网络游戏作为数字文化重要业态，是激发消费活力、驱动数字经济增长的重要力量。第56次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2025年6月，我国网民规模达11.23亿人，其中网络游戏用户规模达5.84亿人。随着网络游戏用户规模持续扩大，游戏充值消费、账号社区治理、随机抽奖、游戏停服合服等新型纠纷快速增长。2025年，上海市嘉定区南翔镇游戏企业产值约占全国游戏产业产值的十分之一，占上海游戏产业产值的四分之一。嘉定区人民法院就审理的四起网络游戏案件，深度梳理案件中反映出的法律问题，厘清多方主体法律边界，剖析行业合规短板，从企业、行业、行政、司法、社会家庭多维度探索协同治理路径，推动构建公平有序、健康清朗的网络游戏生态。
警惕未成年人冒充“长辈”充值
案例一：12岁的隋某使用祖母李某实名认证的小程序游戏账号进行消费。因日常接触长辈手机，隋某得以成功操作支付，在一周时间内累计为游戏充值46笔，金额共计8491元。案涉小程序游戏仅依托微信实名信息确定账号主体，无独立的实名认证、人脸核验机制，无法防范未成年人冒用成年人身份注册、充值，客观上绕过游戏对未成年人的管控要求。监护人发现后诉至法院，请求游戏运营方返还全部充值款项。
嘉定区法院审理后认为，隋某系限制民事行为能力人，案涉充值行为与其年龄智力不相适应，法定代理人未予追认，案涉网络服务合同无效。监护人未妥善保管手机及支付权限，监管缺位，存在监护过错；游戏运营方仅复用微信实名，缺少防冒用技术措施，风控与证据留存不足。法院综合未成年人的年龄、智力、缔约过程、监护人履行监护职责情况以及游戏平台实名认证和防沉迷机制的完善程度等，判决运营方返还5000元。
随着智能手机的普及，孩子私自使用家中长辈手机为游戏充值的情况屡见不鲜。实践中，还出现部分成年人玩游戏后，因弃游想要退费，谎称系家中未成年人操作充值，试图以此“空手套白狼”的情况。对此，法院会结合账号实名主体、充值时段分布、游戏角色形象、充值金额档位、同期其他小程序消费记录、登录操作习惯等多项细节综合判断实际操作主体，若原告无法举证证明充值行为确系未成年人所为，则要承担举证不能的法律后果，相关诉请将被依法驳回。
当前，冒用老年人微信实名账号充值，已经成为小程序游戏未成年人退费纠纷中暴露出来的突出问题。小程序游戏平台不能直接依托第三方平台实名免除自身核验义务，应当补齐技术防控短板，完善独立身份核验、短时间连续大额充值预警机制；家长及长辈则要妥善保管手机、支付密码，不要随意向未成年人开放支付权限，加强对孩子网络行为的教育、示范、引导和监督。
起“侮辱性昵称”不可取
案例二：玩家林某长期游玩某军事对战类游戏，累计充值12万余元。在一次对局过程中，林某与其他玩家发生争执，将游戏角色昵称修改为包含对方真实姓名的侮辱性内容。接到玩家举报后，游戏运营商重置林某游戏昵称并发送警告邮件。但林某拒不改正，再次修改为含对方姓名的侮辱性内容的昵称。游戏公司依据用户服务协议对账号作出永久封禁处理。林某不服，诉至法院，要求游戏运营商赔偿损失6万元。案件审理过程中，游戏公司自行解除账号永久封禁，账号内的装备、虚拟金币均未灭失。
嘉定区法院审理后认为，游戏运营商负有平台治理义务，依用户协议可对言行不雅的玩家实施惩戒。平台处置也需遵守比例原则，做到规范留痕、保障申诉。本案平台处置程序恰当，后续已解封账号，虚拟财产未受损，未造成林某实际经济损失，判决驳回林某要求赔偿的诉讼请求。法官在庭审中对林某侮辱对方玩家的行为进行了法庭教育，警示其可能要付出的法律代价。
游戏对局过程中，很多玩家存在认知误区，认为网络游戏属于虚拟空间，言行不必受到约束，可以肆意宣泄负面情绪。事实上，网络并非法外之地，虚拟身份不能成为侵犯他人人格权益的保护伞。广大玩家应当文明理性参与游戏，妥善处理对局中的矛盾分歧，克制冲动情绪，自觉规范网络言行。遇到游戏纠纷优先选择平台正常申诉渠道解决，不可采取人身攻击、侮辱他人等过激方式，避免因一时情绪付出法律代价。
对游戏企业而言，开展网络社区治理不能简单“一封了之”。平台享有依据用户协议管理社区的权利，但该管理权力并非没有边界，处置玩家账号应当严格遵循比例原则。企业需要提前清晰公示各类违规行为的认定标准以及分级处罚措施，保障规则公开透明。在处置玩家违规行为时，完整采集、留存违规证据，规范处置流程，做到处罚留痕。同时健全完善申诉反馈机制，设置清晰的申诉入口、处理时限与复核流程，及时回应玩家异议。
