近日，贵州省毕节市大方县法学会八堡乡工作站联合平安法治办成功调解一起涉金额为￥73000.00元的交通事故纠纷。当前随着交通事业的蓬勃发展，交通事故数量呈上升趋势，由此引发的纠纷和矛盾日益增多，严重影响了社会的和谐稳定。八堡乡工作站总结了一套“四心四步”工作法，旨在为当事人提供高效、公正、温暖的调解服务，切实维护社会和谐稳定。这一工作法以“四心”为情感纽带，“四步”为操作流程，在实践中取得了显著成效。
一、“四心”，调解工作的情感基石
（一）耐心倾听，让当事人“说”出诉求。在交通事故发生后，当事人往往情绪激动，内心充满焦虑与委屈。调解人员始终保持耐心，给予当事人充分的倾诉机会。无论是事故发生时的惊险场景，还是对赔偿金额的期望，又或是对责任认定的看法，都认真聆听，不打断、不敷衍。通过耐心倾听，不仅让当事人释放了情绪，更重要的是深入了解了他们的真实诉求，为后续调解工作找准方向。
（二）细心调查，让事实“浮”出水面。事实是调解的依据，任何细节的遗漏都可能影响调解结果的公正性。调解人员秉持细心原则，对事故现场、事故原因、车辆状况、人员伤情等，进行全面细致的调查。收集事故现场照片、证人证言、交警的事故认定书、医院的诊断证明等各类证据，不放过任何一个疑点。
（三）公心调解，让结果“禁”得起检验。公正是调解工作的生命线，调解人员在调解过程中，始终坚守公心，不偏袒任何一方。以事实为依据，以法律为准绳，严格按照相关法律法规和赔偿标准进行调解。无论是面对财大气粗的企业主，还是生活困难的普通百姓，都一视同仁，确保调解结果公平公正。在涉及赔偿金额的协商中，根据事故责任、损失情况等因素，合理确定赔偿数额，让双方当事人都能心服口服。
（四）暖心服务，让当事人“感”受到关怀。交通事故给当事人带来的不仅是经济损失，还有身心的创伤。调解人员在工作中注重人文关怀，用暖心服务传递温暖。在调解场所提供舒适的环境，为当事人送上一杯热水；关注当事人的情绪变化，及时进行心理疏导；对于行动不便的当事人，提供上门调解服务。
二、“四步”，调解工作的操作流程
（一）信息收集，掌握调解主动权。在接到调解任务后，调解人员第一时间与交警、当事人等取得联系，全面收集事故相关信息。包括事故发生的时间、地点、经过，当事人的身份信息、联系方式、车辆保险情况，以及交警的初步责任认定等。通过建立详细的案件信息档案，对案件有一个全面、清晰的了解，为后续调解工作做好充分准备。同时，与保险公司沟通，了解保险理赔的相关政策和流程，确保在调解过程中能够准确为当事人提供理赔建议。
（二）分析研判，制定调解方案。对收集到的信息进行深入分析，研判事故责任划分的合理性、赔偿项目和金额的准确性。组织专业人员，如交警、律师、保险理赔员等，对复杂案件进行讨论，共同制定调解方案。根据当事人的诉求和案件实际情况，确定调解的重点和难点，以及解决问题的思路和方法。对于赔偿金额争议较大的案件，通过查阅相关法律法规、参考以往类似案例、咨询专业机构等方式，确定合理的赔偿范围，为调解提供科学依据。
（三）组织调解，促进双方达成共识。按照制定的调解方案，组织双方当事人进行面对面调解。在调解过程中，遵循先易后难的原则，先解决双方争议较小的问题，营造良好的调解氛围。对于争议较大的问题，引导双方当事人换位思考，理性分析问题，寻求利益平衡点。运用沟通技巧和调解策略，如“背对背”调解、“冷处理”等，化解双方的对立情绪，促进双方达成共识。
（四）协议履行，巩固调解成果。调解协议达成后，并不意味着调解工作的结束。调解人员持续跟进协议的履行情况，督促双方当事人按照协议约定履行各自的义务。对于赔偿款的支付，及时与支付方沟通，确保款项按时足额支付；对于车辆维修、医疗费用报销等事项，协助当事人办理相关手续。建立回访制度，在协议履行后的一段时间内，对当事人进行回访，了解他们对调解结果的满意度，以及是否存在新的问题和纠纷。通过回访，及时发现并解决问题，巩固调解成果，避免纠纷再次发生。
“四心四步”交通事故调解工作法，是人民调解员对工作的高度责任感和敬业精神，以及对调解技巧和方法的不断探索与创新。在未来的工作中，八堡乡工作站将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断完善和优化“四心四步”工作法，加强调解人员的培训和队伍建设，提高调解人员的业务水平和综合素质。（李付春）
