陕西省安康市汉滨区五里镇作为国家级重点镇与汉滨工业重镇，在快速发展中面临矛盾纠纷高位运行的治理困局。尽管此前已发挥人大代表、社会贤达、司法队伍等力量维护社会稳定，但“大案不多、小事不断” 的镇情始终未能得到根本扭转。
思路的转变成为解决问题的关键。2024年初，五里镇组织镇村干部前往浙江考察学习“枫桥经验”，后经反复研讨，决定整合信访、综治、法庭、派出所、“两代一委”联络站等基层调解资源力量，全力打造“一站式”矛盾纠纷调处中心，以推进综治中心规范化建设，为来访群众提供便捷高效的服务，切实解决实际问题。
整合资源，打造基层治理“中枢”
五里镇“一站式”矛盾纠纷调处中心的建设突出“资源整合、力量融合、功能聚合”。走进该中心的服务大厅，受理、分流、处理、督办、反馈等群众来访窗口依次排开，信访、人民调解室、行业调解室、综合调解室等功能室一应俱全。中心主任由镇主要领导担任，并下设综合协调组、来信来访接待组、矛盾纠纷调处组、社会治安维稳组、督查督导问效组这 5 个工作组，综合运用诉调、警调、访调、民调、综合研判等多种手段，通过 “一窗口受理、一站式服务、一体化运行、一揽子解决” 的模式，为群众提供涵盖法律咨询、法律援助、司法救助、诉求受理以及心理疏导等在内的全方位 “一站式” 矛盾纠纷调处服务。
以“一站式” 矛盾纠纷调处中心为依托，高标准建成“一站式”综治中心，打造矛盾纠纷调处“终点站”。同时，五里镇坚持“党委统揽、政府主办、部门联动、司法保障”的原则，成立纠纷调处工作领导小组，建立行业性、专业性调解工作联席会议机制，将矛盾纠纷化解工作纳入工作计划与绩效考核体系，促使各部门协同合作，形成强大的治理合力。为确保诉求交办迅速、处置高效、反馈及时，中心还制定了限时办结制度：一般性咨询类问题原则上当日办结；对于来访群众，根据主要诉求事项区分轻重缓急，引导至指定窗口处理、登记，相关窗口现场解释能解答的问题，解释不清的则按照行业归口职责通知相关部门、村（社区）第一时间接待处理受理，并限期办结。
创优机制，提升矛盾解纷质效
为了构建完善的 “一站式” 服务工作格局，五里镇采取了一系列创新机制。通过集中办公、现场解答、分散化解、定期回访、跟踪服务等方式，实现 “一站接待分流，菜单服务管理，限时办结事了，定期研判通报，督导问效追责”。
每周五，中心会对群众来访情况进行汇总梳理归类，深入分析信访、矛盾纠纷易发多发领域，以及重点群体、特殊人群的情况，并向分管领导和行业部门反馈。每月，中心会针对各村（社区）来访人数、频次、类型以及案件办理存在的问题及逾期情况进行全镇通报。中心依据处置数据，聚焦重要领域、重点部门、重要问题以及群众反映强烈、诉求高发的案件，认真分析研究，找准问题根源，及时化解不稳定因素，切实提高居民的幸福感和满意度。
在中心右侧的墙壁上，设置了菜单服务管理照片墙，将镇领导班子成员照片、分管事项、联系电话及站办所主要职责、负责人照片、联系电话等信息一一公示公开，方便群众联系。正如镇党委书记晏荣军所说：“要切实做到让群众信任和满意，需要的不仅仅是耐心的首问负责制，还需要‘一站式’细心热心贴心的服务，以‘如我在访’的态度想群众所想、急群众所急，真真切切解决群众的急难愁盼问题。”
闭环思维，矛盾化解抓早抓小
五里镇始终将矛盾纠纷的早发现、早介入、早处置作为工作重点。镇村干部、综治网格员积极走进群众家中，深入排查各类矛盾纠纷，并就地化解。对于情节复杂、政策性较强的矛盾纠纷，组织多方力量共同介入，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态 。
该镇率先在全市首创制定《矛盾纠纷调解“以案定补”实施办法》，自2021年7月起，镇财政每年划拨3万元建立矛盾纠纷化解基金。按照“一般纠纷每件补贴100元、复杂纠纷每件补贴300元、重大纠纷及信访每件补贴1000元”的标准，按照“谁调解，补贴谁”的方式对参与调解人员给予补贴，进一步鼓励激励村组干部、调解员、网格员、志愿者等参与信访工作的积极性和主动性，及时介入矛盾纠纷处理。自“以案定补”工作机制实行以来，累计化解各类矛盾纠纷及信访案件321件，共兑现“以案定补”奖励资金56000元。
从矛盾问题的主动发现、接访受理，到跟踪问效，五里镇 “一站式”矛盾纠纷调处中心牢固树立工作闭环思维，时刻掌握工作主动权，确保实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的工作理念，实体化运行以来，共接待群众1700余人次，处理政策咨询、来信来访和调处矛盾纠纷219件，案件办结率100%，群众满意率100%，信访量同比下降25%，法庭立案数同比下降15%，大量群众诉求得到妥善处理，全镇基层社会治理水平得到大幅提升。
一年多来，五里镇综治中心通过规范化建设与实体化运行，将工作重心由事后处理向事前预防转移，工作方向由受理诉求向服务群众转移，实现了基层社会治理从“独奏”到“合唱”的转变，最大限度地将矛盾纠纷化解在萌芽阶段，不断增强了人民群众的获得感、幸福感和安全感，得到社会各界和人民群众的高度认可、真正实现了“只进一扇门，解决烦心事”的“一站式”矛盾纠纷调处目标。（徐娟）
