从“住有所居”到“住有宜居”，物业服务是连接民生福祉与社区和谐的关键纽带。在海南省五指山市，56家物业企业服务86个在用小区、覆盖55937户住户。过去，物业纠纷曾是困扰基层治理的“顽疾”——业主因服务不满拒交物业费，物业公司因收费不足降低服务质量，恶性循环下，每年大量纠纷涌向司法渠道，既消耗大量司法资源，更影响群众居住体验与社区稳定。
面对这一民生痛点与司法挑战，海南省五指山市人民法院深入践行新时代审判工作要求，坚持党的领导，发挥党建引领作用，积极开展工作，以能动司法为抓手，创新推出“四步化解法”。依托五指山市综治中心，五指山市人民法院联动多方力量，构建起“党委领导、政法委牵头、法院主导、多方协同、法治保障”的物业纠纷化解新格局。2025年，该院物业纠纷立案1933件，调解撤诉1324件，调解撤诉率高达68.49%，且所有化解案件均实现实质性解决，无一起进入强制执行程序。这组数据的背后，是司法智慧与民生温度的深度融合，更是法院以法治力量护航社区和谐、助力基层治理现代化的生动实践。
2025年4月15日，海南省五指山市人民法院开展巡回审判活动，将庭审搬进五指山一小区，公开审理了一起物业纠纷案件。小区业主代表、物业公司代表、媒体部门代表等到场旁听（王烁 摄）
物业纠纷中的恶性循环与司法考题
在五指山市，业主对物业服务的不满曾具有普遍性：公共楼道保洁不及时、小区门禁损坏长期无人维修、安保巡查流于形式、公共设施维护响应迟缓等问题，让不少业主将拒交物业费视为“维权手段”。2020年以来，当地每年约有22400户业主需物业公司通过电话、上门等方式催收物业费，即便经过多轮沟通，仍有6000余户业主坚持拒交。
业主的拒交行为直接导致物业公司运营陷入被动。收费不足使得物业公司难以保障保安、保洁人员薪资，更无力承担电梯维修、路灯更换等公共开支，服务质量进一步下滑，进而引发更多业主不满，形成“业主拒交—物业降质—更多业主拒交”的恶性循环。此类纠纷还呈现出鲜明的群体性特征：涉案人数多、标的额小、波及范围广，一旦处理不当，极易造成不良影响。
某花园小区的批量案件为矛盾尖锐化的典型：物业公司因293位业主拖欠2年物业费及违约金提起诉讼，与此同时，189位业主因物业公司提前退场，以“未完成服务周期”为由起诉要求退还预交物业费。同一主体、对立诉求，让双方对抗情绪激烈，调解难度陡增。
五指山市人民法院审判委员会专职委员帅英指出，物业纠纷看似“小事”，却直接关系群众“家门口的幸福”，更是检验基层司法“为民”成色的试金石。若单纯走判决程序，即便作出裁判，也可能因业主不服上诉、抗拒执行，或者物业公司因执行不到位继续降低服务质量，始终解不开“死结”。如何打破恶性循环，实现业主权益保障、物业公司良性运营、社区和谐稳定的“三赢”，成为五指山市人民法院必须破解的司法难题。
“四步化解法”构建多元解纷闭环
“处理物业纠纷不能‘就案办案’，需要找准矛盾根源，用群众易懂、易接受的方式化解分歧。”基于这一思路，自五指山市人民法院诉讼服务中心与多元化调解中心入驻市综治中心以来，在五指山市委政法委的指导下，法院结合司法实践，推出“源头预防、模范带动、示范效应、多轮调解”的“四步化解法”，将矛盾化解端口前移，整合司法、行政、社区等多方资源，打造“诉前化解、基层化解、实质化解”的全链条机制。
源头预防——府院联动筑牢“矛盾防火墙”
针对物业纠纷业主体量大、矛盾易扩散的特点，五指山市人民法院将“源头预防”作为首要环节，坚持“矛盾前置介入”。接到纠纷线索后，法院第一时间安排工作人员下沉案涉小区，分批次与业主代表、业委会、物业公司开展单独沟通，分别了解业主诉求、业委会管理难点及物业公司运营压力，全面掌握矛盾焦点。
同时，五指山市人民法院启动府院联动机制，协同镇政府、市自然资源和城乡规划建设局等行政部门召开多方调解会议。在新老物业公司交接引发的纠纷中，法院联合镇政府综治办、住建局物业科，组织各方明确新物业接管时间、老物业遗留问题整改责任，推动老物业完整移交设施设备维护记录、业主缴费台账等资料，避免服务断档。通过“司法+行政”资源整合，五指山市人民法院既为业主与物业公司搭建了平等沟通平台，更从源头解决了物业服务连续性、设施维护责任划分等关键问题，有效避免了矛盾升级。
模范带动——党建引领激活“化解新动能”
