甘肃省酒泉市瓜州县紧盯矛盾纠纷前端化解，构建和谐社会总目标，抓牢化解矛盾纠纷的关键环节，坚持调解优先，充分发挥调解在化解矛盾纠纷、维护基层社会稳定的职能作用，扎实推动矛盾纠纷多元化解，切实把矛盾纠纷解决在萌芽状态、解决在始发阶段、解决在基层一线。
为方便群众表达诉求，“一站式”解决矛盾纠纷，瓜州县积极整合社会治理资源，汇聚多元解纷合力，着力构建起了集约高效、便民利民、智慧精准、交融共享、融通互补的“一站式”矛盾纠纷多元化解服务体系。
瓜州县综治中心高标准建立群众接待大厅
一个门里
多部门整合解纷力量系统集成
“我找信访局……”
“我有个法律问题想咨询一下……”
“我找综治中心调解员……”
在综治中心群众接待大厅里，找各部门办事的群众络绎不绝，窗口接待人员热情服务，认真解答着群众的诉求。
瓜州县政法大楼内，统合入驻了政法委、综治中心、法院、司法局、信访局等多个社会治理单位。
以综治中心为主阵地，高效整合矛盾纠纷调处中心、信访接待服务中心、公共法律服务中心、诉讼服务中心等，建立“多中心合一、一中心多用”的社会治理综合指挥服务平台。
瓜州县综治中心采用一厅接待、多窗口受理、多功能室服务的模式，高标准建设群众接待服务大厅、纠纷调解室、心理咨询室等多个功能室，设置诉求受理、信访接待、法律援助等10个服务窗口，为群众提供接访、咨询、调解、诉讼、心理咨询等服务，推进矛盾纠纷“一站式”接收、“一揽子”调处、全链条解决，实现群众矛盾纠纷解决“只进一扇门、最多跑一地”的服务目标。
“近期，瓜州县信访局整体搬迁到了政法大楼，瓜州县人民法院速裁法庭入驻瓜州县综治中心，实现信访局与综治中心深度融合，使诉调对接力量更加充实，流程更加完善，不仅解决了信访局、人民法院办公场地紧张的问题，也促进了综治中心群众接待场地的高效利用，同时瓜州县委政法委还整合了司法局、检察院、法学会等多方力量，建立起了信访、法律服务、调解、诉讼全链条的纠纷解决体系，最大限度地方便了群众，提高了纠纷解决效能。”瓜州县综治中心主任尚红伟介绍说。
“以前，想解决一件事儿，得找好几个部门、跑好几次。现在好了，只需要到综治中心，就能办得八九不离十，方便多了。”渊泉镇常乐社区居民梁某说出了来综治中心办事的最大感受。
一套流程
多部门参与解纷机制程序化建成
“叔，你给我说一下你的姓名、身份证号码、家庭住址等基本情况，再给我详细说说具体情况……”综治中心工作人员一边询问，一边在受理登记簿上登记。
近年来，瓜州县以实现诉求兜底受理为目标，通过群众到综治中心、乡镇或行政部门反映、领导信箱留言、“12345”政务服务热线、网格员摸排及法院受理等多途径受理群众各类诉求，不断拓宽和规范群众诉求表达渠道。
“我和梁某的事情不是起诉到法院了吗，案子怎么到综治中心了呢？”何某问出了心中的疑惑。
“您的案子适合调解，在您本人同意调解的情况下，已通过诉调对接程序从法院流转到综治中心来了，今天约您就是进行调解的。”综治中心诉调对接窗口的工作人员耐心地向何某解释。
自2023年全面推进“三调对接”工作以来，瓜州县逐步建立起了“三调对接”工作机制，研究制定统一工作流程图、案件流转单、矛盾纠纷台账，规范“三调对接”工作程序，明确相关单位工作职责，构建了责任明确、流程科学的“三调对接”工作体系。
确立综治中心与人民法院、公安派出所、信访等部门双向流转机制，将受理的适合调解的矛盾纠纷，在征求当事人同意的基础上流转至综治中心，综治中心根据矛盾纠纷类型和调解员擅长领域进行派单，调解员接到派单后，第一时间进行调解、全力化解。同时综治中心将受理的不适合调解的纠纷、案件及发现的苗头性信息和线索流转至人民法院、公安派出所、信访局进行处理解决，实现矛盾纠纷多渠道流转。
“法院征求了我本人的意见，把我与李某的劳务纠纷案件推送到你们这儿来了，我同意调解，但是我也担心你们调解不了怎么办？”
“您不用担心，诉调对接机制是双向流转的，如果调解不了，我们可以将案件反向推送到法院进入诉讼程序，为了方便纠纷的快速高效处理，瓜州县综治中心还入驻了人民法院的速裁法庭，就在我们8楼，如果你们的纠纷无争议、事实清楚，我们可以直接推送至速裁法庭，在他们那里可以一次性完成简易民商事案件的立案和速裁，您的权益会受到依法保障。”综治中心诉调对接窗口工作人员详细解答着缪某的疑问。
