黑龙江省佳木斯市桦川县坚持以人民为中心，将深入贯彻中央八项规定精神学习教育与解决群众急难愁盼问题紧密集合，构建高效、闭环、有温度的服务体系，确保群众合理诉求“有人办、依法办、高效办、办的好”。运行以来，全县一般性矛盾纠纷化解率达96.39%，初访事项同比下降43.4%，治安案件同比下降8.1%，群众满意度达到97%，用“民生温度”检验“学习效能”。
群众办事少跑道，诉求随时有人接
社会治理监督处理中心牢固树立“只进一扇门、最多跑一地、依法解民忧、监督护公平”的服务目标，着力解决群众有诉求改变了过去群众有诉求东奔西走、求告无门的困境。强体系、建中心，“一门受理”无死角。县委将社会治理监督处理中心建设纳入全县为民办实事一项重要举措，整合政法委综治中心、信访局、社会工作部、网格化协调指挥中心整建制进驻，23家行政管理部门采取常驻、轮驻和随叫随驻方式进行动态调整，从“多部门”向“一扇门”转变。同时，将社会治理监督处理中心向9个乡镇基层延伸，县乡村三级全面受理群众诉求，形成上下贯通的基层治理体系。强能力、转作风，“一张笑脸”解民忧。聚焦“学深悟透、知行合一”，将学习教育讲的为民服务“大道理”，细化成窗口人员的“小规矩”，建立中心日常管理制度，对中心入驻人员开展“服务群众能力”专题培训5场，设置“党员先锋岗”12个。强督导、重实绩，“一针见血”出实效。定期晾晒评比，将“不担当不作为”“漠视群众诉求”等表现纳入中心考核内容，中心对群众诉求建立“日汇总、周会商、月通报”机制，对服务态度差、推诿敷衍的窗口人员及时通报整改，运行以来，评比出高效服务窗口6个，改进提升窗口2个，通过学习教育引导和刚性评比约束，推动干部从“被动应付”向“主动服务”转变，群众来这都说“脸好看了、不推活儿了”。
办事像回自己家，服务群众有温度
紧盯让群众满意的目标，打造舒适接待环境、优化办事流程，提升办事效率，用“一张笑脸、一句暖心问候”，着力解决漠视群众、漠不关心群众急难愁盼问题。环境暖心，让群众“来了先消气”。中心坚持“群众需求导向”，在服务大厅设置“暖心驿站”和群众接待室，用“小细节”传递“大温暖”，驿站内配备饮水机、微波炉、医药箱、血压仪等便民设施，提供临时休息、热饭饮水、应急用药等服务；主动为老人、孕妇等特殊群体引路、帮办，截至目前共接待、帮扶群众400余人次，让群众“带气进门，消气回家”。流程省心，让群众“来了不迷茫”。建立“统一受理—分流交办—依法办理—督办催办—跟踪回访”办事流程，中心一楼入口的引导台是群众所有诉求受理登记的“第一站”，根据诉求类型快速分类，对县域内涉事部门“一键呼叫”，要求1小时内到场受理；对简单问题“窗口即办即结”，多部门协调事项3日内答复，一般性纠纷15日办结，复杂纠纷30日化解，重大事项3个月清零，自运行以来共化解138件，平均办理周期缩短36%。开门听心，让群众“问了有回音”。坚持“开门搞教育、真心听民声”构建“线上+线下”立体征求意见网络，线上依托“12345”热线、网格化平台，广泛收集群众意见。线下中心设置“意见征集箱”和人民建议征集窗口，累计收集群众民生建议12条、部门改进意见6条，全部纳入中心受理台账，对群众每项诉求跟踪回访、跟踪督办，真正做到“群众的声音有处说、说了有人办”。
大事小情兜牢底，难题中心来撑腰
中心坚持“有诉必接、有求必应”。将中心受理范围最大化，对各项诉求分类施策、依法办理、全程监督，着力解决干部不担当不作为、推诿扯皮问题。调诉一体解民忧，让一般矛盾“不升级”。原来涉及民商纠纷自行解决，现在中心全盘接收，为群众建立“民警+义警”“为桦”“退休法官”“律师”等5个特色调解室，提供特色调解服务，有效推动38件纠纷司法确认终结。对调解不成的纠纷，中心设置“共享法庭”，现场对民间借贷、子女赡养等事实清楚的7件纠纷直接开庭速裁速决。依法办理强服务，让群众诉求“守规矩”。针对行政争议纠纷，明确“行政裁决－行政复议－行政诉讼”衔接程序，推动27件纠纷通过行政机关依规办理；对于生活困难的群众及时提供司法援助，落实两审终审、三级信访终结机制；针对群众无理诉求，耐心做好思想工作，对缠访闹访行为，严格落实《信访工作条例》依法打击，形成“无理诉求不支持、合法权益必维护”的鲜明导向。依法监督强闭环，让群众来访“有底气”。原来群众诉求存在属事属地单位长期不能得到解决的情况，现在中心整合人大法律监督、纪委执纪监督、组织部干部监督、宣传部舆论监督、政法委执法监督等职能，全方位督促职能部门依法行政、公正司法，有效推动11项民生诉求高质高效办结。联席会议强保障，让重大矛盾“真化解”。作为民生保障的最顶层，建立社会治理监督处理联席会议制度，由县委主要领导担任总召集人，对所有重大涉法涉诉、信访事项及行政争议纠纷，采取“一事一议”方式集中会商处理，高效推动6件疑难问题实质化解。
