“以前遇到问题，不知道找谁、怎么找，现在群里@一下，民警马上回，真没想到派出所能这么帮我们。”
2026年5月下旬的一个下午，快递员田国普骑着电动车拐进了黄湾派出所的院子。他说他不是来报案的，只是想来道个谢。说这话时，旁边驿站候件的两位快递小哥也跟着点头。
小事藏痛点：快递行业纠纷频发挤占基层警务资源
近年来，随着浙江省海宁市黄湾镇经济发展加快，物流快递行业从业人员持续增多。快件遗失、运费纠纷、派送矛盾……这类问题看似是小麻烦，却大大影响了快递小哥的工作效率，处置不及时还容易激化矛盾。2025年，海宁市公安局黄湾派出所接涉快递类警情共计108起，占全年警情总数的3%，这类事情占用了基层警务大量资源。
这个数字，民警羊银辉看在眼里，急在心上。
2026年6月，羊银辉为群众调解快递业务纠纷 （摄影/郑佳东）
羊银辉是黄湾派出所的一名社区民警，30岁出头，说话做事都带着一股干脆劲儿。他从小在海宁长大，父亲早年开过小卖部，进货出货、核对账目，和形形色色的顾客打交道。那些小生意人遇到的琐碎麻烦，他比一般人更理解——货款收不回来、东西弄丢了、跟客户吵几句，说大不大，说小不小，但搁谁身上都觉得窝囊。后来他当了民警，在基层摸爬滚打多年，辖区里的快递站点、外卖驿站跑了个遍。每次出警处理快递纠纷，他都在琢磨同一件事：这些事，能不能不让它发生？能不能不让小哥受了委屈还得自己扛？
创新破难题：搭建线上综治群打造警务直通平台
2026年年初，羊银辉把这个问题摆到了所里的工作会上。他的想法很直接——与其等小哥报警了再去处理，不如提前搭一个平台，让他们有问题能第一时间找到民警。所里讨论后，决定让羊银辉牵头，把涉快递类警情作为“一件事到一类事”专项推进。
说白了，就是建一个群，叫“黄湾快递小哥综治服务群”。名字听起来很普通，但羊银辉心里清楚，要让它运转好，远不是建群那么简单的事。辖区各快递网点、配送站点从业人员被逐步纳入群内，形成“专职民警在线值守、一键求助即时响应、分类处置闭环办结”的工作机制，打通便民服务的“最后一米”。
建群头几天，群里冷冷清清。羊银辉挨个站点跑，把群二维码打印出来贴在快递驿站墙上，逢人就介绍：“有什么事，群里发消息，我们马上响应。”有的驿站站长半信半疑：“羊警官，这种事你们真管？”羊银辉回答：“你发一条试试呗。”
跑了一周，辖区7家快递站点的站长陆陆续续进了群。有人进群后默默观察，有人试探性地发了条无关紧要的消息。羊银辉每次都秒回，哪怕只是“收到，有什么需要随时说”。他清楚，信任不是一句承诺能换来的，得靠一件件小事慢慢攒。
服务暖人心：快速闭环处置化解小哥急难愁盼
机制建起来，案子接连来。
2026年3月，德邦快递小哥张丁家在群里发来求助：他完成一批货物配送后，收件方以货物数量存疑为由拒绝结算尾款，自己多次联系对方无果。消息发出去不到两分钟，值守民警就回复了。
羊银辉当即核实配送记录和签收凭证，梳理出完整的配送链条，第一时间联系收件方进行沟通调解。电话里，收件方坚持认为数量不对，情绪有些激动。羊银辉没有急于下判断，而是把签收单上的明细逐项读给对方听，又拍了照片发过去核对。对方沉默了一会儿说：“我再查查。”10分钟后，对方打来电话：“确实收到了，是我们这边清点时搞混了，不好意思。”不到半小时，全部运费顺利结清。
张丁家在群里发了一条消息：“本来以为要扯好几天，没想到这么快就解决了，谢谢羊警官！”这条消息像一颗石子投进了水里，群里几个一直“潜水”的站长开始主动打招呼，群里气氛渐渐活络起来。
没过几天，极兔快递员叶艳刚又在群里发消息：“黄湾农贸市场东门货架上一个快件不见了，客户催着要咋办？”消息后面跟了三个焦急的“表情”。
民警立刻在线响应，一边安抚叶艳刚，一边协调调取农贸市场周边监控录像。羊银辉带着辅警赶到农贸市场，结合快件的出库时间逐段排查监控画面。屏幕上，来来往往的人流和车辆不断闪过，羊银辉紧盯着货架方向，一帧一帧地回看。终于，在一段画面中，他看到一名路人在货架前停留片刻，拿起一个包裹，转身走向另一侧货架，将包裹放下后离开。
“找到了，东西没丢，被人误拿放到另一个货架角落了。”羊银辉把监控截图发到群里。叶艳刚赶到现场确认找回，原本可能要赔偿几百元的损失就这样被挽回了。他在群里连发了好几条消息以表感谢，又主动把身边几个同事拉进了群。
一传十，十传百，更多快递小哥主动要求入群。有人跟羊银辉说：“羊警官，以前遇到这种事只能自认倒霉，现在知道有人管了，心里踏实多了。”
