推进国家治理体系和治理能力现代化，重点在基层，难点在基层，活力也在基层。如何有效破解基层社会治理中存在的“条块分割、权责交叉、效率不高”等难题，将矛盾纠纷防范于未发、化解在基层、消弭于萌芽，是新时代必须回答好的“治理之问”。近年来，奎文区坚持以人民为中心的发展思想，深入践行新时代“枫桥经验”，树牢“抓前端、治未病”理念，以改革导向、民本导向、问题导向为牵引，构建起“源头预防为先、多元联动为要、规范处置为基”的治理体系，推进基层社会治理从事后调处、“有一改一”向超前分析、前端预防拓展，一大批社会矛盾风险隐患问题得到精准研判、超前解决，为平安建设提供了生动的基层实践样本。奎文区社会治理相关经验做法先后被《光明日报》《法治日报》山东新闻联播等主流媒体宣传报道；在全省综治中心规范化建设推进会上推广。奎文区综治中心获评省级优秀综治中心。
2025年6月，奎文区综治中心劳动人事争议仲裁院工作人员组织劳动者核对工资金额，化解集体欠薪纠纷（徐冰 摄）
筑牢前沿阵地：织密“一张网”，让纠纷萌而不发
2025年6月30日晚上9点，奎文区综治中心劳动人事争议仲裁院办公区仍然灯火通明，工作人员正有序组织劳动者们签署协议、核对金额、发放工资。“真没想到今天晚上就能拿到钱，终于能睡个安稳觉了！”张师傅拿着刚领到的工资，眼眶湿润地说道。当天上午，奎文区综治中心“山东解纷码”平台接到线索：潍坊某信息咨询有限公司发生集体欠薪事件。奎文区综治中心迅速启动应急程序，紧急成立现场工作组，由奎文区劳动人事争议仲裁院联合属地街道赶赴现场，进行情绪疏导和事实调查。当晚6时许，事态出现新变化，涉及欠薪的劳动者增至52人，并聚集到奎文区综治中心。奎文区综治中心迅速启动重大集体争议应急处置预案，依托平台资源，组建工作专班，统筹各方力量参与处置，在公司资金链断裂、暂时无力支付全部工资的现实困境下，采用“分期支付＋司法确认”的调解方案，让所有劳动者在当晚领取到了部分工资，解了燃眉之急。
“以前老百姓有了纠纷，往往要在多个部门之间来回跑，现在只要到综治中心，所有问题都能找到解决途径。”奎文区委政法委副书记张彦亮介绍道。为解决群众有诉求“多头跑、重复跑、跑而不决”的问题，让群众的问题解决得快、解决得好，奎文区坚持以人民为中心，高标准打造“部门围着群众办”的综治中心阵地。统筹政法各单位以及信访、人社、住建等18个部门相关科室“按责常驻”，打造解决问题的“综合超市”；推动劳动争议、信用纠纷、知识产权、婚姻家庭等9个行业性、专业性人民调解委员会，以及工会、妇联、法学会等群团组织“按时轮驻”，通过行业力量化解纠纷；孵化成立民商事、汽车行业、校园矛盾等9家民非调解组织“按需随驻”，通过“点单式”预约，形成优势互补、有机衔接的调解工作新格局。不仅如此，奎文区综治中心还辐射推动8个街道级综治中心规范化建设，整合司法、公安、市场监管等站所，配齐配强378人的调解队伍。目前，全区97.2％的矛盾纠纷能够在区街两级综治中心得到化解，“有矛盾纠纷就找综治中心”已成为社会共识。
