“如今列车服务实在太贴心，就像在家一般温暖周到，真得好好感谢黑龙江省齐齐哈尔市客运段 K4295 次列车的工作人员刘宏！”
近日，一位乘坐 K4295 次列车的旅客发出由衷感慨。这趟由昆山始发、终到齐齐哈尔站的列车，在哈尔滨站迎来一位特殊旅客，列车工作人员以全程暖心服务，助力其平安顺利抵达目的地，而这背后，彰显的是对旅客权益相关法律法规的切实履行。
当日，列车行驶至哈尔滨站，列车长刘宏如往常一样在站台上组织旅客乘降。当行至13号车厢门口时，他留意到一位乘坐轮椅的旅客正艰难地用手臂摇动车轮朝车门靠近。
依据《中华人民共和国民法典》中关于民事主体应遵循公序良俗原则，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》中保障消费者人身安全等相关规定，刘宏立刻迎上前去。他仔细询问旅客的车厢及座位信息，得知旅客要前往15号车厢后，推着轮椅走向车门。在列车员配合下，依照保障旅客安全的规范流程，小心翼翼地将旅客搀扶至车厢内，并将轮椅妥善固定在列车安全区域。
由于该旅客无亲属陪同，且离开轮椅后行动极为不便，而其原座位离车门较远，这可能导致在紧急情况下无法及时获得帮助，侵犯旅客在运输过程中的安全保障权益。刘宏考虑到此情况，主动依据《中华人民共和国民法典》中关于相邻关系及方便生活、团结互助的原则，与车门附近旅客沟通协商，顺利为该旅客调换座位。如此，既解决旅客在车内行走难题，又方便其如厕，充分保障了旅客在列车上的基本生活便利权益。同时，刘宏特意叮嘱负责15号车厢的列车员，根据铁路部门保障旅客服务质量相关规定，重点关注这位旅客，全程提供细致照料，确保其旅途安全。列车抵达齐齐哈尔站后，乘务员主动帮旅客拎取行李，刘宏推着轮椅将旅客安全交接给车站工作人员。这一系列行为，严格遵循了铁路运输服务中关于旅客交接及行李协助等相关法规要求。平安到家的旅客心怀感激，随后拨通当地12345服务热线，专门表扬K4295次列车工作人员热情周到的服务。旅客表示，为“鹤城”有这样优质的列车服务感到自豪，相信这样的暖心服务，不仅是对法律法规的生动践行，更将成为 “鹤城”的一张闪亮名片，为当地旅游发展注入更多活力。