瓜州县建立政法委、综治中心、相关职能部门和各类调解组织及调解力量等“三调对接”工作联络机制，加强各部门之间沟通协调，紧密配合。涉及责任主体多，不能当场解决的矛盾纠纷及案件，综治中心充分发挥“中心吹哨，部门报到”作用，召集责任乡镇和单位第一时间到中心参与调处解决；对疑难复杂纠纷及重大、特殊事项，通过召开联席会议，集中会商、综合研判，科学分析产生矛盾纠纷的根源以及预防调处化解办法，合力攻坚化解矛盾纠纷。
“调解员，如果潘某到约定时间没有还钱怎么办？……”
“这个你放心，你可以向人民法院申请进行司法确认，也可以向公证机构申请办理赋强公证，到时候潘某如果还不还你钱，你可以向人民法院申请强制执行。”
为提高调解结果的执行力和调解工作公信力，综治中心积极推行“调解+司法确认（赋强公证）”纠纷化解新模式，与人民法院、司法局联合建立了司法确认、赋强公证对接反馈机制，对调解成功的案件，经当事人同意，可申请司法确认或赋强公证，让当事人吃上“定心丸”，为调解结果“做后盾”。
“综治中心接到诉求从受理、调解到回访都可以办，群众只跑一次就能有回音，不仅让群众反映诉求更加便捷，避免了多头跑、重复跑的问题，真正实现了服务零距离，也促进了多元解纷体系的不断完善。”综治中心副主任郭丽蓉说。
一支队伍
多力量集合调解能力持续提升
“李某，你的主要诉求是什么？”
“我的诉求就是张某立即归还向我借的5万元欠款。”
……
瓜州县综治中心调解室中坐着调解员、双方当事人及律师，正在调解一起物业纠纷。
为高效调解流入综治中心的矛盾纠纷，瓜州县综治中心持续加强调解力量建设，成立了瓜州县矛盾纠纷综合调处服务中心调委会，从退休的社区书记、村书记、司法干部中聘请了7名专职调解员，成立了4个个人品牌调解工作室，专门负责调处矛盾纠纷。根据矛盾纠纷多样化的特点，积极协调组建了30个行业性调委会，采用随叫随到的方式参与矛盾纠纷调处。
“调解员能够站在双方的角度立场，根据实际情况，进行细心耐心的调解，我们双方也答应在约定期限内归还欠款，对这个结果我是比较满意的，同时调解员调解不收取任何费用，避免了我们走诉讼流程，节省了双方的时间和金钱成本。”当事人李某说。
“与双方当事人进行充分沟通，了解双方当事人产生矛盾纠纷的经过和他们各自的诉求，通过情、理、法的深度融合，让矛盾双方都能够满意，真正做到矛盾纠纷事事有根据，桩桩有结果，条条有落实，件件有回音。”瓜州县综合中心调解员吕秀霞说。
瓜州县综治中心建立了首席法律咨询专家联络站，每周指定1名县级首席法律咨询专家作为瓜州县综治中心法律顾问，每周四指派1名法律咨询专家“坐诊”瓜州县综治中心，通过面谈、视频、电话、网络等形式，针对疑难矛盾纠纷开展群众“面对面会诊”，实时化解各类矛盾纠纷。同时每天安排一名律师轮驻到综治中心值班，为来访群众提供法律咨询服务，同时在调解员调解案件过程中参与调解。
瓜州县综治中心配备了2套音视频调解系统，为当事人提供全时空、跨地域、全流程的网上解纷服务。
“现在真是越来越方便了，在网上就能调解矛盾纠纷，帮我解决问题，不用我专门跑到瓜州去了。”河南务工人员赵某说。
通过在线调解，突破了传统纠纷解决时的时间、空间和地域限制，有效解决了当事人不能到达现场参加调解的问题，最大限度方便了当事人，压缩了调解周期，提高了调解效率，最终实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的目标。
瓜州县综治中心成立 4 个个人品牌调解工作室
多项制度
一体化服务解纷质量大幅提高
“要不断健全矛盾纠纷多元化解机制，深入推进多元解纷。”瓜州县委书记曾柠豪在调研全县政法工作时强调。近年来，瓜州县委、县政府高度重视矛盾纠纷多元化解工作，多次对“三调对接”、网格化服务管理等工作开展系统调研，定期听取基层社会治理工作汇报。将诉调对接专项经费列入财政预算，用于工作人员工资支出、诉前调解“个案补贴”经费、“三调对接”信息化建设等方面，确保诉调对接工作高效运转。
“瓜州县工作部署落实到位，推动措施有力，分流率和调解成功率远超甘肃省目标要求……”
“瓜州县制作了警调对接流程图，设计专门流转单进行双方派单流转，取得了较好效果……”
“上半年，部分县（市、区）先行先试，对访调对接工作进行了探索，瓜州县成效较好……”