“一站式”服务不仅是物理空间的简单整合，更是治理理念的深刻变革。奎文区综治中心通过流程再造和机制创新，实现了从“多扇门”办“一件事”到“一扇门”解“多件事”的根本性转变。通过前台“精准分办”，根据群众诉求类型分派流转至各相关业务窗口分类调处；简单事项“窗口直办”，由信访受理、速裁服务、公安接访、劳动仲裁、农民工工资清欠等18个职能窗口即时调处、办结；复杂问题“部门联办”，建立联席会议制度，由综治中心牵头，确定主办单位和配合单位限时办结；疑难案件“领导领办”，建立常态化轮值制度，每天由1名区级领导在综治中心牵头办理重大、疑难、复杂事项；超期事项“跟踪督办”，建立督办机制，通过发送督办函、建立专项台账、安排专人跟踪盯办等方式，推动“案结事了、事心双解”。如今，在这个社会治理的“综合超市”里，群众进一扇门就能解万千愁。
走进综治中心的指挥大厅，“平安导航”系统实时显示着各街道、社区、小区，以及重点部位的平安状况和治理成效。“奎文区坚持运用智能化手段推动基层社会治理创新，推进智能辅助决策，建立‘预警—分办—问效’工作闭环，对各街道、社区、小区进行红、黄、绿三色预警，落实分级处置机制，对异常指标和问题集中区域开展重点治理。”工作人员介绍道。据悉，奎文区综治中心通过不断延伸信息化服务触角，全面发挥山东省矛盾纠纷多元化解线上平台和“山东解纷码”、人民法院调解平台作用，加强线上线下有效衔接。2025年以来，化解各类矛盾纠纷2.31万件，按时受理率、按期办结率均为100％，实现风险隐患线上感知、矛盾纠纷云上调解。
创新运行机制：拧成“一股绳”，让纠纷调而不乱
“多亏了你们，我不仅和老李一家握手言和，还谈成了一笔数十万元的订单！”2025年8月，一通暖心的电话打到了奎文区综治中心。这通电话的背后，是综治中心在化解矛盾时立足民生、精准施策、追根溯源的生动写照。此前，来电人胡先生与邻居李先生因停车问题发生冲突，导致李先生腰部受伤，经鉴定为轻伤二级。案发后，公安机关以胡先生涉嫌故意伤害罪移送奎文区人民检察院审查起诉。承办检察官经审查发现，双方并无积怨，此次冲突仅因偶然纠纷一时冲动引发，若简单“就案办案”，虽能惩处过错，却无助于修复邻里关系，难以真正实现“案结事了人和”。因此，奎文区综治中心立即召开联席会议，启动联调联动机制，由奎文区委政法委、区人民检察院、区司法局组成调解专班，经多次释法说理，双方最终达成和解。事后，胡先生也没有因此耽误海外订单的洽谈，保住了企业效益和员工就业，特地来电致谢。
此次矛盾纠纷化解的关键，在于奎文区综治中心通过建立健全横向到边、纵向到底的“联席会商”工作机制，有效破解了长期困扰基层治理的“部门壁垒”问题。不仅每月召开联席会议研究解决重大事项，还每周定期开展工作调度会推进具体问题解决，同时针对疑难复杂事项开展专题调度会，各成员单位在会上共同分析问题并明确主管部门单位，形成工作合力。该机制运行以来，通过定期会商，有效解决了跨部门、跨区域的复杂问题168起，共召开周工作调度会52次、专题调度会30次，推动了一大批难点问题的解决。
在奎文区，矛盾纠纷化解不是某个部门的“独角戏”，而是全社会共同参与的“大合唱”。为进一步推动“全链条”服务，奎文区综治中心建立“中心主导、部门配合、社会参与”的协同化解机制，创新推出“六步工作法”，针对多次调解不成功，跨行业、跨部门、跨区域，可能转化为刑事案件等7类疑难复杂纠纷，通过“申请提交、小组审核、召集响应、会商研判、联调联动、跟踪掌握”6个步骤，整合行政、专业、社会力量开展联合处置，确保每一个环节责任到人、落实到位。奎文区还建立社区、街道、区级三级化解体系，明确“首调责任制”，一般纠纷在社区层面调解不少于3次；调解不成的，按程序逐级上报，形成层层负责、逐级化解的工作格局。