“我都做好打半年官司的准备了，没想到……”吴某说起这次旅游服务合同纠纷的解决过程，语气里带着意外。意外的不只是结果，更是速度——从起诉到拿到赔偿款，前后不到一周。
这中间发生了什么？
答案，藏在一个叫“综治中心”的地方。
旅游变“旅忧”，游客维权遇困境
2025年12月26日，吴某通过抖音平台向甲旅行社支付3799元，购买了“新疆某地8日游”旅游服务。然而合同履行期间，甲旅行社未经吴某同意，擅自将全部服务义务转委托给乙旅行社。实际服务中，问题接踵而至：违法转团、保险欺诈、车辆服务不符、擅自变更行程、住宿及多项服务缩水……原本承诺的美好旅程变成了一场“闹心之旅”。双方矛盾僵持不下，吴某遂向乌鲁木齐市新市区人民法院提起诉讼，主张违约金、损失赔偿等共计2800元。
综治中心精准分流，商事调解专业介入
案件起诉至法院后，考虑到纠纷事实清晰、标的额不大，且涉及旅游消费这一民生领域，法院迅速启动诉调对接机制，将案件委托至驻高新区（新市区）社会治安综合治理中心的和顺商事调解组织。调解员马翔鹏受理案件后，立即展开工作：一方面与吴某深入沟通，耐心倾听诉求，详细了解案件经过，安抚其情绪；另一方面向两家旅行社核实转团、服务提供、保险购买等具体情况，确认合同履行细节。
为依法公正调解，驻综治中心法官指导调解员认真梳理《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》中关于旅游服务转团、经营者欺诈、违约责任的相关规定，明确经营者擅自转团、欺诈服务需承担的法律责任与行业监管后果。
调解员实地梳理吴某实际损失，核定诉求合理性，站在双方角度分析利害关系，引导双方换位思考。“作为经营者，诚信经营是根本，擅自转团、服务缩水不仅损害消费者权益，也损害企业信誉。”“作为消费者，合理维权值得肯定，但也要考虑纠纷解决效率与成本。”在调解员的耐心释法析理下，双方情绪逐渐缓和。
多元解纷显成效，握手言和促和谐
经过持续沟通协商，最终由两家旅行社共同向吴某当场支付2000元赔偿款，吴某对被告的违约行为予以谅解，并当场提交了撤诉申请书。双方对调解结果均表示满意，两家旅行社也充分认识到经营中的问题，承诺依法诚信经营。
这起旅游纠纷的快速化解，是综治中心分流引导、法院向前指导、商事调解组织专业调解的生动实践。综治中心作为矛盾纠纷多元化解的“集散地”，通过精准分流，让专业的人干专业的事；法院通过诉调对接机制，将适宜调解的案件委派至综治中心并提供法律支撑，为群众提供了更加便捷、高效的纠纷解决渠道。
一次旅游纠纷的圆满化解，既保障了消费者合法权益，也督促了旅行社规范经营，实现了法律效果与社会效果的统一。这正是综治中心多元解纷机制的魅力所在。（吾斯格龙）