，特别是对于广大小商家来说，必须要承诺无理由退货，所以普遍不太愿意。
人民法治网：新生事物的发展总是伴随着曲折，不过这也是法治不断健全的一个过程。
刘斌：是这个道理，我们在做了大量前期的调研和走访后，基本上确定“一键和解”在太原有充足的落地基础，在这期间我们也和杭州那边的同行一直保持着联系，并不断就相关细节问题深入沟通。
人民法治网：借用一句古话，“叫咬定青山不放松，立根原在破岩中”，很好的诠释了咱们的工作态度。
刘斌：（笑）有点过誉了，我们只是一门心思想把这件事做成，而对方也确实看到了我们的诚意，后来由杭州市局消保分局局长带队，带着银联支付系统的工作人员来到太原对接此项工作，随后该项目正式进入启动阶段。
双向奔赴，推动项目持续进展
人民法治网：一个项目的落地，最终关键在于惠及民生，让项目切实惠及到老百姓，咱们后期还做了哪些工作？
刘斌：要想项目启动，还有一个关键节点，就是需要对接银行系统，这同样有大量的工作和手续要做，期间也需要和银行工作人员反复沟通各种环节。
人民法治网：能稍微简单说一说么？
刘斌：好的，在工作过程中，正巧我省某银行来单位对接预付式消费系统的相关工作，我们随即借着这个机会，与对方就“一键和解”系统进行了全面阐述，虽然期间存在分歧，但经过反复沟通，终于找到了共同的契合点。
人民法治网：已经到最后一环，当时是怎样沟通的？
刘斌：（稍作思考）细节太多了，可以举一个例子。我们在和银行初步达成合作意向后，不断就相关问题进一步沟通，甚至在深夜想到一个解决方法，也会当即和对方电话沟通。
人民法治网：可以说是双向奔赴，是不是项目就这么定下来了？
刘斌：还没有。本来打算确定合作后加快推进项目进度，却因为对方领导班子的换届导致项目暂停，我们只好重起炉灶，重新就“一键和解”的方方面面向新的班子详细阐述，终于促使项目顺利拍板。
人民法治网：可以说主要关键环节都打通了。
刘斌：对，后来单位由分管领导带队去了杭州，正式签约了“一键和解”系统。
助力营商环境，力争打通最后一公里
人民法治网：目前“一键和解”系统推进到哪一步了？
刘斌：目前我们还在试运行阶段，后续还需要完善系统搭建，因为平台搭建是一个相对漫长且系统的过程，我们的目标是把整个太原市的市场监管系统纳入其中，统一形成可行性报告。同时，充分发挥银行的数据库优势，先从大型商家开始推广，然后一步一步普及。
人民法治网：这是一个从大到小，以点带面的过程。
刘斌：对！不仅是大型商家，还要让广大的中小超市、便利店都普及“一键和解”支付系统，但这个工作不能着急，更不能硬性要求，而是需要一个循序渐进、慢慢成熟的过程，通过示范引领，让大家认识、学习、运用和推广，我们要走的路还很长。
人民法治网：这也是咱们下一步的主要工作吧，或者说是总的工作方向。
刘斌：不光是这个，我们还在思考能否把“一键和解”系统和监管部门的12315投诉平台链接起来，让监管部门调解消费者和商家之间通过该系统初步解决不了的纠纷，从而形成维权闭环，但这同样需要一个过程。
人民法治网：对“一键和解”做个简单的评价吧。
刘斌：任何事情的发展都不是一帆风顺，数据赋能政务也概莫能外。但正如我们之前所说，这也是法治不断健全的过程。客观来说，通过“一键和解”系统，将投诉化解在商家和消费者之间，其实对商家更有利。
人民法治网：为什么这样说？
刘斌：因为消费者无论投诉到哪个平台，相关记录都会留存，投诉量越大，商家的消费信任度则会持续降低，这一点在市场监管部门的12315全量平台上一目了然。
而通过“一键和解”，在行政资源最小化干预情况下，将线下消费纠纷化解在源头——化解在消费者和商家之间，对商家无疑是有利的，同时也能及时满足消费者的合理诉求。
人民法治网：是不是可以理解为，在一定意义上，这也是对全市营商环境持续向好的一个助力？
刘斌：是的，人人都是营商环境、事事关乎太原形象，因为营商环境和消费环境的侧重点不一样，前者侧重于商家，后者侧重于消费者，但两者相辅相成，而监管部门的作用，就是给两者之间的鸿沟架起一座互通有无的桥梁，打通双方分歧和矛盾的“最后一公里”。
（王华鸽 王伟 丁俊龙）
