9月1日，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》实施，作为我国聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准，其明确了智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。该标准的出台，回应了一段时间以来大众对经营者使用AI客服带来转人工客服困难等问题的不满。
引入AI客服的初衷本是实现供需两端的双赢：依托技术优势快速应答重复性咨询、高效处置简单业务，既压缩消费者等待时长，也帮助经营者降低商业成本。然而现实情况却与理想状态背道而驰，技术赋能的设想被推诿敷衍的恶意打破，消费者的诉求被卡在智能系统之中，维权成本不降反升。
不仅是客服这一环节，随着生成式人工智能快速落地商业场景，部分经营者把技术工具用作规避责任、博取不当利益的手段，衍生出多类侵害消费者权益行为。有的利用AI伪造名人声音、肖像制作带货视频，借用公众人物影响力诱导消费者下单；有的使用AI生成图片冒充实拍图，进行虚假宣传，造成货不对板；还有的任由AI在咨询时输出错误信息误导消费者进行决策，事后又以AI不代表企业立场推脱责任……蓬勃发展的新技术本应用于优化消费流程、改善消费体验，但在一些人的不良用心之下，却成为消费场景中欺骗、推诿与敷衍等负面行为的催化剂。
为保护消费者权益、营造良好的市场经营秩序，司法机关通过一线实践，为技术应用划定向善边界。如在广东省广州市中级人民法院审结的一起案件中，商家使用AI生成的图片作为商品宣传图，并在消费者咨询时谎称“实物拍摄”，后因实物与宣传图片存在显著差异被诉至法院。法院审理后认为，经营者应确保所展示的信息能够客观、准确反映实际状况，不得利用人工智能技术虚构、夸大有关特征。
技术本身具备中立属性，其最终效果取决于使用者的选择。这就要求市场经营者不断强化法治意识，恪守技术向善的原则与诚信经营的底线，不能一味攫取新技术带来的降本增效红利，却回避相伴而生的责任义务。倘若舍本逐末，把技术当作投机逐利的工具，不仅会透支市场口碑、损耗消费者信任，还将触碰法律红线，最终承担相应的法律后果，可谓得不偿失。