为积极推动“12345”政务服务热线,赋能基层社会治理，助力工作实效提升，今年以来，陕西省西安市雁塔区电子城街道二十所社区通过“12345”工作法完善热线服务机制，延伸热线服务触角，解决群众疑难，办好民生实事，切实提升居民的幸福感和满意度。
一、打造“1”个好品牌：家门口的贴心服务
二十所社区大力推行“家门口服务”，充分利用网格化管理的优势，发扬“铁脚板”精神，将“线上”热线与“线下”走访相结合，主动收集居民需求，积极落实“有请当事人”机制。社区创建了“同‘所’共议”议事品牌，进一步畅通了居民诉求表达渠道，优化了问题解决机制，确保居民的声音能够第一时间被听到、被重视。
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辖区居民张大爷住在二十所社区的一栋老楼里，由于年事已高，行动不便，他经常担心自己无法及时获取社区信息。社区工作人员在日常走访中了解到张大爷的需求后，主动为他提供上门服务，定期向他通报社区动态，并帮助他办理相关事务。张大爷感慨地说：“现在有了社区的帮助，我感觉生活方便多了。”
二、突出“2”个关键点：降量提效，群众满意
二十所社区在工单处理过程中，始终坚持两个关键点：一是降低工单量，二是提升群众满意度。对于社区工作人员在日常走访中发现的问题，进行现场沟通，力求在第一时间解决问题，减少不必要的工单生成，对于现场解决不了的问题，社区工作人员立即将问题上报给社区书记田菲处，争取将所有问题扼杀在源头。对于已经接收的工单，社区采取“面对面”沟通的方式，确保每个问题都能得到妥善处理。即便是复杂的难题，社区也秉持不回避、不推脱的态度，承诺在规定时间内给出解决方案。
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王先生居住的小区内有几处公共绿地长期被其他居民种菜使用，影响了小区的生活环境。他通过“12345”热线反映了这一问题。社区工作人员接到工单后，在书记田菲的带领下，立即前往现场查看，并联系相关部门进行整改。不到一周时间，绿地焕然一新，王先生对此非常满意，专门致电社区表示感谢。
三、明确“3”种主途径：多渠道解决问题
二十所社区明确了三种主要的工单处理途径，确保居民诉求能够得到快速、有效的解决：
1.现场协调：工作人员在处理问题时，积极引导居民从“线连线”电话沟通转变为“面对面”现场沟通，增强沟通效果，缩短问题解决时间。
2.议事厅会办：对于责任不清或复杂疑难的工单，社区采用多部门联办的方式，邀请相关部门和当事人共同参与，通过集体讨论找到最佳解决方案。
3.云办理：对于无法到达现场或需要线上处理的问题，工作人员主动提供帮办代办服务，确保居民的诉求得到及时响应。
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辖区居民王先生因工作繁忙，无法亲自到社区办理证明材料。通过“12345”热线求助后，社区工作人员迅速响应，提供线上代办服务，及时解决了王先生的燃眉之急。面对王先生发来的200元微信红包表示感谢，工作人员坚持原则，婉言谢绝。王先生深受感动，再次拨打“12345”热线，对社区工作人员的热情服务和高尚的职业素养提出表扬。
四、落实“4”级责任制：全员办单，形成合力
二十所社区建立了“网格员——网格长——社区分管——社区书记”四级责任机制，确保每一张工单都能得到有效落实。社区安排专人负责“12345”工单的日常收发和回复，每月梳理工单办理情况，形成详细的台账记录。针对不满意或重复投诉的工单，社区建立责任清单，加大督查督办力度，确保问题得到彻底解决。
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辖区有居民反映住宅楼一楼新开的超市有油烟扰民问题，经过多次沟通仍未解决。社区书记田菲亲自带队，联合超市的甲方、物业等多方力量，多次上门与餐馆负责人协商，最终达成了整改方案。居民们对社区的高效处理表示高度认可。
五、提升“5”方联动力：多方协作，共建和谐社区
鉴于辖区内小区众多、人口密集的特点，二十所社区充分发挥“家门口服务”的优势，全民皆兵，一线保安保洁成为兼职网格员，广泛凝聚网格员、物业、社区民警、兼职网格员、共建单位等五方力量，大力推进“面对面”组团服务。通过多方联动机制，社区能够更快速、更高效地解决居民的多元化诉求，形成了共建共治共享的良好局面。
今年供暖季，二十所社区得益于党委的提前部署与统筹协调，物业公司积极反馈居民需求，热力公司主动服务、迅速整改，形成了高效的沟通和服务机制。三方会谈即社区、物业、供暖方，构筑微信反馈群，提高供暖服务效率，全面降低投诉率，通过各方共同努力，供暖质量大幅提高，“12345”热线供暖投诉量显著减少，辖区供暖居民4159户，实现了仅1户12345投诉的新突破，展现了城市供暖服务的新面貌。
今年11月份，白庙小区污水改造工程对居民出行带来不便，社区物业与施工方迅速响应居民诉求，积极协调沟通，采取有效措施优化施工方案，最大限度减少了对居民日常生活的影响。通过多方共同努力，不仅及时解决了居民的实际问题，还确保了工程顺利推进，赢得了居民的理解和支持，施工结束后，施工方为二十所社区送来锦旗，对施工期间积极处理“12345”投诉舆情表示感谢。
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辖区内有一小区门口路面地砖松动，影响了居民的正常通行。社区工作人员接到居民反映后，立即联合物业、网格员及志愿者进向现场查看，明确责任后，要求责任方限期整改。经过多方协调，停车管理公司最终同意恢复通道原状，居民们对此赞不绝口。
“上面千条线，下面一根针”，社区工作千头万绪，直接面对群众，琐碎的麻烦事不少。作为党和政府联系、服务群众的“神经末梢”，二十所社区深刻认识到，社区工作虽然繁杂，但再难不能难群众。城乡社区是社会治理的基本单元，也是党和国家大政方针贯彻落实的“最后一公里”，容不得丝毫敷衍和懈怠。
当然社区工作人员也有委屈的时候，在处理12345投诉工单时，面对居民多样化且有时较为急迫的诉求，不仅需要高效解决问题，还要应对因沟通不畅或期望值差异带来的误解与压力，这使得他们在尽力服务群众的同时，也不可避免地会感到委屈和挑战，即便如此，他们始终坚持“群众利益无小事”的原则，做到事事有落实，件件有回音，因为他们深知，社区工作的重要性不仅仅在于解决问题，更在于传递党和政府的温暖与关怀。与其想尽办法对付群众，不如用100个办法来解决问题，只有真正把群众的事当作自己的事，才能赢得群众的信任和支持。
二十所社区始终秉持这一理念，致力于为居民提供最贴心、最高效的服务，确保每一个问题都能得到妥善处理，每一份诉求都能得到认真回应。
未来，二十所社区将继续发扬“铁脚板”精神，深入基层，倾听民声，解决民忧，努力打通服务群众的“最后一公里”，让党和政府的政策落地生根，让居民的生活更加美好。