同时，为确保“案结事了”，奎文区综治中心实行督查清单制度和“排查—交办—销号—问效—复盘”的闭环管理机制，对重大矛盾明确化解目标、责任和时限，由专项督查小组全程跟踪；对工作不力的，视情节进行通报、诫勉直至追责，确保事事有回音、件件有着落。“以前部门之间像‘各管一摊’的散沙，现在通过综治中心统筹，变成了‘攥指成拳’的合力，群众的诉求再也不会被‘踢皮球’了。”奎文区综治中心负责人赵兴国说。
2025年11月，奎文区综治中心负责人调解一起矛盾纠纷（秦琳琳 摄）
建强调解队伍：育强“一支队”，让纠纷化而不积
基层治理，人才为要。一支充满活力的调解队伍，是化解矛盾纠纷的源头活水。奎文区综治中心坚持以网格化服务管理为抓手，积极延伸服务链条，着力破解城市社区邻里关系疏远，基层矛盾隐患发现难、处置难等问题，通过整合行政、专业和基层三方力量协同参与社会治理，推动矛盾纠纷在家门口化解，实现服务群众零距离。“多亏了你们，我心里这块石头终于落了地！”在奎文区综治中心，居民唐阿姨拿着调解协议连连道谢。她曾因担心手写协议的效力问题而寝食难安，奎文综治中心将该事项委派给区法学会综治中心服务站，服务站联动入驻综治中心法院速裁庭的法学会员及法学会团体会员单位山东玉帛律师事务所开展集中分析研判，最终确定以“行政调解＋司法确认”的方式结案。山东玉帛律师事务所负责起草申请书，服务站负责起草调解协议，双方通力合作，将调解协议提交区人民法院申请司法确认，纠纷得以一次性了结，解决了唐阿姨的后顾之忧。
2025年以来，奎文区综治中心把队伍建设当作“民生答卷”的关键，打造矛盾纠纷“调处超市”，整合职能部门、专业调解队伍、社会组织等多方力量，依托综治平台强化跨部门数据共享与业务协同，实现“问题发现—分流交办—协同处置—反馈评估”闭环管理，确保各类矛盾纠纷第一时间发现、响应、化解。
在奎文区梨园街道樱园社区，一起因老旧小区加装电梯引发的纠纷闹得不可开交。低层住户担心采光受影响，高层老人渴望解决出行难题，双方各执一词，工程一度搁置。作为楼长的老付连续半个月挨家挨户走访，耐心倾听各方诉求。他带着测量仪器实地勘测，用数据打消低层住户对采光的顾虑；组织居民到已加装电梯的小区实地参观，消除大家的疑虑；还创新提出“阶梯式分摊”方案，让费用分摊更加公平合理。最让人感动的是，当他了解到住在顶层的八旬老人李大爷因腿脚不便已经半年未下楼时，主动联系施工方优化方案，缩短工期。电梯开通那天，李大爷紧紧握住老付的手，激动得说不出话来。“调解工作不仅要解‘法结’，更要解‘心结’。”老付深有感触地说。如今，在奎文区像他这样的专职调解员已有388名，他们深度参与各领域复杂疑难纠纷的攻坚化解工作，形成刚柔并济、优势互补的多元化调解工作格局。
不仅如此，奎文区还积极探索人民调解试点，组建由社区法律顾问、业委会成员、物业人员、楼长、单元长及退休老党员、老干部等构成的人民调解员队伍。同时，依托“三长听四邻”工作法，在全区配备有415名专职网格员及8100余名“三长”，他们发挥人熟、地熟、情况熟的优势，如同灵敏的“传感器”，通过“马扎议事会”“红色议事厅”等方式，实现“身边人调解身边事”，让矛盾纠纷化解更有温度、更富成效。“很多纠纷源于群众不懂法、不守法，如果能提前做好法律引导，就能避免矛盾升级。”驻樱北社区的法官姜志伟说。除“驻社区法官”，奎文区还同步配备心理服务人员、驻点法律顾问，根据需求随时参与调处，构建起“法官＋律师＋调解员”的司法前置服务体系。
