人民法治网宁夏讯 “墙面裂缝、瓷砖脱落、拒缴物业费……这起牵涉房屋质量、人身损害、物业费缴纳多重争议的纠纷，最终在调解员的不懈努力下画上了圆满句号。”近日，宁夏回族自治区中卫市沙坡头区物业纠纷人民调解委员会成功调解一起历时多年的复杂物业纠纷。在调解员的斡旋下，业主与物业公司达成和解协议，实现案结事了，不仅化解了当事人积怨，也为类似物业纠纷的解决提供了有益借鉴。
房屋质量存隐忧 意外伤人引争端
业主张某购买了沙坡头区某小区商品房，入住后不久发现房屋墙面、顶面出现多处不同程度裂纹。张某认定房屋存在质量缺陷，随即向物业公司反馈，要求处理裂缝并赔偿2万余元。物业公司就赔偿问题与开发企业协商后，开发商答复可对房屋进行裂缝维修，但不承担业主维修期间在外租住的食宿费用，且维修后不再进行经济补偿。张某认为物业公司未尽力达成其赔偿诉求，双方就此产生隔阂。
某日，张某抱孙子在楼梯间等候电梯时，顶部一块瓷砖突然脱落，砸中张某肩部，怀里幼童也因此受惊。张某认为，公共区域瓷砖脱落系物业公司未尽到日常维护、巡查义务所致，理应承担相应赔偿责任，遂以拒缴物业费表示抗议。至此，一起因房屋质量、人身损害、物业费缴纳多重争议叠加的物业纠纷全面爆发，矛盾不断升级。
抽丝剥茧厘清权责 法理交融破冰局
受理纠纷后，调委会第一时间委派资深调解员介入。调解员赶赴小区实地勘察，详细查阅物业服务合同、房屋交付时间记录，并固定了瓷砖脱落现场证据。经核实：张某房屋墙面、顶面裂纹确实存在；楼梯间顶部瓷砖脱落属实，张某肩部擦伤及幼童受惊情况均有摄像头拍摄画面及受伤部位图片佐证；张某共欠缴物业公司6年物业费1万余元。张某要求物业公司赔付各项补偿2.3万元，而物业公司认为赔偿额度要求过高，双方各执一词。
了解情况后，调解员将物业公司负责人与业主张某约至调委会进行面对面调解。调解伊始，双方情绪对立，张某言辞激烈，物业公司则强调自身权责边界，局面一度陷入僵局。
见此情形，调解员迅速稳定双方情绪，引导当事人围绕三个争议焦点逐一陈述事实、出示证据。在事实基本清楚的基础上，调解员向双方耐心释法说理，精准“切脉”：
关于房屋质量问题，根据《中华人民共和国民法典》及《建设工程质量管理条例》相关规定，房屋在保修期内出现质量问题，由开发建设单位承担保修责任，物业公司负有协调、对接义务，而非直接赔偿责任。
关于瓷砖脱落致害问题，根据《中华人民共和国民法典》第一千二百五十三条规定，建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。物业公司作为小区公共区域的管理人，如不能证明已尽到合理维护义务，应承担相应侵权责任。
关于物业费缴纳问题，缴纳物业费是业主的基本义务，物业服务企业也应按合同约定提供合格服务，双方均应依法依约履行各自义务，不宜将不同法律关系的问题混为一谈、相互对抗。
在充分释法说理的基础上，调解员引导双方换位思考：一方面，公共区域安全隐患直接关系业主人身安全，张某的担忧和诉求具有合理性；另一方面，物业公司有权责边界，部分问题确需协调开发建设单位共同解决。法理交融的疏导，逐渐消融了双方对立的情绪。
一揽子方案解难题 握手言和化干戈
在调解员的主持下，双方当事人经过多轮磋商，最终达成一揽子调解协议：由物业公司负责对接开发建设单位，索赔房屋墙体裂缝补偿0.65万元，墙体裂缝由业主自行维修；物业公司对瓷砖脱落造成的人身损害进行赔偿0.47万元；双方就本次瓷砖脱落伤人及幼童受惊相关纠纷就此了结，业主不再就该事项向物业公司或开发建设单位另行主张其他权利；关于物业费缴纳事宜，由双方按物业服务合同约定另行协商履行。至此，这起积怨多年的纠纷画上了圆满句号。
分层分类巧处理 多方联动聚合力
此次纠纷的成功化解，为基层物业纠纷调解积累了宝贵经验：
抓住争议焦点，分层分类处理。本案涉及房屋质量、公共区域安全、物业费缴纳三个不同层面的问题，分属不同法律关系。调解中注意厘清各方权责边界，不宜简单混同处理。对属于开发商责任的房屋质量问题，引导物业公司积极履行协调对接义务；对物业公司自身责任范围内的安全维护问题，督促其依法承担责任；对物业费争议，引导双方回归合同约定理性协商。
坚持情理法结合，注重心理疏导。物业纠纷往往涉及业主切身利益，当事人容易情绪激动。调解过程中，既讲法律、讲政策，明确权责边界，也讲情理、讲实际，充分理解业主的担忧和不满。特别是本案中涉及幼童受惊，更注重人文关怀，在情感上给予充分共情，再逐步引导理性协商，避免激化矛盾。
推动多方联动，形成化解合力。物业纠纷往往涉及业主、物业公司、开发建设单位等多方主体。人民调解委员会充分发挥桥梁纽带作用，对于涉及开发商责任的问题，积极推动物业公司履行对接义务，促使开发商共同参与纠纷解决，形成多方合力，从根源上化解矛盾。
“小物业”关乎“大民生”。沙坡头区深入推进“塞上枫桥”基层法治工作机制，扎实开展物业纠纷预防化解工作，以法治思维绘就和谐底色，用调解智慧传递司法温度，今年以来各级人民调解组织共调处物业管理纠纷893件，有力推动了物业领域矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。
（宁夏回族自治区中卫市沙坡头区司法局 廉洁 通讯员 郭廷宝）