2026年7月7日，府谷籍旅客高兴专程前往府谷火车站，向中国铁路西安局集团有限公司西安客运段西安四队府谷一组列车长穆峰波赠送锦旗，由衷感谢列车工作人员严格恪守铁路客运服务法定职责、依规履职、贴心帮扶，全力保障特殊困难旅客平安顺利返乡，以标准化、法治化客运服务切实维护特殊旅客合法出行权益，彰显铁路国企的责任与担当。
7月2日，旅客高兴一家五人陪同瘫痪父亲在西安就医结束后返程返乡。因出行仓促，未能购置卧铺车票，年迈瘫痪老人仅能乘坐硬座长途返程，路途颠簸极易引发身体不适，存在极大出行安全隐患，家属全程忧心忡忡。
列车运行途中，列车长穆峰波在常态化车厢巡查工作中，精准识别出行动不便的患病老人属于铁路重点保障特殊旅客群体。工作人员主动上前细致问询旅客出行缘由、身体状况及实际困难，严格对照《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》相关服务准则，全面落实重点旅客“三知三有”法定服务标准，坚持依法服务、依规保障、主动纾困。第一时间排查旅客出行安全隐患，统筹梳理车厢空余席位，为老人协调更换平稳舒适的乘车位置，最大限度规避长途乘车颠簸带来的健康风险与安全隐患，从源头筑牢特殊旅客出行安全防线。
旅途全程，穆峰波严格执行铁路客运标准化、法治化服务流程，全面落实特殊旅客专项帮扶保障制度，全程跟进陪护照料，主动搀扶帮扶、贴心提供饮水、调整座椅姿态，实时监测老人身体状态。同时，依规开展安全提醒，反复叮嘱随行家属做好随行看护，耐心安抚老人情绪，有效缓解旅客旅途疲惫与身心不适。全体工作人员坚守岗位职责、严守服务规范、主动担当作为，严格落实特殊群体出行权益保障各项制度规定，全方位、全流程保障患病老人平安、平稳、安心完成返程旅途，让旅客一家真切感受到铁路法治化、规范化服务的暖心温度与过硬担当。
小小锦旗承载着群众的真挚谢意，既是旅客对铁路优质合规服务的高度认可，更是中国铁路西安局集团有限公司西安客运段坚守法治服务初心、严格执行客运服务规章制度、依法保障旅客合法出行权益的生动实践。一直以来，中国铁路西安局集团有限公司西安客运段始终秉持“人民铁路为人民”的服务宗旨，以铁路客运法律法规、行业规范为根本遵循，聚焦老、幼、病、残、孕等重点特殊旅客出行权益，常态化落实优先服务、专项帮扶、全程兜底保障机制，以标准化、法治化、人性化服务细化服务举措、规范服务流程、提升服务品质，切实筑牢特殊群体出行安全法治屏障，全力保障广大旅客安全、便捷、舒心出行。
下一步，中国铁路西安局集团有限公司西安客运段将持续深耕法治客运建设，严格严守铁路客运法律法规与行业服务标准，常态化规范重点旅客服务保障流程，持续优化服务举措、压实服务责任、提升法治服务质效，以依法履职、依规服务擦亮铁路服务名片，用心用情用力守护每一段平安旅途，全力推动铁路客运服务法治化、规范化、优质化高质量发展。（陈杰钢）