文/羊城晚报全媒体记者 范晗越
图/受访者提供
凌晨两点，在广州悦光花园的消防通道上，一辆私家车刚熄火，车主还没离开，安全员已经到场——不是接到投诉，也不是巡逻撞见，而是系统在数秒内自动识别、自动派单。抢在隐患变成事故之前，完成主动干预。
这是万科物业服务升级后的寻常一幕。7月29日，这家服务超过4000个社区的广东物业企业宣布，其服务体系完成新一轮智慧化迭代，在业内率先部署社区AI全域社区感知体系，推动物业服务从“被动响应”迈入“主动感知”的新阶段。沿袭多年的“五好”服务标准同步升级为“五好+”，标准不变，但每一项服务都融入了AI能力。
据介绍，此次升级覆盖安全风险、设备设施、服务履约、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，核心是基于万科物业母公司万物云自研“灵石”不动产AI大脑，将AI能力嵌入社区全服务场景，破解行业长期存在的效率瓶颈、响应迟滞与账目模糊等顽疾，为居民开启新质生活。
这场变革，正推动整个行业从“等人来报”转向“主动发现”，从“人管人”转向“数据驱动”的深层转型。
无需居民发现投诉
30种风险露头就处置
过去，物业主要依靠保安巡逻和居民反映来发现问题。但人的精力有限，深夜、监控死角等问题往往要等到居民投诉才被处理。
升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成了一张感知网络。垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵、水泵压力异常、电梯温度超标——30余种社区异常场景，系统均可自主识别。
万科物业的智慧系统识别出周界入侵场景，向小区指挥中心自动发出告警
从响应速度来看，以儿童靠近危险水域为例：AI摄像头捕捉画面后，系统1分钟内生成工单并派发，附近工作人员数分钟内到场。而此前，这类情况很大程度上依赖监控室值班员的观察或保安巡逻的偶然发现。
设备维护得好不好，落到居民身上就是停水停电多不多、电梯能用多少年。万科物业依靠在业内较早建立的体系化设备管理标准，通过本次升级把原有的管理体系与AI、物联网技术相融合，水泵房、配电房、电梯这些藏在“地下”和“墙后”的关键设备，全部装上传感器，24小时监控。水压低了、温度高了、管道快堵了，系统自己就知道，不等居民家停水停电才报修，维修已经在路上。
数据显示，万科物业管理的电梯困人率为0.022次/台·年，国家标准是1.4次/台·年。接管时区龄在8至16年的小区里，每晚接管一年的小区电梯置换率平均高出3.2%。按一个小区41台电梯、每台22万元算，平均晚一年接手，维修资金就得多花29万元。在万科物业在管的高龄社区中，使用超过15年的电梯占比达82%，在专业管护下摆脱了“到龄即换”的宿命。
合同写进系统
履约情况数据可查
居民与物业之间长期存在一个信任问题：合同里写明了服务内容，但执行情况难以核实。
万科物业的做法是把合同约定的服务标准写入系统，由系统自动派单、验收、留痕。每个工单均带有时间戳、操作人信息和过程照片。居民可通过App查看工单进度，业委会可随时调取原始记录核验。
通过手机，居民可直接查看服务报告
每月系统生成数字服务报告，推送至居民手机，内容包括安全巡查次数、报修处理时长、公共收益等。公共区域维修工单内可查看维修人员、时间和前后对比照片。临停收益等公共收入按合同约定比例自动拆分记账，资金流向清晰可查。
钱花在哪
弹性定价有了对账“菜单”
服务过程透明之后，另一个问题浮出水面：物业费定价的依据是什么？
不同小区的实际情况差异较大，老旧小区与新小区、老年居民为主与青年居民为主的社区，对物业服务的需求各不相同。但传统模式下，服务内容和价格的确定，居民的参与度和选择空间都比较有限。
为此，万科物业推出“弹性定价”模式，将物业服务从“包人头”转向“包事情”，把服务选择权和定价权交还业主——底线由万科物业把关，高线由业主决定，设施保养、客户服务、安保等各类服务标准及对应定价均上线开源平台，供业主决定、行业参考。
该模式向社会开源一年来，平台累计注册申请用户达896位，其中外部企业用户692位，占比77%。平台共收到专业建议348条，万科物业采纳141条，服务清单从初始的508项迭代更新至514项，形成了“开源—反馈—迭代”的良性循环。
更新内容均来自实际反馈。例如，针对老旧小区加装电梯增多的趋势，新增了液压电梯检测检验和周期性保养条目；针对外墙脱落事故频发的情况，增加了“楼栋外立面无人机飞检”，将传统人工巡检难以覆盖的高空区域纳入日常监测。
广州叠翠台小区作为广州首个落地弹性定价的项目，基于这套服务 "菜单"，制定了涵盖 451 项细致化服务内容的物业服务方案，并全部签入物业服务合同。从与业委会沟通服务标准到最终投票通过，业主同意率超 86%。针对小区多项历史遗留问题及设备老旧现状，通过与业主共同商议、分步实施改造升级，逐步实现小区整体焕新。
克而瑞副总裁张兆娟认为，这套标准的价值在于提供了一个“行业通用语言”，物业公司可根据项目实际情况快速勾选适用条目，降低弹性定价的落地门槛。
行业观察
深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠：“物业服务是社区治理的基石，万科物业此次以AI技术推动服务升级，是行业从劳动密集型向技术驱动型转型的有益探索。
但社区的良好运转，不能仅靠物业单方面努力，也需要居民按时履约缴费、共同维护公共秩序。只有物业持续提升服务品质、业主积极履行缴费义务，双方形成良性互动，才能真正实现社区的可持续治理与居民的“新质生活”。