“两优一先”风采展示
榜样如炬，照亮奋进之路。在中国共产党成立105周年之际，本专栏集中刊发“两优一先”先进事迹，发挥示范引领作用，引导全区党员见贤思齐、实干争先，凝聚奋进合力共建“国际静安、卓越城区”。今天，让我们共同走近静安区优秀共产党员周小英，一睹她的风采。
周小英现任静安区宝山路街道城运中心12345市民服务热线专管员。2014年投身热线服务工作以来，她十年如一日扎根民生一线，用心用情办好群众每一件“烦心事、揪心事、操心事”。2022年，街道城运中心“周小英工作室”成立，她创新推行“333工作法”，带领团队推动街道热线工作5次荣获静安区考核第一、4年蝉联榜首，个人先后荣获上海市劳模、五一劳动奖章、上海市巾帼建功标兵、静安区“最美热线人”等多项荣誉。
铸牢政治忠诚，坚守为民初心
周小英自觉把对党忠诚体现在为民服务的具体行动中，牢记党员身份、主动亮明身份、靠前服务，把12345热线作为践行初心使命的主阵地。从递交入党申请书到正式入党，她始终以党员标准严格要求自己，在急难险重任务面前冲在前、干在先。她常说：“热线连着民心，工单关乎责任，群众把困难告诉我们，就是对我们最大的信任，不能辜负。”她坚持把政治标准贯穿工单处置全过程，不做表面文章、不搞花架子，以实打实的行动回应群众期盼。
深耕热线一线，实干化解民忧
12345热线看似“接电话、转工单”，实则件件关乎民生。十年来，周小英累计处理各类热线工单超15000件，日均接听热线10-30个，每月下沉现场协调10-30次不等，始终保持零投诉、高满意。她不满足于“电话里办件”，坚持走进社区、走进矛盾，用脚步丈量民情、用实干破解难题。
面对老旧小区高空抛物隐患，她多方奔走协调区级项目资金，为周边七八个小区成功加装46个监控探头，筑牢居民安全“防护网”；针对楼下烧烤店油烟扰民难题，她在合规前提下柔性处置，耐心沟通商户、主动帮助物色新店面，促成店铺平稳搬迁，既维护居民生活环境又保障商户合法经营，形成可复制推广的基层治理经验；面对房屋漏水、停车矛盾、邻里纠纷等高频诉求，她坚持现场勘查、当面沟通、闭环处置，让许多“老大难”变成“暖心事”。
她始终把群众当作朋友。认识她的居民亲切地称她为“热线大姐”，有群众专门致电、致信表达感谢，用最朴素的方式认可她的付出。
创新工作方法，提升治理效能
周小英同志勤于思考、善于总结，牵头提炼形成“333工作法”，推动工单处置从“被动应付”向“主动治理”转变，从“解决一件事”向“办好一类事”升级。线上推行“三联”机制：接单先联稳情绪、处置再联盯进度、办结回联听评价；线下落实“三碰”要求：现场碰面找路径、开会碰撞想办法、每周碰头督落实；保障层面强化“三创”举措：创新统筹联处、创优督办考评、创先迭代优化。这套方法流程清晰、务实管用，大幅提升工单办结率、满意率，成为静安区热线工作标杆经验。她还坚持以群众诉求为导向，从海量工单中梳理共性问题、研判风险隐患，推动源头治理、系统治理，让热线成为民情收集站、问题化解线、民心凝聚器。
恪守清廉本色，弘扬优良作风
周小英严格遵守党纪党规，坚守底线、不越红线，做到清正廉洁、公道正派。协调处置群众诉求时，她坚持按政策办事、按原则办事、按程序办事，不优亲厚友、不徇私偏袒。面对锦旗、感谢信，她始终谦虚低调；面对各类荣誉，她把成绩归于团队、归于组织，从不居功自傲。日常工作中不计个人得失、不挑岗位轻重、不怨工作繁杂，加班加点是常态、下沉一线是习惯，以平常心对待名利、以责任心对待工作。
当好示范标杆，凝聚团队力量
作为工作室带头人，周小英坚持以身作则、言传身教。她把多年积累的沟通技巧、处置经验、典型案例毫无保留分享给新晋同事，手把手教方法、面对面传作风。她常叮嘱团队：“热线工作要听得懂抱怨、耐得住性子、找得到办法、交得出结果，要把群众的事当成自己的事。”在她的示范引领下，团队形成“比学赶超”的浓厚氛围，整体业务能力和服务水平持续提升，成为一支敢打硬仗、能打胜仗的民生服务铁军。
周小英同志以党员之责、岗位之任，把青春和汗水奉献给热线服务事业，用实际行动诠释了新时代基层党员干部的忠诚、干净、担当，是政治坚定、实绩突出、作风过硬、群众公认的先进典型。