学车报名交费顺畅，退费却处处受阻；因培训安排产生摩擦，诉求却无人回应——这曾是不少市民学车的烦心事、揪心事。如今，济南市城乡交通运输局一间名叫“慧调解”的工作室，聚焦老百姓学车遇到的困难，让矛盾走进来、把纠纷化解开。
8月26日下午，在“慧调解”工作室，一场退费僵局正在破冰。事情起因还得从去年说起，市民李女士到某驾校报名后一直没有去学驾照。今年因工作变动遂申请退费，与驾校在退费流程上产生了分歧。
接到求助后，“慧调解”工作室负责人杨慧带领团队耐心倾听李女士的遭遇，仔细核实培训记录、查阅合同，精准锁定争议焦点。由于涉及合同履行、扣费标准认定、资金周转等多重因素，工作室组织双方走进调解室，面对面协商。“咱们今天一起面对面把账理清楚。既要保障李女士的个人权益，也要考虑驾校的实际成本投入。”杨慧一边缓和双方情绪，一边引导理性沟通。最终在工作人员见证下，双方签订办结承诺书，驾校现场退费。
近年来，市民因学车产生的矛盾增多，各类驾驶员培训问题年均超5000件。济南市城乡交通运输局坚持党建引领，创新行业治理模式，打造了以“三方调解”为核心的“慧调解”工作室。工作室目前有7名工作人员——4名90后、3名00后，这支年轻的队伍以“耐心倾听、公心说理、交心沟通、诚心化解”为准则，让驾校与学员走进行业主管部门，面对面沟通，做到“投诉有人听、问题有人管、诉求有人解”。
参与本次调解的驾校内勤人员李女士说：“驾校有时不是不想退，而是流程扯不清、账算不明白。现在有了工作室这个平台，账当面算、理当面讲，既能保护学员权益，也给了驾校一个‘把话说清楚’的机会。调解好了，学员满意了，驾校的声誉反而更好了。”
杨慧告诉记者：“今年以来，工作室累计受理服务咨询2305件，成功调解矛盾纠纷517件，惠及学员198人，实现退费31万余元。”
在杨慧看来，调解从来不是“选边站”：“依法依规是底线，平等协商是原则。只有双方都觉得公平，调解才算真正成功。”下一步，“慧调解”工作室将持续深耕线下调解阵地，引领行业化解矛盾纠纷，推动行业治理从“事后救火”向“源头预防”延伸，切实保障学车群众合法权益，不断提升驾培行业服务质量。
本报记者 刘飞跃