酒泉市上半年社会治理形势分析报告对瓜州县“三调对接”工作给予充分肯定。
建立“三调对接”工作周调度制度，每周调度“三调对接”工作，总结通报“三调对接”工作进展情况及成效，分析矛盾纠纷走势及工作中存在的问题和困难，提出具体工作措施和解决对策，指导瓜州县综治中心和调解员开展工作，切实提升矛盾纠纷化解质效。
“矛盾纠纷化解，队伍建设尤为重要。”瓜州县综治中心主任尚红伟表示。瓜州县积极打造以人民调解、行业调解、商会调解、个人调解为主的四支专兼结合调解队伍，形成各负其责、工作协调、运转高效的矛盾纠纷“大调解”格局。目前，瓜州县共设立150个人民调解组织，其中乡村调委会103个，专业性行业性调委会30个，个人调解工作室14个，配备调解员1384人，负责开展瓜州县矛盾纠纷化解调处工作。
“每两个月瓜州县综治中心就会组织我们进行业务交流，我们彼此分享一些调解过程中的心得和调解技巧，这样既能相互学习调解经验，还能提高我们的业务能力。”渊泉镇调解员杨文淑说。
通过采取以会代训、以案代训、“专家授课”、网络课堂、集中培训、岗位练兵、调解观摩等学习方式，组织调解员开展业务培训，提升调解员化解矛盾纠纷的能力素质。2024年以来，共组织调解员参加集中培训9次，开展业务交流5次。
“我以前是一名社区工作者，退休后在家闲着，后来被综治中心聘为调解员，不仅让我有了一份工作，每个月还增加了4000~5000元的收入，而且调解矛盾纠纷，帮助当事人解决问题，我觉得非常有意义。2023年我被评为酒泉市优秀人民调解员，还收到当事人送的锦旗，我觉得这是一份荣誉，更是一份责任，我将继续做好人民调解工作，在自己的岗位上发光发热。”调解员张金香说。
瓜州县严格落实《瓜州县人民调解“个案补贴”办法》，根据案件复杂程度和调解情况，给予不同标准的个案补贴，从而充分激发调解员队伍投身多元解纷工作的动力和活力。
同时，在人员管理、优化流程、服务标准等制度机制上进行了探索。
制定统一的人员管理制度和科学完善的配套管理制度，对综治中心、信访局、矛调中心、公共法律服务中心等工作人员进行统一管理、统一调度、统一培训、统一考核，确保内部管理严格规范、运行高效顺畅，切实提高综治中心整体管理水平和服务质量。
在兜底受理、分流转办、协同办理、跟踪督办、群众评价、办结归档、回访了解的工作流程基础上，结合工作实际情况，进一步细化优化工作流程，打造全要素、全流程、全环节紧密衔接、顺畅高效、全周期闭环运行的矛盾纠纷调处工作链条。
各级综治中心为提高工作人员素质，保障服务质量，以对来访群众热情相迎、真情相待、实情相告、倾情相助、温情相送的“五情为民”理念和微笑服务、温馨服务、诚信服务、亲情服务“四个服务”为标准服务群众，让群众真切感受到干群一家亲、党群一条心，切身体会党和政府的温暖。
瓜州县着力推进“三调对接”工作，从源头上化解矛盾纠纷，把诉讼作为纠纷解决的最后一道防线，实现了降低诉讼量、降低治安案件量、降低信访量、提升群众满意度“三降一提升”目标。
一组数据令人倍感振奋：2022年10月以来，瓜州县综治中心接待来访群众2.5万人次，提供法律咨询1.2万人次，调处各类矛盾纠纷6400余件，特别是2023年开始推行“诉调、警调、访调”三调对接工作以来，诉调对接流转至瓜州县综治中心调解的案件4394件，调解成功3295件，成功率74.9%；警调对接推送矛盾纠纷类警情2184起，调解成功2141起，调解成功率98%；瓜州县信访局向综治中心流转矛盾纠纷类信访案件89件，调解成功88件，调解成功率98.8%，群众幸福感、获得感、安全感大幅提升。
下一步，瓜州县将继续深化新时代“枫桥经验”，丰富内涵，创新思路，紧紧围绕矛盾纠纷解决在基层、化解在一线、提升人民群众满意度的目标，依托综治中心，做好矛盾纠纷化解工作，努力践行“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的基层社会治理新模式，提升瓜州县社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，着力建设更高水平的平安瓜州、法治瓜州。（张爱霞）
（本文图片由瓜州县社会治安综合治理中心提供）
（本文刊载于《人民法治》杂志2025年1月上 善治栏目）
