近日，浙江省金华市公安局江南分局苏孟派出所收到一份特殊快递——四面锦旗，寄送人是群众李女士。这份饱含心意的锦旗，源自一起持续数周的健身卡退费纠纷的成功化解。
此前，李女士为满足健身需求，花费万余元，办理了某健身房年度会员卡，但因工作繁忙还未开卡使用。后因返乡计划调整，她申请退费，却遭商家以“一经售出、概不退款”为由拒绝。经多次协商未果，双方分歧加剧，李女士遂向苏孟派出所报警求助。
接警后，民警陈志远第一时间赶赴现场，联合驻所专职调解员开展首次调解。通过核实消费凭证、厘清服务条款等方式，全面查清事实、明确责任归属。民警依据相关法律规定指出，经营者不得以格式条款等方式排除或限制消费者依法享有的权利。同时，结合情势变更、公平原则等法律精神，明确告知经营者，消费者因客观原因无法继续接受服务而提出的合理退费诉求，应当予以尊重，并依法依规妥善处理。
“办卡协议写清楚不能退，我们有规定的。”起初商家对此十分抵触。经过法律与情理的双重推动下，商家态度松动，同意退还部分费用，但仍未满足李女士全额退款的诉求。
为推动矛盾实质化解，民警刘均利牵头组织第二轮深度调解。调解中，他立足法律精神与公序良俗，厘清商家应尽的责任边界，并注重情理交融，引导双方换位思考、互谅互让，促进共识达成。
“我马上就要回老家，实在没办法使用健身卡，希望商家能够理解。”李女士焦急地说道。经过近两小时耐心沟通，商家最终当场表态，愿意全额退还费用。李女士悬着的心终于落地，连声道谢。
纠纷化解后，李女士为表感谢，特意定制四幅锦旗寄至派出所，分别致谢两位民警、专职调解员及派出所全体工作人员。
今年以来，苏孟派出所坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续健全“民警+专职调解员”联动调解机制，聚焦民生类纠纷多发、多元特点，着力抓早抓小、源头预防、就地化解，切实把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态。下一步，江南公安将持续聚焦群众急难愁盼问题，以小切口撬动大民生，用心用情守护每一份合法权益，切实增强辖区群众的获得感、幸福感、安全感。（曹燕红）