人民法治网宁夏讯 基层矛盾无小事，邻里物业暖调解。为切实化解小区物业与居民之间的矛盾纠纷，筑牢基层治理根基，及时将矛盾化解在萌芽状态，近日，宁夏回族自治区银川市兴庆区玉皇阁北街高台寺社区接到高台银河小区居民刚某的来电诉求，成功牵头调解一起物业保洁服务引发的居民纠纷，有效拉近了物业与居民的距离。
快速响应安抚居民情绪 精准掌握纠纷矛盾焦点
当日下午，居民刚某致电反映问题，通话中情绪较为激动。网格员第一时间了解情况并耐心安抚居民情绪，引导其平复心情。经了解，该居民此前曾在小区业主群反馈楼道环境卫生清扫不彻底、保洁频次不足等问题。小区保洁人员为佐证日常清扫工作，在上门清扫至其家门口时，以登记租户信息为由窥探住户家中情况。该行为让居民深感不适，个人隐私受到侵扰。事后，小区物业负责人未及时与居民沟通解释、安抚情绪，导致居民不满情绪持续积累，双方矛盾逐渐升级。
搭建桥梁组织面对面调解 双向劝导从情理法理入手
在详细了解全部情况、精准掌握矛盾焦点后，为避免纠纷持续激化、影响小区和谐氛围，社区立即对接人民调解委员会工作人员，第一时间介入此事，主动搭建居民与物业的沟通桥梁，组织双方开展面对面调解工作。调解过程中，始终坚持公平公正、为民解忧的原则，先分别安抚双方情绪，引导居民理性表达自身诉求，督促物业正视服务问题。随后围绕楼道环境卫生清扫、保洁人员服务行为、日常服务管理等核心争议点，逐一沟通梳理、逐条协商解决。面对居民的合理诉求，物业方认真倾听、诚恳接纳，主动正视自身服务短板以及保洁人员工作方式不当、服务不规范等问题。同时，秉持“有事好商量，办事依法、遇事找法、化解矛盾用法、解决问题靠法”的工作宗旨，对双方开展双向劝导调解，从情理、事理、法理多角度耐心沟通，深挖矛盾根源，劝导双方换位思考、互相理解包容。
握手言和化解矛盾心结 筑牢基层调解第一道防线
经过耐心协调与细致沟通，双方最终达成一致共识、握手言和。物业方当场向居民刚某诚恳致歉，并作出整改承诺，后续将严格加强保洁人员日常教育培训与监督管理，规范工作人员服务言行与作业方式，常态化细化楼道公共区域环境卫生清扫工作，全面提升小区物业服务质量。居民对调解结果和物业整改方案表示完全认可、予以谅解。
此次矛盾纠纷的成功调解，切实发挥了社区调解“第一道防线”作用，高效将物业与居民的邻里纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，妥善解开了双方的心结，有效缓解了物业与居民的紧张关系。
（银川市兴庆区玉皇阁北街高台寺社区 张凤萍 通讯员 陈小光）