盛夏七月，湖北省利川市榨木小学南侧道路施工现场热浪蒸腾，机械轰鸣，工人们挥汗如雨抢抓进度。这条曾仅容单车通行的“瓶颈路”，今秋开学季将焕然一新，彻底纾解家长接送孩子的拥堵焦虑。这正是利川市“群众首问、干部首责”新机制落地生根的生动写照。
今年，利川市创新推出这一直达民生痛点的机制：群众无论通过什么渠道反映问题，第一位接待的干部即成为“首问责任人”，必须全程负责，一跟到底。这项创新机制不仅悄然重构着基层治理生态，更成为锤炼干部能力作风的“试金石”。
首问锁定：接待者全程担责
“多亏小牟带着跑，省了多少冤枉路！”云利再生资源公司总经理刘川握着元堡乡干部牟唤雨的手连连道谢。一个月前，面对企业“进规”的繁杂手续，刘川在乡政府服务窗口急得打转。令他没想到的是，牟唤雨不仅列出详细的办理清单，更顶着烈日全程陪同跑部门、协调问题，直到所有材料齐备。
“群众首问、干部首责”机制明确遵循“谁接待、谁负责，谁主管、谁落实”原则：用水用电用气等紧急问题，24小时内办结答复；一般事项5个工作日内办结反馈；复杂事项明确时限，定期通报进展。全力营造“人人都是服务员、引导员”的氛围，确保群众诉求“有人管、不白跑”。为此，元堡乡设立10个“年轻干部示范岗”，专岗对接首问群众。
元堡乡“年轻干部示范岗”干部接待首问群众
“创新开展‘我带群众走流程’行动后，成功解决问题46个。”乡党委书记向杰指着示范岗标牌说，“这不仅是岗位标识，更是责任契约。”当干部从“指路者”转变为“同行者”，“踢皮球”便失去空间。
首责压肩：干部变身多面手
利川城区都亭街道榨木小学南侧的小路曾是附近家长的心头刺。每到上下学高峰就堵成“一锅粥”，家长频频拨打12345。但因道路未交付纳入市政统一管理，执法、城建部门管理权限不清，一时责任难定。
榨木小学南侧道路施工现场
作为“首接”单位，都亭街道没有推诿，迅速研判后请示市政府，最终促成市城管局牵头、靓利城发公司施工的综合整治方案。困扰居民多年的“肠梗阻”即将打通。
“过去遇职责边界不清问题，往往一转了之，”街道办事处主任曾祥胜坦言，“现在机制逼着我们主动上前。”在利川干部的词典里，“不知道”“不清楚”“不归我管”已成为禁语。全市通过干部大会、支部主题党日等形式，让“人人为群众诉求找路径”的理念深入人心。
最明显的变化发生在服务窗口。“申请灵活就业补贴，女性要满40周岁，还要做失业登记……”市政务大厅里，工作人员正耐心讲解政策。当群众带着困惑而来，干部必须打破部门壁垒，跨领域学习政策。如今每个窗口干部都成了“政策通”，专科干部正向全科能手转型。
闭环管理：民声落地有回响
群众诉求重在善始善终。利川市印发《利川市群众首问干部首责工作流程图》，明确首问责任、首办责任、办理回访、督查督办等环节，形成“受理—承办—督办—反馈—回访”闭环管理链条，确保民声落地有声。
在利川市综治网格化平台上，矛盾纠纷化解法治化“路线图”清晰可见：某案件15:39接件，3分钟后转人社局办理，次日15:50圆满解决。这样的效率源自精准调度——各单位难处理的诉求统一汇聚于此，由中心统筹分配。
四月底，市民贾某投诉某民宿中心克扣工资。综治中心没有简单转交劳动部门，而是交由属地办理。“他们更了解当地企业，解决纠纷更高效。”中心主任傅小棠道破其中奥秘。经调解，贾某的劳资纠纷在接诉后三天内化解，补偿款全额到账。
闭环的终点是群众评价。当政务大厅意见簿上出现“公积金政策讲不明白”的留言，工作人员当天就联系住建局、公积金中心上门解读。“每个电话我们都认真听。”12345热线负责人刘宴宾说。从意见簿到网络平台，从信访系统到维权热线，立体化的监督网络已然织就。
为保障机制长效运行，利川市建立《群众首问干部首责工作台账》，实行考核与年终评优、职务晋升、提拔重用“三挂钩”；对重复投诉、满意度低的诉求做到必查认识、必查责任、必查作风“三必查”，促进责任落实、公平公正和制度完善，及时发现并纠偏。
民心印证：连心桥通万家
在都亭街道便民大厅，一面锦旗红得耀眼——“高效调解化纠纷，巧调和谐暖人心”。居民蒲女士的房屋被事故车辆撞损后，理赔陷入僵局。街道首接干部主动搭建调解平台，最终帮她拿到4.8万元赔偿。
蒲女士为都亭首接干部送来锦旗
这样暖心的故事已成常态。大塘社区卢先生因病致困，街道干部走访发现后，立即协调民政、社区现场办公，三天内将他家纳入低保。今年以来，利川已解决住房、医疗等急难愁盼25608件，政务服务满意率百分之百。
数据见证实效：1-6月利川市综治矛调中心接待群众2067批6331人，通过综治网格化平台交办化解矛盾纠纷866件，办结率100%。“我们要让干部成为群众信赖的‘第一站’。”利川市政法委常务副书记聂广慧说。当首问负责成为行动自觉，温暖的连心桥正通到群众家门口。（范颖 牟联文）
