本报讯 （记者 杨秀丽） 3月12日，记者了解到，银川市聚焦执法不文明方面的共性问题，编制《银川市行政执法人员规范用语》（以下简称《规范用语》）。这份执法用语的“实操指南”，为各类执法场景提供了标准“话术”，旨在筑牢文明执法的“防火墙”。
《规范用语》不仅规定了通用接待咨询的用语，如“您好！请问您需要办理什么业务／咨询什么问题”，还明确了回复应包含“您咨询的事项属于XX范畴，根据《XX》（法律依据）规定，办理流程是……”。同时明确了行政检查类的规范用语，如“您好！我们是XX（行政执法单位名称）的执法人员XX、XX，执法证号分别为XX、XX，这是我们的执法证件（出示证件）。今天根据《XX》（法律依据）及XX行政检查计划，对您（单位）涉及的XX（检查事项）进行执法检查，请予以配合”。
据介绍，《规范用语》立足行政执法全生命周期，按照“执法启动—过程实施—结果告知—救济引导”完整逻辑链条，精准覆盖行政处罚、行政许可、行政检查、行政强制4大类核心执法行为，细化接待咨询、亮证执法、调查取证、文书送达、整改复查、权利告知、救济引导等25个关键环节，确保从执法启动到办结反馈全流程有章可循、有语可依，解决执法用语不统一、不规范问题，实现规范执法与文明执法的实质平衡。
《规范用语》所有表述均严格对照法律法规要求，明确法律依据引用、权利义务告知、救济途径说明等法定内容，杜绝模糊表述、越权解释，确保每一句执法用语于法有据、表述精准、权责明确。其中，权利告知、救济途径说明等法定必备执法用语达5条，充分保障行政相对人的知情权、陈述申辩权等合法权益，确保执法过程公正透明。
《规范用语》全面融入敬语、礼貌用语，秉持执法与服务结合、管理与普法同步的理念，强调对于行政相对人的指导和帮助，落实“谁执法谁普法”责任制，真正将群众视为服务对象而非执法对象，全面激活执法的民生属性。明确要求优先使用普通话沟通，并可根据特殊群体情况灵活调整表达方式。针对当事人情绪激动、出现突发事件、纠正错误等5类特殊场景制定专属文明用语，引导执法人员冷静处置、以理服人，让执法过程更亲民、便民、利民。