暑运刚刚收官，哈尔滨车站仍然人流如织。记者来到位于哈尔滨火车站内二楼的“枫警线”调解室，这个由“全国公安机关爱民模范集体”孵化而来的调解室，挂牌运行刚满一年，已用一组实实在在的数据证明了基层解纷工作实效：累计化解矛盾183起，成功率100%；找回遗失物品2900余件，旅客满意度达98.6%。记者走进调解室，一探满意度98.6%背后的“解纷密码”。
联合调解 专业事专业调
采访当天，正赶上两位民警复盘调解案例，哈尔滨站派出所执勤一大队队长王嘉毫是一位在基层摸爬滚打多年的老民警，说起调解室这一年的变化，立即打开了话匣子。
“一年前，这里处理纠纷多依赖民警现场‘一事一结’，缺乏系统性的化解机制。”王嘉毫告诉记者，“现在不一样了，‘枫警线’不仅是一个空间，而是站区治理从‘被动应对’向‘主动治理’转型的窗口。”
联调会议
说话间，一位中年旅客推门而入，手里攥着一张车票，神情焦急。“警察同志，我的车次临时调整了，跟检票口工作人员起了争执……”
“您先坐，喝杯水，慢慢说。”王嘉毫一边安抚旅客情绪，一边示意民警秦嘉伟记录。不到五分钟，车站业务骨干通过视频连线加入调解，现场解读票务规则，误会很快消除。旅客起身离开时，紧锁的眉头舒展开来：“原来是这样，是我没看清通知，谢谢你们啊！”
“这就是我们探索的‘1+N’联调机制。”王嘉毫解释道，“以民警为主体，引入兼职调解员、律师和铁路职工。涉票务问题，请车站业务骨干现场解读规则；涉法律盲区，专业律师视频连线答疑；涉一般旅客摩擦，志愿者协助安抚情绪。精准匹配调解力量，让‘专业事专业调、群众事大家调’成为常态。”一年来，流动调解岗现场化解矛盾122起，占调解总量的66.7%。
快速处置 矛盾化解在萌芽
针对旅客着急赶路的特殊情况，调解室推行“快到场、快调处、快回访”三快工作法。2026年春运期间，两个家庭因候车座位发生激烈冲突，民警在30秒内赶到现场。将双方带至调解室后，并未急于评判对错，而是先倒上热水，耐心倾听。等双方心情平静些后，民警有理有节的进行劝导，最终双方握手言和。“如果没有警察这么及时调解，我们可能会陷入纠纷影响整个行程，这次的事我感触很深，今后遇到事情一定会依法守规。”哈尔滨站派出所副所长谢柯欣回忆这件事时说“旅客的旅途顺利舒心，就是对我们工作的最高褒奖。”
暑运高峰期，站内纠纷平均到场时间被压1分钟以内。这不仅是简单的速度提升，更是通过前置“志愿服务岗”和流动巡逻，将警力推到旅客最需要的地方。
调解现场
快调处的同时，回访也紧随其后。在调解室的档案柜里，记者看到了一摞厚厚的回访记录。为防止“案结事未了”，调解室建立定期跟踪机制，全年跟踪回访21起案件，满意率100%。这种“管到底”的态度，让调解不再是“一锤子买卖”，真正闭合了矛盾化解的链条。
民警秦嘉伟指着其中一份记录说：“这位旅客上周因为遗失物品和另一位乘客产生了误会，当时调解成功了，我们还是打电话回访，确认双方都没有后续疑虑。旅客在电话里说，‘你们这服务，比我想象的周到多了。’”
闭环服务 案结事了心顺
调解室的服务不仅限于站内。记者在采访中了解到，针对“人已走、事未了”的难题，调解室推出了“线上调解”模式，通过视频、电话远程化解纠纷，实现了服务的时空延伸。一年来成功化解19起线上纠纷，真正做到了“人走事结”。
“一位外地旅客与商户发生纠纷后匆忙乘车离开，我们主动通过视频连线，促成双方线上和解。”哈尔滨站派出所副所长谢柯欣调出一段视频记录给记者看，屏幕里，旅客坐在高铁座位上，商户在店里，民警居中调解，三方“隔空对话”，最终达成一致。
综合指挥室
“参与调解室这一年，我学会了怎么跟群众说话，怎么把火气化解在萌芽，这是书本上学不到的本领。”民警秦嘉伟告诉记者，调解不是“和稀泥”，而是法律素养、沟通艺术与心理洞察的综合考验。“比如刚才提到的春运期间发生的抢座位纠纷，如果一上来就讲法律、摆规定，双方情绪只会更激动。先递杯水，先倾听，让对方把气撒出来，这是第一步。”
为了提升这种本领，调解室坚持“每周一学、每月一练”，复盘典型案例，并提炼出“倾听—共情—引导—化解”四步工作法，编制《常见站车矛盾纠纷调解指引》。这本小册子没有空话套话，全是针对票务、失物、服务等具体场景的实战指引。
在调解室墙上挂着锦旗和感谢信，记录着旅客的认可和一个个温暖瞬间。比锦旗更珍贵的，是那些被抚平的焦虑和被守护的团圆，50余人次走失老人儿童的找回，2900余件遗失物品的物归原主，背后是98.6%满意度带来的信任累积。“爱民”二字，体现在一杯热水的温度里，体现在30秒奔赴的速度里，更体现在矛盾化解后那句“心服口服”的感触里。
哈尔滨站派出所副所长谢柯欣告诉记者，接下来，哈尔滨站派出所计划进一步深化“警调衔接”和“律调对接”，完善线上调解平台，让“枫桥经验”在这座冰城火车站扎根更深，让这条“枫警线”真正成为旅客心中的安心线、暖心线。
记者：蔡韬 翟静