今年6月1日，《江苏省12345热线条例》正式施行，如皋市域社会治理现代化指挥中心（以下简称“市域指挥中心”）以此为契机，坚持以法治思维引领热线工作、以制度创新提升治理效能，通过抽查核实压实责任、现场会办攻坚破难、多级会商打通梗阻，让群众诉求不仅“有人管”，更能“管到位”，努力实现从“诉求清单”到“满意清单”的深度跨越。
周周抽查核实 承诺事项“回头看”
市域指挥中心把每周工单抽查核实作为督促办理工作的第一道关口，综合采用视频连线、实地核查、电话核实等方式，重点聚焦需一段时间才能办好的“承诺件”和群众反馈的“不满意件”等开展抽查，防止“承诺办理”落空。今年，某镇主干道路路灯故障长达一个月，周边群众夜间出行存在较大安全隐患，群众先后多次拨打热线反映。属地3月27日反馈称“灯头老化需重新采购更换，并承诺下个月可以到位”。4月30日，市域指挥中心在视频抽查中发现新路灯尚未到位，原因是须履行采购程序。经协商，确定于5月15日前维修到位。5月12日，200米路段的路灯全部更换完毕、恢复照明，方便了群众夜间出行。从“承诺”到“承诺未到位”再到“先于协定时间办结”，每周抽查核实机制督促了承办单位高效履职，让承诺掷地有声。
市域指挥中心每周抽查核实机制覆盖全年，核查事项贯穿全程，今年已通过抽查核实事项700余件，从节点抽查到“滚轮式”跟踪，每一次抽查核实都是检验部门履职承诺的“晴雨表”，自该机制实施以来，抽查发现承诺件事项的问题解决率稳步上升。
现场会办攻坚 民生难题“高效办”
从“文件督办”到“主动下沉”，变“文来文往”为“人来人往”。市域指挥中心将难点事项研究转移到问题现场，联动部门、专家一起会商解决方案，把会办攻坚力量直接投入到群众最需要的地方、问题难解决的地方。
今年1月，某镇重点中学临近小区的外部公厕突然关闭，接送孩子的家长及周边群众使用不便，群众反映该公厕开放不久后被关闭。市域指挥中心组织市城管等部门到现场研究会商，厘清归属与责任，否定了“公厕由小区物业管理”的说法，经商定由镇政府和社区统一管理。经持续跟踪督促，公厕最终由镇中社区接手管理，全面检修后重新正常开放。
此外，今年某镇焦港河长期污染、水体发臭，属地答复“污染源待排查”后便再无后续办理结果。市域指挥中心现场核实发现河水确实黑臭严重，经分管领导、主要领导分别对接、协调沟通，属地连夜组织抽水清淤，一周内完成全段治理，昔日“臭水沟”终于变身“清水河”，周边群众拍手称快。
从“公厕无故关闭”到“再次开放”，从“污染待排查”到“一周清理”，现场会办攻坚的实践表明，把办公场所移到现场，搬走的是事实不明的障碍和层层转办的流程，搬来的是服务群众的决心和服务群众的效能，推动了民生难题决心办、高效办。
多级联动会商 疑难杂症“联合治”
涉及矛盾纠纷的疑难工单，往往是越拖问题越难办。市域指挥中心关注多次重复来电的涉稳事项，定期筛查梳理矛盾纠纷，会同市信访局、综治中心等部门联合会商、联动化解。某镇群众多次来电反映路边绿化带被占用放置集装箱问题便是其中一例：拆迁户在绿化带放置集装箱准备建房，要求尽快移除并恢复绿化。市域指挥中心会同市信访局、综治中心等部门联动会商，推动属地落实主体责任，组织市交通局、镇农路办、综合执法办等部门现场核查。经持续跟踪，最终成功移除占用绿化带的集装箱，并同步拆除清理了路边违建，群众诉求得到实质性回应。
权责交叉不清的疑难复杂诉求，则依托提级办理会商机制予以突破。市域指挥中心按照12345热线提级办理流程，定期研判梳理需市委市政府高位协调解决的事项，自上而下打破部门间壁垒。机制运行以来，已累计梳理38件跨领域、跨部门复杂诉求，推动老旧小区房屋漏水维修、商品房小区办证等难点问题的成功化解。我市某商品房小区因开发建设初期标高数据错误，小区雨天积水倒灌，十余年来屡修屡淹。市域指挥中心依托提级办理机制，提请市政府办牵头会办，多次召开专题协调会，由市领导牵头会商敲定方案，明确资金与责任分工，形成系统性处置方案。目前，外部管网改造已完工投入使用，小区内部的管网改造工程通过招标程序、已进入施工尾声，困扰群众十余年的“老大难”问题将迎来彻底解决的曙光。从联动会商到提级协调，市域指挥中心汇聚各方合力，解决复杂疑难问题，让矛盾诉求有处调、疑难杂症有方治。
《江苏省12345热线条例》的正式施行，为12345热线工作提供了法治指引，也为基层治理赋予了新动能。如皋市域指挥中心将在市委市政府的正确领导下，以法治为引领、以机制为支撑、以作风为保障，在抽查核实中坚守承诺，在会办攻坚中担当作为，在联动会商中凝聚合力，让12345热线真正成为值得群众信赖的“连心线”“暖心线”“放心线”。（来源：如皋市域现代化指挥中心 作者：章逸 雉水）