“心里清楚了，不再到处上访了，谢谢各位。”今年6月，在河北省保定市莲池区人民检察院12309检察服务中心的一场公开听证会上，信访人刘某某说出了这句话。而就在几天前，他刚在这家检察院的群众满意度调查表上签署了“不满意”——这是该院实行现场满意度调查以来收到的唯一一次“不满意”。
正是这次“不满意”，触发了该院的“红色预警”处置机制。院领导包案、公开听证、人大代表和律师特邀参与……一套组合拳下来，一起存在上行隐患的信访案件就此化解。这是莲池区检察院创新“现场满意度调查”机制、践行新时代“枫桥经验”的一个缩影。
来访即评纳民意
信访工作做得好不好，群众最有发言权。但过去，信访满意度评价多为线上事后反馈，群众感受存在“时间差”，不满情绪容易发酵上行。
如何破解这一难题？2026年3月起，莲池区检察院在12309检察服务中心推行“一访一登记、一事一评议”标准化流程，要求“来访即评价、办结即打分”。群众完成接待沟通、诉求答复后，当场填写满意度调查表，对接访干警的服务态度、释法说理成效、诉求回应完整度进行实时评价。
“把‘评分器’第一时间交到群众手中，既是对我们工作的即时检验，更是对首办责任的刚性约束。”莲池区检察院相关负责人表示。
机制的实效在实战中得到检验。今年全国“两会”期间，一起刑事案件的被害人在未向该院反映情况的前提下自行赴京信访。该院控申部门第一时间启动应急响应，对接刑检部门实现案情互通，同时主动约访信访人开展释法说理和心理疏导。最终，信访人当面表示认可该院工作，在满意度调查栏签署“非常满意”，一起潜在的越级访隐患被消除在萌芽状态。
矛盾清零不过夜
现场评价不是终点，解决问题才是关键。
莲池区检察院对问卷中“不满意”选项或新提出的诉求，建立了“黄、橙、红”三色预警闭环处置机制：“黄色”为一般释法需求，由值班律师、控申干警现场补充答疑；“橙色”为对案件处理存在异议，控申部门联合业务部门启动简易公开听证；“红色”预示情绪激烈或存在上行风险，立即报告检察长，启动“院领导包案+特邀人大代表+公开听证”联合化解。
前述信访人刘某某的案件正是“红色预警”机制的典型实践。刘某某因对立案监督案件办理不满，长期重复信访。触发红色预警后，该院迅速启动院领导包案，举行公开听证，特邀区人大代表、律师参与。听证会上，承办检察官逐条释法说理，人大代表和律师以中立身份客观剖析诉求法律短板。通过“办案人员释法+第三方评议疏导”的模式，信访人的心结得以解开。
数据显示，机制运行以来，该院共接待来人来访147次，开展现场满意度调查147次，现场满意率达99.3%，当场化解各类信访矛盾122件。上半年新增重复访15件，较去年同期的36件下降58%。
实战练兵强队伍
现场满意度评价数据，也成为倒逼队伍能力提升的“磨刀石”。
莲池区检察院以评价数据为抓手，深耕“守正解忧”信访接待专业团队建设。每周汇总、每月分析群众评价共性短板，围绕情绪疏导、释法答疑、矛盾调解开展实战练兵。同时，将群众现场满意度、初访化解率纳入干警绩效考核核心指标，树立“群众满意是衡量控申履职成效第一标尺”的工作导向。
“守正解忧”团队在梳理台账时发现，干警在处理家事、邻里信访中存在情理法融合不够的短板，随即开展专项实训。不久后，本区居民张某某因儿子抚养费纠纷来访，情绪激动，哭诉“房子没了”。接访干警耐心安抚，用浅显易懂的话语厘清权责边界，结合法律规定与公序良俗综合疏导，成功解开了张某某的心结，群众现场给予满分好评。
“一张小小问卷，折射的是检察为民的初心分量。”莲池区检察院检察长表示，该院将持续深化现场满意度调查机制，用求极致的精神把12309检察服务中心打造成群众信得过、靠得住的“矛盾终点站”，让新时代“枫桥经验”在基层检察院绽放更加绚丽的“枫”景。
（记者葛宁雯 通讯员田阳 李瑞丹）