“原先办身份证，光排队就得大半天，现在用‘智户e站’，线上填表、拍照、预约，一趟全搞定，既省心又节约时间！”8月12日，在河北省保定市高新区大马坊派出所户籍室，市民王某展示着刚刚办结的业务凭证，言语间满是感慨。
图为群众在大马坊派出所办理业务。
群众的这份“省心”，源自保定市公安局8月份上线的“智户e站”户政民生服务平台。该平台依托微信小程序，通过调研梳理群众高频办事业务，研发了“云告知”“预约办”“自助拍”等十大智能化服务模块，每个模块都精准解决不同类型群众办理户政业务的快速、就近、清晰等需求，用“一把钥匙开一把锁”的精准思维，通过“智户e站”重塑户政服务全流程。从8月初到现在，已办理业务6200余项，平均节约时间30%。
改革的成功从不是一蹴而就，保定公安多年来致力于民生服务的精细化治理，从17项户籍业务“全省通办”的试点到指尖服务的“隶即办”，户政业务的创新举措一直走在全省前列。
为了满足群众的实际需求，“智户e站”的上线并不是急着上系统、建平台，而是沉下去“摸清家底”。保定市公安局户政部门组建多个调研组，历时两个月，走遍全市22个县（市、区）的户籍窗口，采取跟班作业、随机访评、数据分析等方式，精准排查出“等候久”“流程繁”“渠道窄”三类突出堵点。
“问题找得准，才能对症下药。我们不凭感觉做判断，而是用数据说话、用事实画像。”保定市公安局治安支队人口管理大队副大队长张曼介绍，通过梳理近三年全市户政业务办理数据，他们发现仅“身份证照片补拍”“户籍信息变更申请表填写”两项，就占用了群众平均办理时长的40%以上。这些“细碎”的堵点，恰恰是群众感受最深的“痛点”。
问题清单有了，但群众需求千差万别——上班族要“快”，老年人要“简”，偏远乡村要“近”，外地务工人员要“通”。如果只建一个统一的线上平台，很可能“看上去很美”，却仍有大量人群“用不上”“用不好”。为此，保定公安在“智户e站”设计之初就坚持“分众施策、因人而异”。他们将服务对象细分为“城区通勤族”“农村留守老人”“外来流动人口”“企业集中办证群体”等不同类型，针对每类人群的核心诉求，定制专属功能模块。
针对“上班族”时间紧、不愿跑的特点，推出“预约办”模块，实时显示各窗口业务饱和度、排队热力图，智能推荐最近最快办理点，群众预约成功后可导航直达，实现“掐点去、零等候”。针对农村地区交通不便、老人不会操作智能手机的实际，既有线上的“上门办”又保留并优化线下“绿色通道”，同时由社区民警、驻村辅警开展“帮办代办”服务，不让数字门槛成为新鸿沟。针对外来务工人员频繁迁移户口等需求，推出“隶即办”模块，9类19项高频业务全流程线上申请，材料后台核验、结果快递到家。
精准施策，离不开后台的“智慧大脑”。“智户e站”不只是前端小程序的轻量化呈现，更是一套基于业务大数据和人工智能规则的研判系统。以“自助拍”模块为例，过去群众到窗口拍照，平均每人需反复调整3至5次才能合格，费时费力。现在，群众用手机自拍后，AI自动完成照片合规质检——光线、背景、头饰、表情、像素等几十项参数同步检测，不合格即时提示调整，合格后直接推送至公安业务后台，与制证系统无缝对接。这一项“细功夫”，使拍照环节平均节约时间50%。
在“云告知”模块，系统后台实时更新全市户政政策法规、收费公示、办事指南等信息，并根据群众历史查询记录，智能推送可能需要的材料清单和注意事项，群众足不出户就能掌握业务办理的材料清单，变“群众四处问”为“信息精准找”。同时，后台对高频咨询关键词进行周期性分析，一旦发现某类问题集中出现，立即研判是否存在政策理解偏差或流程断点，迅速调整前端指引内容。
服务模块搭好了，如何确保每个环节都“管用”“好用”？保定公安采取“一类问题一套方案、一个场景一种打法”的精细化治理路径。对“表单填报”这一普适性难题，开发“自助填单”模块，将原本需要手写的十几项信息转化为勾选、点选和智能带出，群众只需核对签字，一键打印，从“写作文”变成“做选择题”，差错率大幅下降。对“窗口忙闲不均”这一结构性矛盾，依托“预约办”热力图，实时调配警力资源，动态增开潮汐窗口，同时引导群众错峰办理。
从“能办”到“好办”，再到“精准办”，保定公安用一次次精细解剖、精准施治，把户政服务这一道“综合题”拆解成一个个可操作的“专项题”，用“绣花功夫”编织起一座城市的民生温度。
（记者 李雯 通讯员 韩欣彤 于波）