“现在小区不少烦心事儿，不用等我们打12345，社区和物业就提前上门解决了。”谈及小区这两年的变化，家住天桥区纬北路街道锦绣华府的居民张女士深有感触。
而在此之前，这里却是热线诉求的“高发地”。锦绣华府社区体量大、居住群体多元，涵盖商品房居民、回迁居民、安置居民等群体，治理场景复杂。地产遗留问题、房屋质量纠纷、物业服务质效不均等治理难点交织，居民诉求类型杂、频次高、重复性强，12345热线处置压力一度较为突出。
面对现实治理困局，社区选择用“加减法”来解题。立足党建引领，社区以“红信号角”红色物业为抓手，推动社区、环境和物业管理委员会（环物委）、物业企业三方协同，在诉求源头上做好“热线减法”，用闭环服务做实“治理加法”。一减一加之间，不少潜在诉求就地消化，辖区热线工单随之明显回落。
“社区书记+物业经理”联合接访日。
社区、物业、环物委三方联合开展巡查行动。
服务前置减增量，协同聚力增防线
面对各类民生痛点，如何把三方权责转化为解难题的实效？记者了解到，通过理清社区统筹调度、环物委监督评议、物业落地处置的分工，落实党组织四项联动机制，常态化开展三方各类调度会，社区可以动态掌握小区一线治理实情，从源头上压减诉求增量。
变化，就发生在居民身边的一桩桩小事里。“充电难”曾是2号楼居民的高频诉求。充电桩接口损坏、充电跳电，日常充电十分不便，为此不少居民曾多次反映。社区没有等诉求“堆上门”，立刻组织三方人员实地逐楼踏勘，梳理出25处故障充电桩推进翻新升级。改造完成后，该区域充电难题得以解决，周边其他类似诉求也实现了“未诉先办”。
此外，社区广泛吸纳辖区党员、热心居民组建志愿服务队伍，充分发挥环物委“润滑剂”枢纽作用，通过常态化入户摸排民情，就地化解邻里纠纷、物业小微矛盾。此前，两户居民曾因空调外机噪声与滴水问题产生矛盾，双方一度争执不休。志愿者服务队伍多次上门，实地测量噪音、协商移位方案，耐心引导双方，最终顺利促成和解。据统计，该社区全年已开展环境整治、邻里调解、文明劝导等志愿服务40余次。
同时，社区推行双向交叉任职，选派党员担任物业党建指导员、热线工作监督员，监督物业诉求处置质效；物业项目负责人兼任社区党总支委员，共同研判疑难工单、历史遗留类复杂诉求。推动党建力量深度嵌入基层治理，合力啃下反复出现的“硬骨头”。
社区常态化开展入户走访工作，与居民面对面沟通协商。
群众发声减门槛，民情感知增温度
听群众的声音，不能只靠一条电话线。
社区通过搭建线上、线下双线诉求收集渠道，落实“1小时接单、2小时处置、1日内办结反馈”响应标准，实现小微问题当日清零，复杂问题限时闭环回访。
线上，“纬民办”智慧小程序、居民微信群以及楼宇管家工作群等平台敞开民意入口，小区全域张贴“码上办”便民联系卡，联系方式一目了然，居民足不出户就可以反映情况。例如，有业主曾在微信群内反映路灯不亮、夜间出行不便的诉求。消息发出1小时完成派单，维修人员2小时赶赴现场排查线路，灯具当日更换完毕，问题在线闭环办结，没有流入12345热线渠道。
线下，社区书记和物业经理走到居民“家门口”联合接访，定期举办联合接访日，群众当面说出烦心事儿，现场敲定处置办法，明确办理时限，做好回访登记。
同时，议事协商也要走出会议室。依托季度三方会商，社区邀请居民代表召开“321”工作法创新思路座谈会、开展“方桌议事”，广纳居民意见、汇聚民智，把议事会开到群众身边，民生项目由居民共同商议确定。此前不少家长反映原有儿童游乐区设施老化锈蚀、存在安全风险，经多轮居民代表议事，确定更新滑梯、增设防护软垫，同步推进安防设施增设、500余平方米绿化补植，改造后环境类投诉明显下降。截至目前，社区全年高效处置各类民生问题68件，督促物业开展公共设施维保百余次，前置化解潜在诉求隐患50余件。
靶向施治减复发，惠民实效增分量
基层治理最怕整改一阵、反弹一阵。针对因物业履职不到位、整改不彻底产生的重复工单，社区用好监督评议抓手，压实物业热线处置主体责任。在街道城市建设办公室指导下，社区对工单分类梳理剖析，按照保洁维护、绿化养护、工程维修归类，找准高频投诉根源，明确整改举措，每一件诉求明确办理责任人、时限与标准。
此前，小区一处绿化带杂草疯长、枯死问题反复出现，社区集中复盘同类工单，细化物业绿化修剪、补植养护标准，由环物委跟踪核查整改成效，同类投诉明显下降。
另一边，社区联动党员骨干、居民代表、共建单位，建立常态化督查、季度评议工作机制，对搁置不处置、久拖未改事项挂牌督办，公开公示整改结果。每周的社区接待日雷打不动，三方圆桌会议定期召开，高频工单一次次被摆上桌面，问题根源一层层被挖出来。
为持续延伸治理触角，社区依托全新投用的党群服务中心，打造一站式便民服务阵地。“锦绣连心社”化解矛盾、倾听民声，“锦绣议事厅”汇聚民智、共商治理，各类文体功能空间丰富居民精神生活。同时落地公益托管、智慧康养、红管家便民服务，针对独居老人、双职工家庭等群体精准施策，网格员常态化上门代办便民业务，周末公益托管解决家庭看护难题，全年开展义诊、义剪、便民市集等惠民活动30余场。
一减一加之间，藏着治理思路的转变。锦绣华府社区聚三方合力，把问题化解在萌芽、将服务前置到身边，让基层治理精度与温度双重提升，也让共建共治共享的治理底色愈发鲜明。