淮安市城区医患纠纷调处中心（以下简称医调中心）正式挂牌成立以来，通过实践推行“三角色”调解法工作模式，为群众打造了“只进一扇门，最多跑一地”的纠纷解决平台。2025年至今，已累计接待群众咨询四百余人次，成功化解矛盾纠纷260余件，调解成功率保持在90%以上，成为当地基层社会治理中一张亮眼的“民心名片”。
将心比心灵活扮演法治“导航员”——引导双方从情绪对抗转向依法理性解决
2025年6月1日下午，患儿薛某（男，8岁）家属一行20余人聚集至市某医院讨要说法。市医调委接到报案后立即派员到场。经了解，患儿薛某因肺炎于5月25日入院，30日出现畏寒、发热、抽搐，经治疗病情未见好转，继而出现高热、血压下降及意识障碍。31日上午转至市妇幼保健院，经抢救无效死亡。
双方剑拔弩张。患儿家属愤懑、苛责声一波接着一波，吵闹声一浪高过一浪。中心调解员第一时间安抚患儿家属情绪，“咱们先把声音降下来一点，不是认输，是为了把话说清楚。你们这样吵下去，真正的问题反而被淹没了。”迅速引导患方把焦点从“怎么闹”转向“怎么办”。紧接着拿出纸笔，通过时间线，标注出调解、诉讼等处理途径的时间和经济成本。可视化画出“继续对抗的代价”对比“依法协商的收益”。最终在调解员的引导下，患方同意申请尸检，待尸检结果出来后再到医调中心申请调解。当日下午18时，纠纷顺利迁出，及时有效地维护了医疗秩序。2025年8月22日，本案在医调中心调解成功。
法治“导航员”不是“和稀泥”，而是先安抚情绪，再锚定事实，最后指向调处规则与调解方案。通过这样的角色扮演，为双方的大脑安装一个“暂停-思考-选择”的认知开关，帮患者区分“事实”和“感受”。最终引导出结论：依法理性解决纠纷，才是对自己最有利的路径。
深入浅出耐心扮演专业“翻译官”——将专业医学结论转化为清晰的责任分析与赔偿计算指引
2025年11月24日，患者王某（有尿毒症、高血压、升主动脉瘤等基础病）因肠息肉入院手术并行透析治疗，术后透析后发热，12月2日突发心跳骤停抢救无效死亡。患方认为，医方病情评估、生命体征监测不到位，存在过错。医方认为该院已尽诊疗义务，患儿死亡系自身疾病严重所致。
中心受理该案后组织召开专家咨询会分析评估医疗损害责任。专家组分析讨论后建议医院承担轻微责任。医患双方对专家咨询意见均有异议。医方认为该院诊疗行为没有过错，可人道主义补偿2万元。患方则强调，死者才43岁，上有老人下有未成年子女，医院应该承担次要责任，至少要赔偿40万元。
双方争议成为调解的一大难点。调解员再次梳理案件事实，结合专家咨询意见，多次约见医患双方代表，通过一条一条诊疗行为分析，细化解释专家分析意见，画出“事实-过错-损害-责任”逻辑链，将晦涩的医学结论“翻译为”为双方易懂的责任分析与赔偿计算框架。最终医患双方接受中心调解意见，以20万赔偿额达成调解共识。案件成功调结。
通过提炼核心医学事实，明确过错因果关系，运用调解语言，将其“翻译”成冷静的专业计算 + 有温度的共情表达，是破解情绪对抗、化解纠纷的关键钥匙。缺了前者，变成和稀泥；缺了后者，变成教条主义。只有两者结合，才能扮演好“专业翻译官”。
条理清晰严谨扮演快准“架构师”——起草权责明晰的调解协议，快、准解决特殊、紧急类案件
71岁患者严某于2026年3月22日因咳嗽入院，4月5日行肺部CT检查中突发休克，抢救后转ICU，4月10日确诊缺血缺氧性脑病且苏醒概率极低。家属认为,医方救治不及时导致该结果，当日下午聚集亲友二十余人围堵医患办讨要说法。医方承认诊疗过程存在不当，求助医调中心主持调解。
调解员调阅监控、翻阅病历，初步认定医方存在检查前评估不足、检查后急救不规范的过错，医患双方认可。经反复沟通，双方达成一次性赔偿意见。
在调处过程中，考虑患方家属要求当晚必须解决纠纷，中心调解员结合事实，化身“构架师”现场调处纠纷并推进保险理赔工作。一是收集理赔文档，包括申请书、授权委托书、身份证等必要材料。二是明确调解协议赔偿事项和双方义务。最终患者当晚9点半迁出，冲突得以平息解决。
面对重大、紧急的医疗纠纷案件，调解员通过扮演“构架师”，做到快到场、快定性、快沟通、快了结，精准聚焦医疗行为的关键节点，协助医院快速梳理理赔材料、明确赔偿节点与双方义务，避免多头混乱，做到第一时间灭火，维持医疗环境稳定。（淮安市城区医患纠纷调处中心 李志远）