2025年6月，重庆20名农民工到利川某酒店讨要工资未果，遂向平安办反馈。平安办工作人员迅速组建专班，当即联系施工方与酒店老板说明情况，并组织农民工代表与双方协商。经过调解，最终促成各方达成履行协议（聂尧 摄）
“专业高效破僵局，法理柔情护公平。”近日，居民魏某将一面金灿灿的锦旗送至利川市东城街道综治中心，紧握工作人员的双手哽咽道：“是你们让我在本已绝望的处境重见光明！”这温情一幕，正是东城街道探索基层善治的生动缩影。
从街头意外的快速调处，到田间地头的纠纷化解；从工亡家庭的权益保障，到校园矛盾的温情处置——东城街道以“综治中心为枢纽、多元力量齐参与”的创新机制，将矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态，打造出名副其实的“矛盾化解终点站”。
一条短信连民心：从“求助无门”到“柳暗花明”
“非常感谢你们在我遇到纠纷时伸出援手，积极协调处理，帮我妥善解决了问题。你们让我真切感受到了街道办事为民的温暖，这份帮助让我心里特别踏实……”2025年7月29日，东城街道平安办工作人员收到这样一条短信。发信人是市民陈某——就在一个月前，他还因为一场意外事故的赔偿问题愁眉不展。
时间回到2025年4月8日，陈某在龙船天街散步时，被一辆突然冲出的儿童游乐电动车撞倒。事发突然，家属急于送医，未及时报警，也未保留现场证据。等到住院治疗费用渐增时，他们才想起找游乐设施经营者和监护人协商赔偿，可对方要么推诿责任，要么质疑伤情与事故的关联，几次协商都不欢而散。
“当时真的走投无路了，没报警、没证据，对方一口咬定不是他们的责任，我们连说理的地方都找不到。”回忆起那段日子，陈某仍心有余悸。在邻居的建议下，他抱着最后一线希望，走进了东城街道综治中心。
接待他的是调解员李大姐。听完叙述，李大姐没有推诿，当即登记信息，并联系平安办：“有个龙船天街的意外纠纷，需要联合派出所、司法所和法院的同志一起看看。”半小时后，平安办、司法所、派出所的工作人员陆续赶到，一场“多方会诊”迅速展开。派出所民警调取周边监控，司法所法律顾问依据《中华人民共和国民法典》分析责任归属，综治中心工作人员则联系游乐设施所属公司，耐心讲解相关法律规定。
“我们不是要追究谁的错，而是要找到解决问题的办法。”调解室里，李大姐的话让情绪激动的三方逐渐平静下来。经过一下午的沟通，三方最终达成协议：陈某先行安心治疗，待出院后凭医疗票据，由三方根据责任比例核算赔偿金额。拿到调解书的那一刻，陈某紧锁的眉头终于舒展：“从求助无门到放下心中这块大石头，多亏了街道的高效调解！”
机制创新聚合力：从“单打独斗”到“协同作战”
“过去群众反映困难，调解工作总感觉力不从心。有的纠纷涉及多个部门，我们一家难以决断；有的专业性强，光靠热情无法真正解决问题。”东城街道平安办工作人员坦言，基层矛盾往往“小事不小”，背后牵扯复杂的利益关系，单靠某一个部门的力量往往难以彻底化解。
为打破这一困境，东城街道积极探索，构建起“综治中心平台+平安办吹哨+多部门报到机制兜底”的多元调解体系，有效整合分散资源，形成协同治理合力。
综治中心是这一体系的“神经中枢”。走进升级后的东城街道综治中心，宽敞明亮的大厅里，“一站式受理”窗口、调解室、法律咨询台一字排开，电子屏上滚动播放着近期矛盾纠纷处理进度。“不管是邻里吵架、劳资纠纷，还是消费维权，群众来了‘只进一扇门’，我们统一受理、集中梳理、归口管理。”综治中心主任介绍，中心已建立“受理—分流—调处—反馈—回访”的闭环工作机制，确保每一起纠纷都有跟踪、有结果。
“平安办吹哨，部门报到”机制则保障了跨部门联动不流于形式。今年以来，东城街道综治中心累计接访群众300余人次，牵头办理事项89件，成功调解88件，有效化解了各类矛盾纠纷，回访群众满意度达100%。
三重维度显温度：从“案结事了”到“事心双解”
“调解不是简单地‘各打五十大板’，而是要既解‘法结’，又解‘心结’。”这是东城街道调解员常挂在嘴边的话。在具体实践中，他们从护民生、破僵局、护幼苗三个维度发力，让法治调解透出融融暖意。