理性看待“抽奖概率”
案例三：玩家陈某注册某游戏账号后累计充值32万余元，其中花费3711.4元购买“宠物彩券”参与游戏抽奖。游戏内公示“王宠”的中奖概率为2.6%。陈某使用部分彩券抽奖之后，发现自己实际的中奖率为1.77%，认为游戏的抽奖概率存在造假，于是起诉要求游戏公司退还全部充值费用。游戏运营商提交后台配置文件、全量抽奖统计数据，显示整体实际产出概率与对外公示概率基本相符，并且表示可以向第三方鉴定机构开放后台代码数据。但陈某明确表示不申请司法鉴定。
嘉定区法院审理后认为，游戏随机抽奖本身存在结果不确定性，玩家单次抽奖体验不佳，不能直接认定平台概率造假，仅当平台实际算法与公示概率不符才构成违约。本案现有证据不足以证实平台虚假设置抽奖概率，陈某应承担举证不能后果，法院驳回其全部诉请。
法官提醒，游戏企业推出抽卡、抽奖等随机类付费玩法，必须严格落实相关监管规定，切实保障玩家的知情权。平台应当以显著、清晰的方式完整公示中奖概率、保底机制、奖池物品构成等核心信息，不能采用小字、折叠页面等隐蔽方式展示，避免玩家难以注意、不易查阅。同时平台要确保后台算法、实际中奖规则与对外公示内容一致，不得擅自篡改参数，做好相关数据留存备查，主动接受监督。一旦存在隐瞒信息、虚标概率等行为，不仅要承担民事责任，还可能面临行政处罚。
广大玩家也应当理性看待游戏随机抽奖机制，摒弃“必出稀有道具”的片面期待，树立健康的网络消费观念。随机玩法本身带有不确定性，不要被营销宣传裹挟，切勿大额、连续充值盲目“赌运气”，尤其未成年人更要远离高额付费抽奖。
游戏“停服下线”需做好善后
案例四：某手游2023年9月正式开服，玩家马某先后累计充值3.8万余元。游戏运营不足7个月，运营商发布公告，将于60日后正式关闭服务器，并提供跨游戏迁移的补偿方案。马某不认可转游补偿，停服时账号内仅剩余3金票（游戏虚拟货币）尚未使用，遂向法院起诉，要求运营商返还全部充值款项。
嘉定区法院审理后认为，网络游戏运营商依协议可提前60日公告停服，该通知期限合规。游戏停服后尚未使用的3金票应当按照比例以人民币方式返还，即返还马某3元，并赔偿虚拟财产损失。结合游戏运营时长、停服原因、玩家登录、充值和道具消耗等情况，酌定运营商赔偿3000元，对马某主张全额返还充值款的请求不予支持。
从本案可见，面对游戏即将停服的公告时，游戏玩家应当及时关注平台公示信息，主动核查账号内未消耗的虚拟货币、道具装备等虚拟财产，完整留存充值记录、道具截图、停服公告等证据。游戏停服属于平台依约享有的终止服务权利，因游戏玩家充值后已享受相应时段的游戏服务，不能直接主张全额返还全部充值款项。玩家可主动与游戏运营商协商未用虚拟货币退款及虚拟财产补偿方案，协商不成可通过诉讼途径主张权利。同时应合理预判裁判尺度，法院会结合游戏运营时长、玩家在线时长、道具消耗情况综合核定损失。
多方协同共筑网络游戏法治防线
网络游戏行业的健康发展需要多方协同共治，游戏企业应当压紧压实合规第一责任；行业层面要持续强化自律管理与协同治理；行政监管部门要压实监管职责，强化事前事中事后监管；家庭也应加强对未成年人网络消费教育和引导；司法机关则应充分发挥裁判指引功能。比如嘉定区法院依托上海法院数字经济司法研究及实践（嘉定）基地，设立游戏产业巡回审判（调解）工作站，通过典型案件裁判厘清网络服务合同各方权利义务边界，细化未成年人充值、平台社区治理、随机抽奖、游戏停服相关司法裁判标准，并通过发布典型案例、审判通报、制发司法建议、巡回审判等方式，以案释法，助推网络游戏行业补齐合规短板，同时强化与行政监管部门线索互通协作，破解算法、后台数据等技术事实查明难题，引导网络游戏行业规范发展。
数字时代，网络游戏承载着群众精神文化消费需求。虚拟世界有边界，网络空间非法外之地。只有企业守牢合规底线、行业凝聚自律共识、行政监管筑牢约束防线、司法机关树立规则导向、社会家庭做好教育引导，多方同向发力，才能妥善化解网络游戏各类矛盾纠纷，守护玩家合法权益，护航网络游戏产业行稳致远，筑牢清朗网络空间的法治防线。
（张可 林奕）