2026年4月底，顺丰快递员吴建国在配送途中与一辆私家车发生轻微剐蹭，对方情绪激动，指着吴建国的鼻子骂，一再要求索赔并要投诉到平台。吴建国手足无措，情急之下，他尝试着在群里发了一条消息。
值守民警很快来到现场，引导双方先拍照固定现场证据，再到派出所进行调解。调解室里，对方一开始态度强硬，坚持说是吴建国的全责。羊银辉拿出照片，从交通法规的角度给他分析事故责任，又从情理上劝导双方：“剐蹭是小事故，走法律程序费时费力，不如协商解决。”对方听着听着，脸色从红转白，最后叹了口气：“行吧，你说的在理。”
临出门时，吴建国又转过身来对羊银辉说道：“羊警官，谢谢你，要不是群里能找到你们，我真不知道怎么办。”
2026年5月初，另一名快递小哥周刚在群里反映，自己在某小区门口暂停车辆时，配送袋内的手持扫描枪不翼而飞。他急得团团转，在群里连发了好几条消息。
民警调取附近监控录像后，很快发现一名男子路过时拿走了扫描枪并丢进了路边草丛。不到二十分钟，周刚就在民警的指引下从草丛中找回了。他拿着失而复得的扫描枪，在群里发了条语音：“找到了找到了！太感谢了！”
这条“快递小哥直通警务”的绿色通道，也迎来了越来越多的“好评返图”。群里，德邦快递站站长闫乾辉说：“被你吓到了兄弟！”——言外之意是没想到处置能这么快。田国普随即跟上：“这要全靠咱们公安同志为我们快递员的付出，给黄湾派出所点赞！”极兔快递员周强在屏幕那头连发了十几个大拇指。羊银辉在群里回应，提醒大家尽量把快递放在有监控的区域，方便追溯查找。
群里热闹起来后，羊银辉更忙了。白天出警、值守、调解，晚上还要在群里梳理当天的问题并分类归档——哪些已经办结，哪些还需要跟进。有时深夜11点多，群里还有小哥发消息反映情况。羊银辉看到后都会及时回复，第二天一早就跟进处理。妻子偶尔抱怨：“你这手机比人还亲。”羊银辉笑着解释：“群里小哥等着呢，人家白天忙送件，只有晚上才有空反映问题。”
“一开始建群时，只有部分快递站的站长在里面，像叶艳刚这样在群里得到实惠了的，就主动把身边的小哥拉进来了，这说明服务群确实帮到了人。”羊银辉说。他翻开手机，群成员已经从最初的十几人增长到上百人，消息记录每天都在滚动刷新。
2026年7月，派出所民警实地了解一起快递丢失事件情况 （摄影/郑佳东）
共治启新篇：从单向服务到双向联动激活基层治理
在羊银辉看来，这个群解决的不仅是一件件具体的快递纠纷，更重要的是在快递小哥和派出所之间建起了一条信任的纽带。“他们每天走街串巷，哪个路口有安全隐患、哪条路路灯坏了、哪里有可疑人员，他们比谁都清楚。如果他们愿意把这些信息反馈给我们，那就不仅仅是我们服务他们，他们也成了基层治理的一部分。”
这种双向奔赴，已经在悄然发生。2026年5月中旬，极兔快递员叶艳刚在农贸市场送件时，注意到一个陌生男子连续几天在货架附近徘徊，既不取件也不寄件，行为有些异常。他想起羊银辉在群里提醒过“发现可疑情况及时反映”，便拍了几张照片发到群里，附了一句：“羊警官，这个人连续几天都在这边晃，感觉不太对。”
羊银辉收到消息后，立即安排警力前往核实。经核查，这名男子近期曾多次在农贸市场周边闲逛，存在顺手拿走他人快件的嫌疑。民警到场后对其进行询问，男子支支吾吾说不出正当理由，随后被依法带离现场作进一步调查。叶艳刚后来说：“以前碰到这种事，最多在心里嘀咕两句，现在知道跟谁说了，说了还真有人管。”
如今，这类反馈正越来越多。有小哥在群里提醒某路段井盖缺失，有小哥反映深夜小区门口有可疑车辆长时间停放，有小哥发现某出租房门口堆放了大量易燃杂物——这些看似零散的信息，经过羊银辉的分类梳理和及时跟进，一一得到了处置。
“快递小哥是这座城市最忙碌的流动群体，他们走过的路、见过的场景，比我们日常巡逻覆盖的范围还要广。”羊银辉说，“如果他们愿意把眼睛‘借’给我们，我们的防线就不只是派出所门口的那条线，而是遍布整个辖区的网。”
目前，这个服务群已涵盖辖区各主要快递网点和配送站点，成为快递小哥“线上提、马上办、就地解”的重要渠道。羊银辉表示，下一步将持续优化运行机制，拓展法治宣传、安全提醒等服务功能，进一步推动快递小哥群体从“服务对象”转变为基层治理的“移动网格员”，让这条“快递警务直通车”跑得更顺、更快。
那天下午，田国普道完谢，骑上电动车准备继续送件。走出派出所大门时，他回头望了一眼，又低头看了看手机——群里有新的消息弹出来，又一个小哥在求助。羊银辉已经回复了：“收到，马上处理。”
田国普笑了笑，拧动车把，驶入了车流。（浙江省海宁市公安局 宋洋）
【本文刊载于《人民法治》杂志2026年8月上（总第231期）法治实践栏目】