2025年6月，东城街道二手市场突发意外，一名工人意外坠亡。工人家属情绪激动，聚集在市场门口要求赔偿，与市场管理方剑拔弩张。综治中心接到消息后，第一时间启动应急调解机制，由政法委员带队，联合司法所、人社服务中心组成专班。调解室里，调解员左手翻着《工伤保险条例》，逐条向家属解释法定赔偿标准；右手边的电话不断，耐心安抚远在外地的亲属。“我们理解你们的悲痛，但赔偿得依法依规来，既要算清‘法律账’，也要解开‘亲情结’。”专班人员一边协助家属核算丧葬补助金、供养亲属抚恤金等法定赔偿项目，一边协调市场管理方先行垫付部分费用，解决家属的燃眉之急。经过三天的耐心调解，双方最终达成协议：市场管理方一次性支付赔偿金，家属配合办理后续手续。签完字的那一刻，工人的妻子含泪道：“谢谢你们，让我们在最难的时候有了依靠。”
“这条路不修，我们几十亩茶园的茶叶运不出去，孩子们上学也要绕远路！”“占了我家的地，补偿不到位，谁也别想动工！”2025年6月13日，长堰村两个小组的村民因修路占地补偿问题吵得面红耳赤，原本计划修建的“产业路”陷入僵局。东城街道办事处迅速响应，组建由综治中心、自然资源和规划所、村委会组成的调解专班。工作人员没有急于下结论，而是带着卷尺、图纸，多次实地勘测，走访12户受影响的村民。在田间地头的一次次沟通中，村民们逐渐意识到“修路是为了大家好”。最终，双方都做出让步：一组自愿让出部分土地，二组则同意按统一标准领取补偿。一个月后，当压路机驶过平整的路面时，村民们纷纷竖起大拇指：“这不仅是条致富路，更是连心路啊！”
2024年末，辖区某小学发生一起意外事件。四个家庭因赔偿金额、责任划分等问题争执不下，甚至影响到孩子上学的心情。“孩子是无辜的，不能让纠纷给他们留下阴影。”东城平安办联合司法所、学校、派出所组织了一场“圆桌调解”。没有严肃的对峙，众人围坐在摆满绘本的会议桌旁，如家人般恳谈。派出所民警播放监控录像，还原事发经过；司法所工作人员解读《中华人民共和国民法典》中关于未成年人侵权的规定。“其实孩子们在学校关系很好，是我们大人把事情复杂化了。”小宇的妈妈率先表态，愿意承担相应赔偿责任。小萌的家长也表示：“只要孩子没事，其他都好说。”最终，四方达成协议。调解结束时，两个孩子还拉着手一起去了操场，一场可能影响孩子成长的纠纷，在温情中圆满化解。
2024年6月，东城平安办工作人员实地走访调查村民反映的土地边界问题（聂尧 摄）
扎根基层固根基：从“被动调解”到“主动预防”
“矛盾化解不能只盯着‘已发生’，更要想着‘未发生’。”东城街道党工委副书记、政法委员胡爱民这样说。为此，街道在升级综治中心硬件设施的同时，更加注重机制创新和触角延伸，让矛盾预防走在前面。
在综治中心，一套高效的“矛盾预警机制”持续运行。网格员每周入户走访，将发现的邻里纠纷、安全隐患等信息录入系统；依托大数据平台对这些信息进行分析研判，对可能升级的矛盾提前预警。今年5月，系统发现某小区连续出现3起物业与业主的缴费纠纷，综治中心立即联合住建部门介入，督促物业提升服务质量，并组织业主代表协商，避免了矛盾激化。
在18个村（社区），“调解驿站”成了群众家门口的“说理地”。驿站里，既有退休干部、老教师担任的“专职调解员”，也有熟悉村情民意的“法律明白人”。自2024年以来，街道累计培育“法律明白人”180名，他们不仅能解答常见的法律疑问，还能协助化解邻里矛盾。“以前吵架要跑街道，现在下楼就能找到人评理，太方便了。”居民刘大妈笑着说。
“让每一声求助都有回响，每一起矛盾化解都彰显公平正义，真正实现为民解忧。”胡爱民的话，道出了东城街道打造“矛盾纠纷化解终点站”的初心。在这片充满活力的土地上，法治的阳光正照亮每个角落，多元联动的“东城模式”，正持续书写着基层善治的新篇章。（本刊通讯员 聂尧 许晨曦）
【本文刊载于《人民法治》杂志2025年10月上（总第211期） 法治实践栏目】