为加强源头预防和减少矛盾纠纷发生，近年来，四川省绵阳市游仙区游仙街道积极践行新时代“枫桥经验”，形成“137”工作体系（“一核心”引领，“三融合”治理，“七联动”保质效），升级打造了总面积 160余平方米的“一站式”矛盾纠纷多元化解中心，实现了调解资源“一站整合”、调解力量“一站入驻”、调解事项“一站受理”，让群众办事更方便，服务群众更高效。
近期，辖区芙蓉世纪阳光小区的一场纠纷成为游仙街道社会治安综合治理中心（以下简称“综治中心”）“一站式”矛盾纠纷多元化解平台发挥作用的生动案例，不仅成功解决了居民与水务施工人员之间的矛盾，也为基层治理提供了宝贵经验。
游仙街道“一站式”矛盾纠纷多元化解中心工作人员正在接待来访群众（高雅 摄）
矛盾突发：
水务施工引发业主损失
2024年7月26日晚，家住游仙街道芙蓉世纪阳光小区的业主安女士接到了小区物业的电话，被告知楼下业主反映其房屋存在漏水情况，需要她尽快核实处理。安女士因工作原因身处外地，无法即刻赶回，便委托妹妹前往查看。当妹妹踏入安女士家中时，顿时被眼前的景象震惊：屋内一片凌乱，墙体出现破损，地面布满积水，不少家具也因长时间被浸泡而损坏。经安女士后续了解，原来是水务施工人员于当日在小区进行自来水管闸阀及水表更换作业后，未将闸阀关闭妥当，致使安女士家的水管承受不住水压而破裂，大量水流瞬间涌入室内，造成了极其严重的财产损失。安女士立即找到水务施工人员的施工负责人要求赔偿。然而，双方在赔偿数额与责任界定方面存在着巨大的分歧，矛盾一触即发。
调解过程：
“一站式”平台协同发力
2024年8月9日，情绪激动的安女士来到游仙街道综治中心反映因水务施工人员更换室外公共区域闸阀，但室内其自家水管总闸因损坏无法关闭，致使家中遭受损失的问题，要求施工人员赔偿其各项损失10万余元。游仙街道综治中心在充分掌握事情全貌后，在安抚好安女士情绪的同时，即刻启动“一站式”矛盾纠纷多元化解机制。工作人员迅速赶赴现场查看房屋状况，并召集水务施工人员代表、小区物业与专业房屋维修评估人员共同评估受损程度。
调解人员遵循客观公正的准则，一方面依据法律法规向安女士以及水务施工人员明确其应尽之责；另一方面安排专业评估人员仔细核算安女士家的损失，诸如家具维修费及更换开销、房屋修缮成本等，详尽列出各项损失明细，为后续赔偿提供精准且合理的依据。
在调解室内，游仙街道综治中心工作人员组织双方当面交流，引导彼此站在对方角度考虑问题，使水务施工人员代表体会安女士所遭受的困扰与损失，也规劝安女士顾及水务施工人员的实际状况以及其积极解决问题的诚意。历经数轮磋商，双方态度渐趋平和，水务施工人员不再回避责任认定，并参照损失清单给出了初步赔偿方案。水务施工人员对此次事件自愿提出给予1万元的补偿，以期妥善解决此次纠纷，安女士也对此表示接受，双方最终达成和解。
在这次意外事件中，安女士遭受了价值不小的损失，心情十分低落和焦虑。但游仙街道综治中心的迅速介入和调解，让她看到了解决问题的希望。安女士说：“虽然这可能无法完全弥补我的损失，但考虑到他们的态度以及我自身的责任，我愿意接受这个结果，也希望以后能避免类似的事情发生，大家都能更加谨慎小心，减少不必要的损失和纠纷。”
对于此次事件，水务施工人员深感遗憾。在更换室外公共区域闸阀的工作中，确实没有预想到会给安女士家造成这样的影响，这也反映出了他们在工作流程上存在一定的漏洞。在游仙街道综治中心的调解过程中，积极配合调查和责任认定，依据专业的损失评估结果，结合实际情况，提出了金额1万元的补偿方案。希望通过这样的方式表达歉意，承担起应有的社会责任，同时会吸取这次的教训，在今后的工作中更加注重细节，完善操作规范，加强与居民的沟通协调，避免类似问题再次发生，维护好和用户的关系及公司的形象。
“潘妈帮您忙”名人调解室工作人员正在调解矛盾纠纷（高雅 摄）
案例分析：
“一站式”调解的成功典范
此案例具有典型性，充分体现了游仙街道综治中心“一站式”平台的优势。首先，多部门协同参与是关键。在调解过程中，游仙街道综治中心整合了司法、法律顾问、社区等多方力量，从法律解读、损失评估到情感疏导，各部门发挥专业优势，形成工作合力，为矛盾的快速化解提供了有力保障。其次，调解方法注重情、理、法的融合。工作人员没有简单地依据法律条文生硬裁决，而是在合法的基础上，兼顾人情事理，通过换位思考、耐心劝解，让双方在情感上相互理解，在利益上达成平衡，从而自愿接受调解结果，实现了法律效果与社会效果的统一。最后，平台的快速响应机制有效防止了矛盾的升级。从接到反映到现场勘查、组织调解，各个环节紧密衔接，将矛盾化解在基层，避免了小事拖大、大事拖炸，为社区的和谐稳定筑牢了一道坚实防线。
在未来的基层治理工作中，游仙街道综治中心将继续优化“一站式”矛盾纠纷多元化解平台，不断总结经验，提升服务水平，为街道的长治久安和居民的幸福生活保驾护航。（绵阳市游仙区委政法委 高雅 游仙区游仙街道办 何震）
【本文刊载于《人民法治》杂志2025年2月下 (总第196期) 法治实践栏目】