坚持法理情相融：守住“一条线”，纠纷了而不疑
专业化建设是调解工作赢得公信、站稳脚跟的坚实根基与生命线。“调解工作看似简单，其实需要懂法律、会沟通、有耐心，没有专业培训可不行。”奎文区综治中心业务科科长王茜说。为提升调解员专业水平，奎文区创新实行“法官＋调解员”定向指导机制，由法官对调解员进行个案指导和业务培训。同时，在综治中心设立专家窗口，邀请医疗、建筑、金融等领域的专家定期值班，为复杂纠纷化解提供专业支撑。以持续的专业赋能，锻造化解矛盾纠纷的“行家里手”。为激发调解员的工作积极性，奎文区还建立“以案定补”考核激励机制：根据纠纷难易程度、调解结果、群众评价等，对调解员给予相应补贴；每年评选“优秀调解员”“金牌调解室”，给予表彰奖励。“现在调解工作有奔头、有干劲，我们都愿意扎根基层，为群众解决难题。”调解员陈大姐说。在政策激励下，奎文区培育出了“老窑匠”“曾珏在线”“融汇融通”等一批特色调解品牌，这些品牌凭借专业的服务、贴心的态度，赢得了群众的广泛认可。
在推进调解工作专业化的同时，奎文区始终坚守法理与情理的统一。“化解矛盾不能只追求‘快’，更要追求‘公’，既要符合法律规定，又要兼顾群众情理，这样才能让群众心服口服。”奎文区委政法委分管日常工作的副书记李敬华的这番话，道出了奎文区规范处置矛盾纠纷的核心准则。2025 年9月，家住寿光的李奶奶此前在奎文区某医院接受膝关节置换手术，术后住院恢复期间突发脑梗，患者女儿认为医院未能及时发现病情变化，导致其母亲留下后遗症，遂向法院提起诉讼，要求医院赔偿各项损失共计2万元。接到诉求后，调解员多次组织双方沟通协商，医院最终同意支付2万元赔偿款，双方初步达成调解意向。但由于患者行动不便，无法亲自到现场参与调解，为破解这一难题，同时确认患者是否具备完全民事行为能力，调解员主动上门开展工作，当面征求患者本人意见，完成调解笔录签署。双方当事人自愿达成正式调解协议，并对调解结果表示满意，这起医患纠纷得到了圆满化解。
调解工作就像治病救人，要对症下药，更要用爱暖心。近年来，针对部分案件当事人因年龄、身体状况、居住距离等原因无法到场参与调解的情况，奎文区综治中心主动转变工作思路与服务方式，推出“线上＋线下”相结合的调解模式：对于具备线上沟通条件的当事人，通过视频连线等方式开展远程调解；对于行动不便、距离较远的特殊群体，则直接上门调解，将服务延伸至居民家中。这种“接地气”的工作模式，不仅高效化解了基层矛盾，切实维护了弱势群体的合法权益，更用实际行动打通了解决群众诉求的“最后一百米”。
源头活水，润泽无声。奎文区将治理的“根系”深扎基层，让法治的“温度”直达民心，成功走出一条以多元共治推进诉源治理、以法理相融巩固平安根基的创新之路。前行不辍，未来可期，奎文区将继续深耕“抓前端、治未病”的治理理念，以“源头解纷”筑就平安基石，以“法治为民”谱写和谐新篇，为推进基层治理现代化贡献走在前、作表率的“奎文智慧”与“奎文温度”，持续书写基层善治的新篇章。（山东省潍坊市奎文区委政法委分管日常工作的副书记 李敬华 奎文区委政法委副书记 张彦亮 奎文区法学会秘书长 赵兴国）
【本文刊载于《人民法治》杂志2026年2月上（总第219期）学习栏目】