近日，山东省青岛市12348热线矛盾纠纷化解平台依托线上线下联动工作机制，成功调处一起因定制家具涉嫌甲醛超标引发的消费者维权纠纷，促成双方达成和解协议，为申请人挽回经济损失4.5万元，同时为当事企业降低诉讼经营成本，取得止纷共赢的社会效果。
2025年6月，赵某夫妇与市内某家具公司签订全屋家具定制及安装合同，约定同年10月完工交付。2026年5月，入住新居后，家中三岁幼儿出现身体不适，经医院诊断为过敏性相关疾病。赵某一家搬离该房屋，并委托社会机构进行检测，结果显示甲醛含量超出国家标准，怀疑定制家具为主要污染源。赵某多次与商家沟通赔偿事宜，双方就房屋空置费、检测费、健康受损赔偿等问题分歧较大，赵某提出15万元赔偿诉求，商家仅同意赔付1.5万元，协商陷入僵局，赵某向12348热线矛盾纠纷化解平台申请调解。
收到申请后，因案情相对复杂且争议标的差距大，平台第一时间选派资深调解员介入此案，线上联系双方，详细了解案情，梳理核心诉求，综合进行把握。经研判，该案存在三项调处难点：一是因果认定困难。商家辩称幼儿病症存在多种诱因，房屋内包含开发商精装修配套设施，无法直接认定甲醛超标完全由定制家具导致；二是损失界定复杂。赵某主张的赔付项目涵盖医药费、检测费、搬家费、临时租房费、精神损害等多项内容，双方对损失金额的主张差距近十倍；三是矛盾交织叠加。原定制合同履行过程中，商家还存在逾期完工情形，多重矛盾交织，双方多次自行协商均不欢而散，累积负面情绪较重，调解难度增加。
鉴于解纷难度高的实际情况，调解员主动约见双方当事人，在位于青岛中央法务区的线下调解室，开展调解。调解过程中，调解员逐一查看家具定制合同、甲醛检测报告、幼儿诊疗病历等全部材料，以民法典承揽合同相关规定为核心进行释法明理。一方面，向商家厘清产品责任边界，明确如定制家具释放甲醛造成室内空气污染、损害居住者人身健康权益的侵权行为，依法应当履行赔偿责任，且房屋面积小、定制家具密度高，商家作为专业机构在设计阶段未提前提示环保风险，应当承担一定过错责任；逾期完工，也应按照合同约定承担违约责任。另一方面，引导消费者兼顾健康受损、租房空置、逾期完工的实际损失和商家经营的现实压力，合理合情降低过高诉求。通过多轮“面对面”“背对背”“心贴心”沟通，促使双方打开心结，换位思考，心平气和解事，最终就赔偿等达成协议，实现事心双解。经后续回访，赵某已于调解次日收到首笔赔付2万元，对原双方约定的送检事项也不再追究，对调解平台和调解员表示衷心感谢。
下一步，市法律援助中心（市公共法律服务中心）将继续践行为民宗旨，充分发挥12348热线矛盾纠纷化解平台功能作用，优化线上线下联动调解机制，坚守为民初心，坚持有解思维，扎实为老百姓办实事。以精准高效的矛盾纠纷化解实效，守护群众和企业的合法权益，筑牢基层和谐稳定防线，切实把法律服务送到群众身边、暖到群众心里。
法治日报全媒体记者 梁平妮 通讯员 徐义佳