2026年8月20日，哈尔滨铁路公安处哈尔滨站派出所“枫警线”调解室迎来挂牌运行一周年。一年来，累计化解各类矛盾纠纷183起，调解成功率100%，旅客满意度达98.6%。
哈尔滨站日均客流超10万人次，纠纷多因票务、座位、失物等琐事引发。过去，民警多为“事后到场、一事一结”。如今，“枫警线”调解室推行“快到场、快调处、快回访”的“三快”工作法，纠纷平均到场时间缩短至1分钟以内；同时建立回访制度，全年跟踪回访21起，满意率100%。更关键的是，通过梳理高频纠纷类型，联合车站、商户提前排查隐患，将治理关口前移至矛盾萌发之前。
针对铁路站区客流快进快出的特点，调解室创新推出“民警+兼职调解员+律师+铁路职工”的“1+N”联调机制，涉票务纠纷请车站骨干介入，涉法律问题由专业律师对接，实现“专业事专业调”。在候车大厅、售票厅等区域设置“流动调解岗”，民警主动巡诊、现场办公，一年来流动岗现场化解矛盾122起，占总量的66.7%。针对已离站旅客，推出“线上调解”模式，通过视频、电话远程化纠，19起线上纠纷全部成功化解，真正做到“人走事结”。
此外，还总结出“倾听—共情—引导—化解”四步工作法，并编制《常见站车矛盾纠纷调解指引》，让调解有章可循。哈尔滨站派出所所长张元毅表示：“我们将继续深化‘警调衔接’‘律调对接’，完善线上平台，推动矛盾化解从‘有形覆盖’向‘有效覆盖’转变，让每一位旅客在哈尔滨站都能感受到公平正义和爱民温度。”
有困难，找“枫警线”——这不仅是承诺，更是一支爱民模范集体在新时代的初心回响。