依托市委政法委统筹协调，以党建为引领，发挥业务庭党支部战斗堡垒作用，业务支部党员干部发挥基层党组织引领作用。五指山市人民法院积极走访，多方开展工作。同时，挖掘小区内退休法律工作者、老党员等有法律基础、群众威信高的骨干力量，组建以党员干部带头的专项调解队伍。这些骨干通过“法律小课堂”，结合《中华人民共和国民法典》解读业主与物业的权利义务，分享其他小区“业主按时缴费、物业提升服务”的良性案例，引导业主树立“权利义务对等”意识。
针对业主反映的服务短板，五指山市人民法院工作人员与物业公司负责人多次沟通，列出公共区域保洁频次不足、电梯维护不及时、安保巡逻记录不全等“问题清单”，督促其制订整改方案。同时，五指山市人民法院联合住建局定期组织物业公司工作人员开展培训，内容涵盖《物业管理条例》、物业服务合同示范文本解读及业主沟通技巧，帮助物业公司从“被动应付”转向“主动服务”。
示范效应——以案释法打通认知壁垒
为打破业主与物业公司间的法律认知壁垒，五指山市人民法院推出“以案释法”举措。从已生效的物业纠纷案件中，筛选“业主因物业未维修公共设施拒交物业费，法院判决业主补交费用但酌减部分金额”“物业公司未提供约定服务，法院判决退还部分物业费”等代表性案例，在对当事人隐私信息严格脱敏后，将裁判文书制作成二维码，附在《致小区业主的一封信》中，张贴于单元出入口、小区公告栏等显眼位置。
业主与物业公司扫码即可查看法院对“物业服务是否达标”“物业费是否应缴纳”“违约金是否支持”等关键问题的认定标准及法律逻辑，让调解方案更具说服力。其中，某物业公司与491位业主的物业合同纠纷调解案，因化解方式高效、矛盾解决彻底，入选最高人民法院多元解纷案例库，成为全国法院化解批量物业纠纷的参考样本。
多轮调解——精准施策实现“权益双保障”
考虑到业主诉求的个性化差异，五指山市人民法院在立案前调解阶段，联合物业管理纠纷人民调解委员会，采取“点对点”电话沟通方式与未缴费业主逐一交流。对认为服务差的业主，记录问题并反馈物业公司督促整改；对跟风拒交的业主，结合案例释法说明法律后果；对经济困难的业主，协调物业公司协商分期缴费方案。
针对物业公司多收费用问题，五指山市人民法院同样注重业主权益保障。在某花园小区189件业主退费案件中，法院结合物业公司经营状况、已提供服务时长，商讨合理退费方案，不仅明确已起诉业主的退费金额与支付时间，还推动物业公司主动排查小区所有业主的缴费情况，为未起诉但存在多预缴物业费的业主分批次办理退费。最终，189件退费案件全部调解成功，未起诉的20余户业主也收到退还费用，实现了“纠纷化解与权益保障”双重落地。
从“案结事了”到“政通人和”的治理跃升
“四步化解法”的推行，不仅破解了物业纠纷治理困局，更在五指山市形成了“业主按时缴费、物业优质服务、社区和谐稳定”的良性循环。
对业主而言，居住环境显著改善：公共楼道保洁频次提升、损坏门禁与电梯及时维修、安保巡逻加密，安全感与居住体验持续优化。截至2025年底，当地业主主动缴纳物业费比例较2020年提升35%，拒交户数从每年的6000余户降至不足1000户。
对物业公司而言，收费率提升缓解了运营压力——部分物业公司物业费收缴率从50%提升至85%，得以投入更多资金优化服务，形成“服务提升—收费增加—服务再提升”的良性循环。目前，五指山市已有12家物业公司因服务质量提升获业主委员会书面表扬，3家获评当地“优秀物业服务企业”。
对社区治理而言，物业纠纷减少让社区工作重心转向民生服务，用于处理物业纠纷的精力大幅减少，得以开展更多文化活动、便民服务，社区凝聚力显著增强。更深远的是，“四步化解法”推动物业服务行业规范化发展，“重收费、轻服务”现象得到遏制，“按质收费、优质服务”理念深入人心；府院联动、党建引领的解纷模式，也为基层治理提供了可复制的经验，实现了“矛盾化解在基层、解决在萌芽状态”。
五指山市人民法院在推行“四步化解法”的过程中，始终坚持以人民为中心，将“让群众感受到公平正义”融入每一个环节：在隐私保护上，对“以案释法”案例严格脱敏；在沟通方式上，用“接地气”的语言确保群众易懂；在权益保障上，坚持公平公正，不偏袒任何一方。这种更注重实质性化解矛盾的方式，不仅解决了眼前的纠纷，还推动了业主与物业公司修复关系、建立长期合作机制。
从破解物业纠纷“顽疾”到护航社区和谐，五指山市人民法院以“四步化解法”践行新时代审判工作要求，用司法智慧与民生温度为基层治理注入法治动力。在这片土地上，“业主舒心、物业用心、社区暖心”的美好图景正逐步成为现实，五指山市人民法院也将继续以司法为民的初心，为建设更高水平的法治五指山、和谐五指山贡献力量。（海南省五指山市人民法院办公室副主任 王烁）
【本文刊载于《人民法治》杂志2026年1月上（总第217期） 法治实践栏目】