2025年以来，安徽省六安市霍邱县交通运输局以“12328”全国交通运输 服务监督热线、“12345”市长热线为抓手，各部门通力合作， 用心用情用力维护货车司机正当权益，为师某某等货运司机 37 名追要运费 33.583 万元，获得广大货车司机一致好评，取得 了良好的社会效果。
用心谋划制度，夯实快速办理基础
今年以来，该局先后研讨制定《霍邱县交通运输局开展货 车司机投诉处置效率质量不高等问题专项整治工作方案》和 《霍邱县交通运输局信访稳定服务工作制度》等具有操作性、 指导性的规章制度，建立“一把手领办”工作机制，组建由县 交通局局长任组长的专项整治工作专班，严格执行“2252”（2 小时转派、2 个工作日响应沟通、5 个工作日回复、2 个工作日 回访）工作机制基础上，针对简单案件落实收件 24 小时回复 办结，复杂案件报请分管负责同志研判后于 5 个工作日办结。 如近日货车司机张某反映一粮食企业拖欠运费约三万元，接诉 后工作人员第一时间联系张某核实，多次拨打未能接通。为确 保尽快摸清情况，根据诉求中企业名称，工作人员通过与县直 有关部门联系，寻找到该企业负责人联系方式，并告知核查货 运司机诉求。经核实，该企业与某粮站票据未能核算完毕，导致运费未支付。通过沟通，该企业当场表示立即垫付一半，剩余部分等票据核实清楚后及时足额支付。在工作人员再次拨打 张某电话并告知其处理结果时，得到货车司机连声道谢。
用情化解矛盾，搭建信任和谐桥梁
成立霍邱县交通运输局信访稳定服务工作专班，按照行业 特点分成交通运输综合行政执法小组、出租客运和货运小组等 7 个工作小组，由局主要领导抓、分管领导具体抓，安排 政治素质过硬、交通行业素质扎实的工作人员负责货车司机投诉收件转派回复工作，并专职负责响应沟通和回访评价。各单 位安排专职人员负责本领域热线办理工作，晓之以情、动之以理，不断增强服务理念，把群众诉求视作交通工作密切联系群众的重要渠道，了解群众难处、体会群众困扰，切实解决问题、 化解矛盾。定期开展重点围绕交通运输领域法律法规、业务知识、沟通技巧等内容进行培训，提高工作人员业务能力和政策 解释水平。如 8 月 6 日《中国交通报》头版点赞安徽省架起响 应诉求“高速路”，解决货车司机“烦心事”，其中重点点赞霍邱县交通局为山西等地司机及时要回拖欠运费。接到货车司 机师先生的求助，一方面专班工作人员联系师先生了解详细情 况和相关证据事实、劝慰安抚；另一方面局负责同志指派工作人员第一时间赶赴涉事公司所在地核查，锁定实际拖欠方，通过约谈拖欠方摸清欠费症结所在，为其倾力提供帮助，推动及时筹措资金、完成支付。
用力寻找方案，合理合规处置到位
严格落实“一把手领办”工作机制，加大人力物力、时间 精力投入，压实“回复理想、群众满意、工作到位”的责任意 识，下大力气对群众反映较多的环节进行集中整治，由“一个 问题”深挖“一类问题”。全面仔细梳理工单内容，查找工单 诉求中的矛盾主次关系，从主线抓起、从主要矛盾抓起，问题 简单单一的及时明确办理人员快速办理，问题复杂线索杂乱的，由局主要负责同志、分管负责同志牵头组织各单位会商，寻求最佳方案及时妥善解决。如河南、阜阳等地五位货运司机反映 霍邱一物流公司拖欠运费约每车三千元左右，在初次会商中物 流公司表示因五位司机的介绍人修某与其发生经济纠纷，欲以扣留运费为由，要求修某尽快处理二人间纠纷。因双方各执一词，会商处理进入僵局，为确保尽快妥善解决，局主要负责同志联系物流公司所在地政府和派出所负责人，联合对物流 公司负责人再次进行约谈，多方共同出谋划策及时打消物流公司的忧虑，次日五位货车司机顺利拿到拖欠运费，同时经过不 断协调努力，物流公司与修某得经济纠纷也得到妥善解决，得到了多方的认可。
下一步，该局将严格落实省厅、市局各项要求，聚焦以人民为中心的发展理念，用心用情用力办理货车司机权益保障 工作，确保办结率、满意度全面提升。 （路军 刘中扬）
